Churn: por que reduzir as taxas de cancelamento impactam tanto

Antes de te explicar o que é Churn (conhecido como Churn Rate), vou começar esse artigo com um dado pra você entender a importância dessa métrica: Segundo um artigo publicado pela Bain & Company, diminuir a taxa de retenção de clientes em 5% pode aumentar seus lucros em 25% a 95%.
Ou seja, é essencial que você saiba o quanto de clientes e receita você está perdendo, que entenda quais os motivos pelos quais cancelaram e se atentar a isso para que você possa sempre ter uma receita saudável na sua empresa.
Se você ainda não sabe o que é ou não coloca em prática, vou informar aqui tudo pra você: o que é o churn, como você pode calculá-lo, quais as melhores taxas, como reter seus clientes e muito mais.

1 – Você sabe o que é Churn?
2 – Como calculo essa métrica?
3- Qual é a melhor taxa de churn?
4- Churn X Churn de receita (ou MRR Churn)
5 – Já tenho meus resultados, como faço para descobrir onde estou errando?
6 – Quais ações posso tomar para evitar o cancelamento?


Você sabe o que é Churn Rate?
O Churn é uma métrica que avalia o quanto que sua empresa perdeu de clientes ou de receita. Com ela você compreende os motivos nos quais seu cliente deixou de consumir sua marca e com isso trabalhar para reduzir esse efeito.
De forma simples, ela calcula quantos clientes desistiram do seu produto ou serviço. Isso resulta no atraso do crescimento do seu negócio e perda de receita.
Diversos fatores podem resultar a essa desistência, mas, o principal é o atendimento ao cliente.
Exercer um atendimento de excelência é fundamental para a satisfação e fidelização do seu consumidor.

Como calculo essa métrica?
Tudo o que você precisa para calcular o Churn é a quantidade de clientes cancelados e adquiridos em um determinado período e multiplicá-los por 100. Você pode fazer essa análise anualmente ou mensalmente, por exemplo.  

CHURN = Número de clientes que cancelaram o serviço no mês X Número de clientes no início do mês
Exemplo:
Você teve um cancelamento de 10 clientes e conquistou 40 novos.
O cálculo seria: 10 / 40 x 100 = 25%

 

Qual é a melhor taxa de churn?
Eu poderia dizer que a melhor taxa de churn é de 0%, mas isso é pouco provável.
Um fator muito importante aqui é que a melhor taxa de churn pode variar de acordo com o segmento de cada empresa, variando assim o valor ideal de um churn rate. Em plataformas SaaS, por exemplo, o recomendado é na média de 0,5% ao mês e menor que 7% ao ano.  Já para serviços com contratos de longo prazo, as taxas tendem a ser menores.
Então a taxa ideal de churn para o seu negócio, é a menor possível.

Churn X Churn de receita (ou MRR Churn)
Recapitulando, o Churn Rate mensura o número de clientes que cancelaram em um determinado período, certo?
E para saber a receita perdida dentro desse número, nós calculamos o Churn de Receita.
Também conhecido como MRR Churn, que significa Monthly Recurring Revenue ou receita recorrente mensal, representa o montante que você deixou de lucrar com aqueles clientes naquele período.

Cálculo
Imagine que no mês passado sua empresa teve 5 cancelamentos de assinatura. Com planos diferentes, cada cliente pagava: R$200, R$300, R$350, R$500 e o último pagava R$800 mensalmente. Então o valor do MRR Churn é a soma dos valores pagos pelos clientes.

MRR CHURN = soma (MRR dos clientes cancelados)
MRR CHURN = R$200 + R$300 + R$350 + R$500 +  R$800
MRR CHURN =  R$ 2.150,00

Já tenho meus resultados, como faço para descobrir onde estou errando?
A maneira mais indicada de descobrir esses pontos é realizando uma pesquisa de satisfação com seus clientes.
Essas pesquisas podem ser feitas através de várias ferramentas e metodologias diferentes, mas a mais eficiente e prática do mercado é a do NPS
Se caso você ainda não tenha conhecimento, acesse esse artigo completo aqui.
Mas, resumidamente o NPS é uma métrica que avalia a satisfação do seu cliente através da pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10 onde 0 é definitivamente não recomendaria e 10, definitivamente recomendaria, quanto você recomendaria a MARCA | PRODUTO para um amigo ou familiar?”
Dentre as ferramentas para aplicação, a IndeCX proporciona pesquisas de satisfação online e real-time de forma intuitiva.
Converse com um de nossos especialistas!

Quais ações posso tomar para evitar o cancelamento?
Segundo Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Então conheça seus clientes, seu negócio e esteja sempre atento a tudo que acontece e com a satisfação dos seus consumidores.

Avalie a qualidade dos seus leads
Se você obteve um número alto de churn, você precisa avaliar agora o que levou a isso e analisar todos esses dados. Nem sempre todo esse churn são pontos falhos no seu negócio, leads desqualificados podem influenciar diretamente em sua taxa de rejeição.
Você atrai o público certo para o seu negócio? Oferece a melhor oferta a ele? Se ao tentar responder essas perguntas surja alguma dúvida, ou as respostas são negativas, você já encontrou um dos pontos principais resultantes em cancelamento.

Feche os ciclos
Entre em contato com seus clientes, principalmente os insatisfeitos. Ouça o que ele tem a dizer e resolva as insatisfações da melhor maneira e use todos esses dados para evitar que próximos clientes possam ficar insatisfeitos com os mesmos motivos.

Tenha um atendimento de excelência
Muitos clientes se fidelizam ou cancelam pelo atendimento que recebem da empresa. Então um atendimento ótimo é um requisito que todo negócio precisa ter.
Trate seu cliente com empatia, respeito, faça-o se sentir importante e querido pela sua empresa.

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