Return on experience e os impactos do Customer Experience
Você já ouviu falar sobre Return on Experience (ROX) e como a experiência do cliente o impacta?
O ROX é uma métrica que vai além das métricas tradicionais de satisfação do cliente, porque mede não apenas o impacto direto no cliente, mas também como a experiência do cliente pode influir a liderança e o engajamento dos funcionários. Essa estratégia de medição integrada atua como um verdadeiro divisor de águas. Um estudo da PwC, cliente da INDECX, apontou que as organizações dedicadas a oferecer uma experiência excepcional ao consumidor obtêm lucro quatro vezes maior e 24% mais produtividade.
Esses números evidenciam o efeito significativo que uma experiência do cliente, quando bem monitorara e administrada, pode ter no interior de uma empresa.
Como calcular ROX?
Calcular o ROX envolve avaliar os benefícios gerados pelas experiências, a partir de indicadores que podem advir do monitoramento da experiência dos clientes ou receita, em relação aos custos associados (como software, mão de obra e serviços). A fórmula básica é:
ROX = Valor líquido dos benefícios / Custo do investimento em experiência x 100%
Essa abordagem fornece uma métrica quantificável para o impacto financeiro das iniciativas de experiência do cliente.
A importância de medir o ROX
Segundo a Gartner, mais de 70% dos líderes de experiência do cliente têm dificuldade em projetar iniciativas que aumentam a fidelidade do cliente e alcancem resultados.
Ao incorporar ROX em suas estratégias, líderes podem direcionar investimentos de forma mais eficaz, impulsionar o crescimento e construir relacionamentos duradouros com os clientes.
Neste sentido, uma pesquisa encomendada pela Adobe à Forester indicou que empresas guiadas pela experiência do cliente apresentam uma taxa de crescimento 1,7 vezes maior que a média das demais. Segundo o mesmo levantamento, empresas líderes priorizam a experiência do cliente alcançam 2,3 vezes mais taxas de retenção.
Em suma, compreender e medir o Return on Experience (ROX) emerge como uma abordagem indispensável para maximizar o valor empresarial na era centrada no cliente. Ao ir além de métricas tradicionais e focar nas experiências do cliente, o ROX proporciona uma visão mais completa sobre como as iniciativas impactam a lealdade do cliente, a aquisição de usuários e o valor ao longo do tempo.
Incorporar ROX nas estratégias não apenas permite aos líderes direcionar investimentos de maneira mais eficaz, mas também impulsiona o crescimento e promove relacionamentos duradouros com os clientes.
Em última análise, ao adotar uma abordagem orientada pelo ROX, as empresas estão mais bem posicionadas para prosperar em um cenário empresarial cada vez mais centrado na experiência do cliente.
