A relevância estratégica da Pesquisa por Telefone (CATI) no Setor Financeiro
Com o avanço tecnológico, e o crescente uso de IA pelas instituições, os clientes ainda sentem a necessidade de uma abordagem omnicanal eficiente no setor financeiro.
Entretanto, um estudo realizado pela Twilio Segment aponta que apenas 24% das empresas do segmento direcionam investimentos à comunicação omnichannel.
Enquanto isso, a falta de investimento em canais de comunicação se torna um risco com o mobile banking e a revolução das fintechs, que mudaram os hábitos de consumo e aumentaram a necessidade dos clientes de se comunicar e obter respostas instantaneamente.
Esse novo padrão de comportamento obriga as empresas não só a diversificarem seus canais de contato, mas a priorizarem a coleta de dados a fim de otimizar a jornada do cliente.
Para isso, o emprego da análise de dados moldar a estratégia ominichannel tem crescido. De acordo com um estudo de tendências realizado pela Forbes, 70% das empresas vêm ampliando seus investimentos em soluções de análise de dados.
Contudo, a forma que estes dados são coletados, também é essencial, e no cenário dinâmico do setor financeiro a pesquisa por telefone conhecida como CATI (Computer-assisted Telephone Interviewing) destaca-se como uma ferramenta primordial.
A pesquisa CATI é utilizada quando há a necessidade de se ter mais controle sobre as informações coletadas. Ela proporciona eficiência com sua abordagem quantitativa, e favorece o contole sobre dados diversos, a partir do armazenamento seguro das informações coletadas.
No contexto financeiro, a pesquisa CATI pode ser aplicada de forma seletiva e abrangente. Desde entrevistas em massa com um público desconhecido até abordagens mais focadas em clientes conhecidos, se adaptando às necessidades do setor.
Este tipo de abordagem também apresenta a possibilidade de ajustar o plano de pesquisa conforme as respostas do entrevistado, além de evitar mal-entendidos, uma vez que o agente humano que realiza a pesquisa é capaz de se adaptar mediante a necessidade.
A eficiência da pesquisa CATI no setor financeiro não se limita apenas à coleta de dados, mas em manter um banco de dados atualizado, permitindo a continuidade da pesquisa, gerando uma contribuição valiosa para a dinâmica operacional.
Em resumo, a pesquisa por telefone (CATI) no setor financeiro é uma ferramenta estratégica, onde a compreensão profunda do cliente é vital. Sua eficiência, adaptabilidade e controle sobre dados fazem dela uma aliada poderosa para profissionais do setor no momento de construção da jornada do cliente e de moldar a estratégia de contato ominichanel com seus clientes.
Na INDECX, realizamos muitas pesquisas CATI, para diversos setores, inclusive o setor financeiro.
Fontes: Twilio Segment Research | Forbes; 15 Customer Experience Predictions For 2024
