First Call Resolution, o que é?
FCR ou Firt Call Resolution é uma métrica que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com o time de atendimento da sua empresa.
Esse indicador mostra o quanto sua equipe tem autonomia e capacidade técnica de solucionar problemas, se o FCR for baixo, mostra que sua equipe precisa ter um melhor treinamento para resolver problemas e demandas dos clientes ou que você deve tornar os processos menos burocráticos.
Cálculo
Para calcular essa métrica é simples, basta dividir o total de problemas resolvidos no primeiro chamado pelo total de chamados recebidos.
Exemplo: Sua empresa recebeu 200 chamados de clientes e 140 solicitações foram resolvidas no primeiro contato, dessa forma, basta calcular 140/200, o que indicará 0,7 ou seja, 70% de FCR.
A taxa de resolução quanto mais próxima ao 100% mostra que o seu time está qualificado para resolver os problemas já no primeiro contato. A sua empresa estando próxima do 0%, indica uma dificuldade em solucionar os problemas apresentados pelos clientes. É sempre bom recordar que são os clientes que definem quanto um problema foi resolvido e não sua equipe.
Um FCR alto trás benefícios a toda empresa, diminuindo custos de demandas repetidas, gerando maior lucratividade, além disso, pode aumentar a satisfação, lealdade e encantamento e encantamento dos clientes e consequentemente, sua equipe de atendimento fica mais motivada a atingir as metas estabelecidas.
Como melhorar meu FCR?
Se você possui um First Call Resolution baixo, existem diversas maneiras de melhorá-lo como:
- Fornecer materiais de consulta aos atendentes: atendentes novatos e até mesmo os mais experientes podem ter dificuldades ao resolver problemas apresentados pelos clientes, por isso, é sempre bom ter um manual de consulta, para que sua equipe possa consultar e solucionar os problemas de forma mais rápida.
- Mapei as reclamações dos clientes: identifique as principais demandas dos clientes, dessa forma, os atendentes estarão mais preparados para resolver questões comuns.
- Sistemas integrados de atendimento: as informações devem ser centralizadas e disponíveis a todos os setores, facilitando o trabalho de sua equipe e também na hora de analisar os fatores que necessitam de atenção, sem perder nenhuma informação.
Essas são algumas das soluções para um FCR baixo, o importante é sempre manter sua equipe treinada e bem alinhada.
Acesse nosso site e conheça nossas soluções:
