O caos e a confusão podem aparecer à medida que uma iniciativa / programa de Sucesso do Cliente (CS) cresce.
Mas depois que sua empresa passa da fase de implementação de iniciativas e times de CX /CS, você não tem escolha a não ser crescer. Afinal, um ou dois Gerentes de CS fora de sintonia não conseguem manter os clientes satisfeitos por conta própria – então, quando você gerencia um número grande de contas precisa escalar seus esforços.

Em algum momento desse ciclo você precisará de um plano de expansão e foco de times de CS.

Levando em conta essa dor, adaptamos um modelo tradicional da Matriz RACI para o sucesso do cliente.

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Trabalhar no sucesso do cliente significa fazer parte da função mais conectada dentro de uma empresa. Munidos de insights profundos sobre o cliente, o produto e o processo, os CSMs (Customer Success Managers) são as ferramentas múltiplas de qualquer organização. O CS entende o cliente melhor do que qualquer outro departamento e, em muitas organizações, o CS não tem a influência estratégica necessária para ajudar os clientes a serem realmente bem-sucedidos.

Afinal, o sucesso do nosso cliente é o nosso sucesso! (mais…)

A IndeCX (produto da Quest Inteligência) como todas as outras empresas de todos os segmentos fomos obrigados a nos reinventar durante esse período de Pandemia.

Criamos desde o D1 vários planos de contingência, principalmente para o nosso time de Operações de Telefone (Call Center). O desafio era levar nossa operação para home office sem perder a qualidade das entregas dos agentes de pesquisa. (mais…)