[Template] Matriz RACI para escalar o Sucesso do Cliente

• Sucesso do Cliente (CS)

O caos e a confusão podem aparecer à medida que uma iniciativa / programa de Sucesso do Cliente (CS) cresce.
Mas depois que sua empresa passa da fase de implementação de iniciativas e times de CX /CS, você não tem escolha a não ser crescer. Afinal, um ou dois Gerentes de CS fora de sintonia não conseguem manter os clientes satisfeitos por conta própria – então, quando você gerencia um número grande de contas precisa escalar seus esforços.

Em algum momento desse ciclo você precisará de um plano de expansão e foco de times de CS.

Levando em conta essa dor, adaptamos um modelo tradicional da Matriz RACI para o sucesso do cliente.

A matriz RACI é um gráfico que define claramente as funções que cada funcionário desempenha, ajudando na redução da rotatividade e na garantia do crescimento a longo prazo.

O que é uma matriz RACI e como ela funciona?

RACI é um acrônimo que identifica as quatro diferentes funções que os funcionários podem desempenhar ao realizar tarefas específicas relacionadas ao sucesso do cliente. RACI significa: Responsável, Autoridade, Consultado, Informado.

A maneira mais fácil de explicar como essas funções funcionam é vincular a um exemplo específico, então simulei como cada função pode ser atribuída no cenário de treinamento de um usuário final – etapa importante no processo de integração do cliente.

Exemplo: funções RACI no treinamento do usuário final

As quatro funções no modelo RACI definirão quem está envolvido na criação e implementação do treinamento do usuário final.

R = Responsável

O funcionário Responsável (R) arregaça as mangas, faz o trabalho e toma decisões importantes ao longo do caminho. Como regra, geralmente há apenas uma pessoa na função “Responsável” porque vários Rs podem criar conflito e retardar o progresso.

• Função no treinamento do usuário final: A parte responsável iria, por exemplo, projetar o treinamento e criar sistemas para avaliar sua eficácia.
• Bons candidatos para a função de Responsável (R): Especialista em Educação ou Instrutor.

A = Autoridade

O funcionário Autoridade(A) supervisiona o projeto e a função “Responsável” responde diretamente a eles. Assim como com a função R, geralmente há apenas um A.

• Função no treinamento do usuário final: A pessoa responsável supervisiona a criação e implementação do treinamento, mantém a tarefa sob controle e comunica o progresso aos executivos.
• Bons candidatos para a função de Responsável (A): Gerente de Projetos.

C = Consultado

Os funcionários consultados (C) são os especialistas no assunto que podem ajudar os Responsáveis ​​a atingir seus objetivos. Atribua quantos Cs forem necessários para uma tarefa – mas não mais do que o necessário!

• Função no treinamento do usuário final: os funcionários consultados podem ajudar a garantir que as informações no treinamento sejam precisas e que os treinamentos online se integrem perfeitamente à plataforma atual.
• Bons candidatos para a função de Responsável (C): Arquiteto de Soluções, Consultor de Implementação, Consultor Técnico

I = Informado

Funcionários informados (I) recebem atualizações regulares sobre o andamento do projeto. Ao contrário do C, eles exigem comunicação unilateral. Inclui qualquer pessoa que possa ser afetada pelo projeto e sua conclusão.

• Função no treinamento do usuário final: Funcionários informados não têm uma responsabilidade ativa, mas devem ficar perto do processo para poder cobrir quaisquer lacunas
• Bons candidatos para a função de Informado (I) : Gerentes de atendimento ao cliente, Gerentes técnicos de contas

Matriz RACI: panorama geral

O treinamento do usuário final é apenas uma das linha na matriz RACI. Com o RACI você monta um mapa completo do plano de CS para toda a jornada do cliente , começando no momento em que você conquista um novo cliente e avançando até a renovação, expansão (upsell) e recomendação (onde seus melhores clientes indicam seus produtos / serviços aos amigos e colegas).

Uma matriz RACI completa segue sequencialmente cada etapa da jornada do cliente.

Clique aqui para baixar o template da matriz RACI para Sucesso do Cliente | IndeCX

Como saber se estou usando a matriz RACI de forma correta?

Enquanto você e sua equipe avaliam sua matriz RACI, pergunte o seguinte:

·  Todos estão comprometidos com as tarefas atribuídas? Se algo não se encaixa na função de alguém ou algumas partes interessadas estão sobrecarregadas com responsabilidades, não tenha medo de reavaliar.

·  Todos os C’s são necessários? Às vezes, listamos os stakeholders como C’s quando realmente não precisamos de seu tempo e experiência. Muitas vezes, você pode mover Cs para Is sem sacrificar o sucesso do projeto.

·  Você deixou a maioria dos quadrados em branco? Se sim, isso é bom. Resista à tentação de preencher todos os quadrados. As equipes de projeto enxutas tendem a ser mais eficientes.

·  Todas as partes interessadas estão incluídas? Por outro lado, você não quer esquecer ninguém essencial para o projeto. Certifique-se de que todos os envolvidos no projeto sejam pelo menos listados como partes a serem informadas.

Adaptando RACI ao seu próprio modelo de negócios

Fique à vontade para editar nosso modelo RACI para fazê-lo funcionar com seu modelo de negócios e estágio atual de maturidade. Apenas se certifique de não deixar de fora nenhum dos 6 principais estágios do ciclo de vida do cliente:

• Reserva de novos clientes
• Integração de novos clientes
• Impulsionando adoção e valor
• Defensores da marca
• Renovação
• Upselling

Usar o modelo RACI e ajustar continuamente a matriz conforme sua escala de negócios permitirá que você adote uma abordagem simples e ad hoc para o sucesso do cliente.

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