Automação de Marketing para aprimorar a Jornada do Cliente
A automação foi o acontecimento da era moderna do marketing. Mais notável é o fato de como a automação mudou o próprio marketing.
Mas como isto está relacionado ao CS, CX e Jornada do Cliente?
Podemos sentir o efeito da automação em cada estágio da jornada do cliente por meio do funil de marketing, que passou por um aprimoramento significativo nos últimos 2 anos.
Antes de 2019 o funil era conhecido e utilizado apenas pelos times de marketing e vendas. Era um funil simples, com 3 ou 4 etapas, conforme mostramos na imagem abaixo:
Antigo e tradicional funil de marketing e vendas
Nos últimos 4 anos o cliente conquistou um papel importante nesse funil, principalmente sobre a satisfação e experiência pós-compra. Foi nesse momento que as empresas entenderam que era necessário redesenhar todo o processo e passar a colocar o cliente no centro ou em mais etapas do funil.
Veja esse exemplo de melhoria no funil que o Tinder aplicou. Não temos mais só o time de Marketing e Vendas no processo, como era antigamente, agora o time de CS entre na jogada de forma definitiva.
Novo modelo de funil utilizado pelo Tinder
A própria HubSpot (criadora do clássico e tradicional funil de marketing e vendas visto no começo do post) “matou” esse modelo de funil e desenvolveu o chamado Flywheel:
Modelo Flywheel proposto pela HubSpot
Veja como funciona cada fase:
Atração: atrair é usar seu know-how para criar conteúdo e conversas que iniciem relações significativas com as pessoas certas.
Envolver: envolver é construir relações duradouras com pessoas e oferecer insights e soluções que se alinhem com seus obstáculos e objetivos
Encantar: encantar tem a ver com oferecer uma experiência incrível que adicione valor de verdade, incentive as pessoas a alcançarem seus objetivos e se tornarem promotoras da sua marca.
O novo modelo tem como foco aumentar o encantamento em cada etapa mapeada da Jornada do Cliente.
Olha que legal esse comparativo que a Hubspot montou destacando as evoluções de 2018 vs. 2020 nas forças de marketing, vendas e suporte:
Automação de Marketing para aprimorar a Jornada do Cliente
Com a jornada do cliente mapeada e o funil aplicado, chegou a hora da automação. Tecnicamente, automação de marketing é qualquer software ou tecnologia interna que permite automatizar as tarefa manuais repetitivas.
A automação também ajuda a determinar o estágio em que o lead / cliente está. Aí entra o e-mail marketing com cadência / frequência e assunto planejado para fazer a sua mágica, como por exemplo entregar e-mails que fornecem aos leads as informações exatas do que precisam para tomar sua decisão de compra, ou direcionando os próximos passos pós-compra (como utilizar melhor o serviço / produto, apresentação do time de CS…)
Em resumo, ele agrega valor intrínseco ao seu marketing, tornando-o mais simples e rápido.
Você já se perguntou o que torna a Amazon e a Netflix tão bem-sucedidas? Eles personalizam sua experiência para cada usuário.
Eles usam mecanismos de recomendação para fazer isso. Esses mecanismos combinam regras de personalização e dados para entregar recomendações personalizadas aos usuários em um determinado contexto.
Estudos mostram que mais de 70% da base de usuários espera que sua experiência seja personalizada. Eles chegam à sua loja ou site com a expectativa de que você já os conheça a fundo.
Em algum momento você já utilizou / navegou no site de comprar da Amazon, certo? Então sabemos como os mecanismos de recomendação nos ajudam na hora de realizar uma compra na Amazon. Vemos esse aumento na experiência do cliente todos os dias.
Não apenas isso, aprimorar a experiência do cliente gera melhor CTR, conversões mais altas e receita significativa.
Envie e-mails personalizados para humanizar a jornada do cliente
Quando você envia um e-mail com base em uma ação realizada pelo usuário / cliente, ele é chamado de e-mail acionado.
Os gatilhos podem ser baseados na ação do usuário. Gatilhos negativos também podem ser baseados na falta de ação do cliente.
Alguns gatilhos comuns incluem:
- Atualizações de alteração de conta (quando a senha ou outros detalhes importantes são atualizados)
- Atualizações de recursos
- Eventos em tempo real (por exemplo, uma notificação de atraso de voo caso seja detectado mau tempo)
Os gatilhos são importantes para manter a comunicação com o cliente. Embora muitos dos e-mails acionados sejam automatizados, eles agem como “finalizadores de conversas”. Eles transmitem aos clientes que está tudo bem.
Alguns desses e-mails acionados (aniversários, datas especiais e descontos) também elevam a experiência, fazendo com que o cliente se sinta valorizado e lembrado.
E-mails de marcos
Cada cliente segue um caminho diferente depois de comprar algo de você pela primeira vez.
Conforme ele passa pela jornada, você pode enviar um e-mail automático lembrando de quantas compras ele já realizou. Um simples e-mail mostrando a eles há quanto tempo ele é seu cliente também pode funcionar aqui.
Desta forma, estamos fortalecendo o relacionamento com a marca e mantendo o cliente no centro.
Esses lembretes de marcos atuam como “reforço positivo” no relacionamento cliente-marca.
Complemente a sua leitura:
> Temos um outro post listando 100 exemplos de perguntas de satisfação do cliente para montar a sua pesquisa.
> E 8 modelos de e-mail de atendimento ao cliente [com dicas práticas]
