Customer Happiness, o que é?
Você sabe o que é Customer Happiness?
É uma estratégia que tem como principal objetivo fidelizar o seu cliente por meio do relacionamento com ele, superando suas expectativas e mantendo-o feliz e satisfeito.
Esse conceito pode ser confundido com outra estratégia, o Customer Success, porém, mesmo parecidas, ambos possuem focos diferentes.
O CS tem como objetivo que os clientes alcancem o sucesso, falando sobre os resultados que ele garante utilizando os produtos/serviços da marca. Já o CH, estamos falando diretamente da relação com seu cliente.
Mas como medimos a felicidade do cliente? A felicidade é algo impossível de ser medido, porém, existem métricas que nos ajudam a saber o nível de satisfação do cliente, um fator que nos ajuda a entender se ele está feliz ou não com sua experiência com a empresa.
Vamos citar algumas dessas métricas a seguir:
- First Call Resolution
Responsável por indicar a taxa de resolução de problemas no primeiro contato com o cliente, demonstrando a capacidade técnica e autonomia do seu time para solucionar as solicitações realizadas pelos clientes.
Saiba mais no post: https://blog.indecx.com.br/first-call-resolution-o-que-e/
- Net Promoter Score
Pesquisa de fidelidade e satisfação do cliente. Ele mensura o índice de satisfação do cliente através de uma simples pergunta onde o cliente, em uma escala de 0 a 10, seleciona o quão satisfeito ele está com os seus serviços.
Saiba mais no post: https://blog.indecx.com.br/o-que-e-nps/
- Churn Rate
Quantidade de clientes que encerram os negócios com você em determinado período de tempo. Sua taxa de Churn nunca pode ser mais alto que o número de novos clientes obtidos, pois isso mostra que sua empresa cancela mais serviços do que “ganha” novos clientes.
Saiba mais no post: https://blog.indecx.com.br/churn-por-que-reduzir-as-taxas-de-cancelamento-impactam-tanto/
Além disso, existem alguns princípios do Customer Happiness que são importantes, como:
- Empatia
Se colocando no lugar do cliente, é mais fácil de entender como agir em certas situações.
- Agilidade
O consumidor atual busca um atendimento com praticidade, por isso, atender com agilidade sem perder a qualidade é importante.
- “Ir além”
É preciso ir além e surpreender o cliente. É preciso se antecipar às necessidades e oferecer a ele mais do que apenas um produto/serviço.
Além de tudo isso, o Customer Happiness tem diversos benefícios, como a fidelização de clientes, a entrada de novos clientes e o CH trabalha com resultados e não promessas.
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