O que é Sucesso do Cliente e como ele pode te ajudar a gerar receita?
A chave para administrar um negócio de sucesso sempre foi baseada na aquisição de novos clientes, bem como na sua retenção. Mas existe uma metodologia promissora, centrada em ajudar os clientes a terem sucesso.
Mas, o que é o sucesso do cliente e por que ele se tornou uma função tão importante dentro do B2B (Business-to-business ou de empresa para empresa)?
Empresas SaaS (Software como serviço, do inglês Software as a Service) trabalham com assinaturas de planos e receita recorrente. Isso redefiniu como as empresas abordam a retenção de clientes e o LTV( Lifetime value ou “Valor do tempo de vida do cliente”)
Depois de fechar um negócio, a meta é garantir que os clientes encontrem valor imediato em seu produto e vejam resultados constantes. Para isso, as empresas investem em uma estratégia de sucesso do cliente (CS) onde:
- Descubram mais sobre os objetivos de cada cliente
- Desenvolvam um relacionamento mais próximo
- Trabalhem com eles para garantir o sucesso.
Segundo uma pesquisa da HBR (Harvard Business Review) o custo de aquisição de um novo cliente (CAC) pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que a retenção.
Por isso, as empresas estão sendo pró-ativas ao implementar projetos que foquem na felicidade do seu cliente.
É simples. Quando os clientes conseguem atingir o sucesso, eles permanecem clientes e continuam a comprar mais de você.
Mas toda empresa precisa de uma equipe de CS? Vamos descobrir:
- O que significa sucesso do cliente
- Por que é importante para os seus resultados
- Quais tipos de negócios se beneficiam mais com o sucesso do cliente
O que é sucesso do cliente?
O sucesso do cliente é uma metodologia que reúne uma equipe multifuncional com a missão de ajudar os clientes a utilizarem os produtos da empresa garantindo o alcance de seus objetivos.
Ao invés de concluir uma venda e deixar o cliente utilizando seu produto ou serviço sozinho, a equipe de CS assume o bastão da equipe de vendas. Em seguida, eles criam um relacionamento estratégico com o cliente. O representante de CS atua como o ponto de contato para qualquer coisa que o cliente possa precisar durante sua permanência como cliente.
Existem três fatores importantes para fazer o sucesso do cliente rodar de forma eficaz:
- Compreensão dos negócios e objetivos do cliente.
- Insights baseados em dados sobre quando e como os clientes estão usando seu produto/serviço.
- Experiência positiva na orientação de como os clientes devem usar seu produto para ter sucesso.
Para atingir isso, as equipes de CS devem integrar várias funções dentro da empresa, incluindo vendas, marketing, estratégia de negócios, tecnologia e gerenciamento de contas.
O sucesso do cliente se torna o defensor e a voz do cliente dentro da empresa.
Como o crescimento do SaaS levou ao surgimento do sucesso do cliente
A retenção de clientes e o medo de rotatividade (churn) sempre foram aspectos importantes para manter um negócio funcionando. Mas algo mudou quando os produtos SaaS começaram a dominar o mercado B2B.
Devido ao seu modelo de planos por assinatura, os clientes agora podem sair com apenas um mês de relacionamento com a marca. Não temos mais contratos de um ano, em que as empresas podem ficar tranquilas após a venda. O foco agora se transformou em receita recorrente. E assim nasceu o sucesso do cliente: na importância de reduzir o churn.
Um benefício dos produtos SaaS é que eles geram uma grande quantidade de dados do usuário, informando o time de CS quando, onde e como o cliente está usando os seus produtos.
As equipes de CS também podem usar esses dados e comentários dos clientes para levar sugestões à equipe do produto sobre quais recursos e funcionalidades as pessoas realmente precisam.
A diferença entre o sucesso do cliente e o suporte ao cliente
Muitas pessoas agrupam o sucesso do cliente com o suporte ao cliente, mas eles são diferentes. Simplificando, o sucesso do cliente é uma abordagem proativa para ajudar os clientes enquanto o suporte é reativo. Quando um cliente tem problema com o produto, o Suporte é ativado para resolver o problema.
Um ótimo suporte ao cliente é extremamente importante e contribui para o sucesso, mas não é suficiente para evitar a rotatividade e gerar novas receitas. Se os clientes não estiverem satisfeitos com o produto, é pouco provável que o Suporte ao Cliente seja ativado. Em vez disso, os clientes simplesmente vão embora sem explicação.
Por ser proativo desde o início, o sucesso do cliente sabe quais objetivos o cliente deseja alcançar e seu foco é ajudar a atingir esses objetivos. Um bom programa de sucesso do cliente antecipa preocupações e obstáculos, mantem a experiência do cliente positiva e ajuda a definir um caminho para a melhoria contínua.
3 maneiras do sucesso do cliente gerar retorno sobre o investimento (ROI)
Existem três áreas em que o sucesso do cliente impacta positivamente os resultados financeiros de uma empresa:
- Upselling e cross-selling
- Redução de churn
- Conversões de renovação
1. Impulsionando a receita de upsell
As necessidades e metas de negócios de seus clientes estão sempre evoluindo. Para um sucesso de cliente eficaz, você precisa avaliar constantemente as necessidades de seus clientes para que eles possam alcançar seus objetivos.
Quando isso acontece, sua equipe de CS está pronta para aconselhar os clientes sobre quais recursos ou serviços eles precisam adicionar para alcançar essas novas iniciativas.
Esse tipo de upsell ocorre de forma orgânica e se alinha a uma necessidade real do negócio do cliente. Não é um argumento de venda de um vendedor que o cliente não fala há meses. Baseia-se em uma recomendação sólida de alguém que monitora a saúde da conta.
2. Reduzindo a rotatividade (churn)
- Os clientes estão no controle.
- Eles têm acesso aos preços e avaliações de seus concorrentes.
- Eles têm contratos mensais.
A realidade é que eles podem te deixar a qualquer momento. A melhor maneira de evitar que os clientes saiam é antecipar-se antes que seja tarde demais.
Embora sua equipe de CS já esteja construindo relacionamentos próximos para evitar a rotatividade, eles também podem prever possíveis insatisfações, analisando os dados do usuário. Nesse cenário, o sucesso do cliente pode se antecipar para resolver quaisquer problemas e orientar o cliente de forma assertiva para garantir a satisfação.
Lembra que no começo do post eu falei de como é caro adquirir novos clientes? O outro lado da moeda é ainda mais poderoso. Uma pesquisa da Bain & Company mostra que quando suas taxas de retenção aumentam em apenas 5%, os lucros aumentam em 25% ou mais.
3. Facilitando o processo de renovação
Para produtos SaaS B2B ou qualquer empresa com um modelo de receita por assinatura, as renovações podem se tornar uma situação complicada. Embora muitas empresas de tecnologia tentem automatizar esse processo, às vezes os clientes ainda precisam de garantias ou de um aumento de confiança durante esse período.
O sucesso do cliente pode assumir duas funções para trabalhar as renovações. Se uma empresa tem uma equipe de renovação, a equipe de CS pode ajudá-la com dados e relatórios de progresso do cliente para capacitar a equipe de renovação com os insights poderosos.
No entanto, o sucesso do cliente pode lidar com as conversas de renovação por conta própria. Eles são os responsáveis pelo relacionamento e são os mais indicados para lidar com objeções.
Sua empresa precisa de sucesso do cliente?
Empresas com modelo por assinatura devem ter programas de CS em suas organizações. Sempre que houver um risco frequente de rotatividade de clientes, uma estratégia de CS pode ajudar a direcionar o caminho.
Dito isso, cada empresa terá sua própria abordagem. Alguns podem ter um departamento separado dedicado ao sucesso do cliente, enquanto outros combinarão Marketing e Vendas. Falamos sobre esse ponto no post: NPS: Não tenho time de Sucesso do Cliente, posso implementar o Net Promoter Score?
Quando você investe para ajudar seus clientes a atingirem seus objetivos, isso leva automaticamente ao crescimento de seus negócios.
Embora o conceito de sucesso do cliente não seja novo, as estratégias e o uso de ferramentas tecnológicas são. Por isso, qualquer empresa pode fazer algumas mudanças e aproveitar uma metodologia de CS para melhorar o relacionamento com seus clientes.
