Pesquisa de satisfação via telefone
Na era digital na qual nos encontramos, as empresas utilizam da tecnologia para criar uma relação mais próxima com seu cliente, através das mídias sociais, atendimento omnichannel, etc.
Com essa relação próxima das empresas com seus clientes, obter feedback de seus consumidores ficou ainda mais fácil, sua empresa desejando ou não. Sabemos que nem sempre os clientes irão procurar sua empresa para fazer uma crítica ou reclamação, por isso, realizar pesquisas de satisfação é algo de extrema importância para entender o que pode estar errado na sua empresa.
Com o mundo tão tecnológico, falar em pesquisas de satisfação via telefone parece algo obsoleto, porém, pesquisas assim, tornam o contato mais pessoal com o seu cliente, demonstrando para ele que realmente queremos ouvir o que ele tem a dizer.
Apesar das pesquisas por canais digitais estarem cada vez mais possuindo maior engajamento com os consumidores, para alguns públicos e principalmente, dependendo do volume de clientes na carteira e seu perfil, não seria possível o atingimento de amostra razoável se não fosse a pesquisa por telefone, portanto, em determinados momentos, pesquisas por telefone ainda são um meio extremamente necessário e usado para o monitoramento da experiência de clientes.
Pesquisas de satisfação por telefone permitem que a comunicação seja mais abrangente, atingindo diversos públicos, até mesmo aqueles que não costumam utilizar a internet.
Toda pesquisa tem seus pontos de atenção e por telefone não seria diferente, é importante sempre informar ao cliente entrevistado a importância de suas respostas e o tempo que a entrevista durará, para evitar se tornar algo inconveniente.
A pesquisa de satisfação via telefone, possui suas vantagens e desvantagens, conheça algumas delas:
Vantagens:
- Pesquisa efetiva para todos os públicos.
- Possibilidade de aplicação de questionários mais longos.
- Melhor investigação de motivadores.
- Melhor dispersão de notas.
- Melhor efetividade no modelo B2B.
- Pesquisas mais aprofundadas.
Desvantagens:
- Pode ser considerado invasivo.
- Similaridade com Call Centers.
- Alto custo.
- Canal de coleta saturado devido seu histórico.
Com os pontos descritos acima, as pesquisas telefônicas tendem a trazer um resultado mais aprofundado e com uma variação de grau de satisfação muito maior, o que pode gerar uma melhor leitura de como está a saúde da sua empresa com os seus clientes.
Aqui na IndeCX, temos mais de 30 projetos de pesquisa na operação, que geram milhares de entrevistas mensais.
E para que as pesquisas de satisfação por telefone ocorram com qualidade, é necessário que os seus agentes de pesquisa recebam todo um treinamento, para que as pesquisas sejam as mais humanizadas possível.
É importante que você não faça apenas perguntas, mas que ouça de verdade o que seu cliente tem a dizer, para que assim, seja possível obter o máximo de informação para que sua empresa consiga ter a maior quantidade de dados para tratar problemas e identificar processos que não estão dando certo no encantamento de seus clientes.
Empresas especialistas em pesquisa, além de ouvir o que o cliente tem a dizer, utilizam sistemas, metodologias e treinamentos específicos para a coleta e análise de resultados.
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