Pesquisa Omnichannel
Não é novidade que os meios de atendimento e o comportamento do consumidor tem mudado, por isso, as pesquisas omnichannel tem se tornado tão populares.
Para entendermos o que é a pesquisa omnichannel, primeiro é necessário entender o que é o omnichannel em si.
Podemos defini-lo como uma abordagem de vendas e atendimento multicanal, que tem como objetivo, oferecer ao cliente uma experiência de compra/atendimento excelente, independente do canal na qual ele se encontra.
Por esse motivo, proporcionar uma experiência única e omnichannel é um diferencial na sua empresa e pode destacá-la diante da concorrência.
Agora que entendemos o conceito de omnichannel, já podemos ter um norte de como é a pesquisa omnichannel.
Com essa pesquisa, sua empresa é capaz de captar a experiência dos clientes independentemente do canal na qual ele se encontra. É possível também, capturar a experiência do mesmo cliente em diferentes canais, entendendo seus hábitos de compra para assim, melhorar seus processos para deixá-lo satisfeito com sua empresa independente do canal.
Por isso, conheça agora alguns canais que você pode realizar sua pesquisa e quais suas vantagens e desvantagens!
Totem
Vantagens:
- Posicionamento em lugares estratégicos.
- Fluxo constante de pessoas.
- Resposta imediata após compra.
- Respostas de não clientes.
- Realização de pesquisa sem necessidade de cadastro dos clientes.
Desvantagens:
- Dependendo do segmento, não é possível ter um feedback imediato.
- Questionário tem que ser curto e direto, devido ao tempo e a atitude do cliente para dar um feedback.
- Possibilidade de contaminação nas respostas.
- Não é obrigatória a identificação do respondente.
Vantagens:
- Alta taxa de respostas.
- Proximidade com o cliente.
- Alta utilização pelos consumidores brasileiros.
- Canal atual e moderno de contato com os clientes.
- Possibilidade de personalização.
- Passa a imagem de uma empresa mais tecnológica
Desvantagens:
- Pode ser considerado invasivo.
- Investimento maior que SMS e E-mail.
- Necessidade de homologação junto ao WhatsApp.
SMS
Vantagens:
- Baixo investimento.
- Canal ainda utilizado pelos brasileiros.
- Resposta instantânea.
Desvantagens:
- Canal deixando de ser utilizado.
- Alta concorrência com spams e mensagens de outras empresas.
- Receio dos usuários a clicarem em links.
- Baixa possibilidade de personalização.
Vantagens:
- Uso constante das plataformas de e-mail.
- Alta possibilidade de personalização.
- Alta abrangência.
- Baixo investimento.
- Possibilidade de envio de grandes volumes.
- Tracking do e-mail (erros, spam, entregas, etc).
Desvantagens:
- Alto volume de spam nos canais de e-mail.
- Menor taxa de resposta.
- Alta concorrência com outras marcas.
Widget
Vantagens:
- Personalização.
- Pesquisa não invasiva.
- Abordagem espontânea dentro dos portais, sites ou aplicativos.
Desvantagens:
- Necessidade do cliente estar navegando nos ambientes.
- Necessidade de envolvimento do time de tecnologia.
QR Code
Vantagens:
- Pesquisa facilitada, podendo ser realizada em qualquer local.
- Posicionamento em lugares estratégicos.
- Fluxo constante de pessoas.
- Realização de pesquisa sem necessidade de cadastro dos clientes.
- Respostas de não clientes.
Desvantagens:
- Pesquisa tem que ser realizada na hora.
- Ausência de leitor de QR Code em alguns aparelhos celulares.
- Não é obrigatória a identificação do respondente.
Telefone
Vantagens:
- Pesquisa efetiva para todos os públicos.
- Possibilidade de aplicação de questionários mais longos.
- Melhor investigação de motivadores.
- Melhor dispersão de notas.
Desvantagens:
- Pode ser considerado invasivo.
- Alta concorrência com call centers.
- Alto custo.
- Canal de coleta saturado devido seu histórico.
Face to face
Vantagens:
- Melhor condução da entrevista.
- Possibilidade de aplicação de questionários mais longos.
- Melhor investigação de motivadores.
- Possibilidade de aplicação de outras métricas e ferramentas de análises.
- Melhor confiabilidade da coleta.
- Possibilidade de captura de fatores comportamentais.
Desvantagens:
- Alto custo.
- Necessidade de pesquisadores altamente treinados.
- Exige um complexo planejamento para execução.
Acesse o site da IndeCX, ajudamos você a monitorar a experiência do seu cliente em diversos canais, como WhatsApp, E-mail, Qr Code, Totem, aplicativo, Widget e muito mais!
