Case de sucesso: Zappos

• Case de Sucesso

A Zappos é uma empresa de comércio eletrônico especializada em calçados, roupas e acessórios. Fundada em 1999 por Nick Swinmurn, a empresa ganhou destaque por oferecer uma experiência de compra excepcional para seus clientes, o que a tornou um case de sucesso em relação à experiência do cliente.

A origem da Zappos se deu quando Nick Swinmurn teve dificuldades para encontrar um par de tênis em uma loja física em 1998. Ele decidiu então criar uma loja online de calçados e, no ano seguinte, a Zappos foi fundada. Inicialmente, a empresa vendia apenas sapatos, mas com o tempo expandiu sua oferta para roupas e acessórios.

Inicialmente, a empresa se chamava ShoeSite.com, mas em 2000, mudou seu nome para Zappos, derivado da palavra espanhola “zapatos”, que significa “sapatos”. Desde o início, a empresa adotou uma abordagem centrada no cliente, oferecendo frete grátis e devoluções gratuitas como parte de sua política de atendimento ao cliente. A Zappos também se destacou por ter um dos maiores inventários de calçados online, com mais de 3 milhões de pares de sapatos disponíveis em seu site.

Em 2001, Tony Hsieh se juntou à empresa como investidor e se tornou CEO em 2004, Hsieh era um forte defensor da ideia de que a experiência do cliente deveria ser o foco principal de qualquer empresa. Ele acreditava que, ao oferecer um excelente atendimento ao cliente, a empresa poderia criar um relacionamento duradouro com seus clientes e construir uma base sólida para o crescimento a longo prazo.

Para Hsieh, a experiência do cliente não se resumia apenas ao produto ou serviço que a empresa oferecia, mas também à forma como os clientes interagiam com a empresa em todos os pontos de contato, incluindo o atendimento ao cliente, o processo de compra e até mesmo o envio e a entrega dos produtos. Ele acreditava que cada interação com o cliente era uma oportunidade para criar uma conexão positiva e reforçar a lealdade do cliente à marca.

Além disso, Hsieh incentivava seus funcionários a se envolverem com os clientes de maneira autêntica e personalizada, em vez de simplesmente seguir um script ou abordagem padronizada. Ele acreditava que os clientes queriam se sentir valorizados e ouvidos, e que a Zappos poderia se diferenciar de outras empresas do setor de comércio eletrônico ao oferecer um atendimento ao cliente excepcional.

Nos anos seguintes, a empresa expandiu seu catálogo de produtos para incluir roupas e acessórios, bem como uma variedade de outras marcas. Em 2009, a Zappos foi adquirida pela Amazon por US $1,2 bilhões e desde então, continua operando como uma subsidiária da Amazon. 

A Zappos é considerada um case de sucesso em relação à experiência do cliente devido à sua abordagem centrada no cliente. A empresa tem como objetivo proporcionar uma experiência de compra excepcional e fazer com que seus clientes se sintam felizes e satisfeitos com suas compras. Para isso, a empresa investe em atendimento ao cliente, envio rápido e gratuito, política de devolução generosa e uma cultura empresarial que valoriza o bem-estar dos funcionários.

Assim como a  Amazon, a Zappos tem investido em tecnologias para personalizar ainda mais a experiência de compra para cada cliente, incluindo recomendações baseadas em histórico de compras e interesses, além de chatbots e assistentes virtuais para ajudar os clientes a encontrar o que procuram.

Outro ponto de destaque é o tempo de atendimento, a empresa acredita que o atendimento rápido e eficiente é fundamental para a satisfação do cliente e por isso, investe em uma equipe altamente capacitada e tecnologias avançadas para garantir que os problemas sejam resolvidos rapidamente. 

Além disso, a Zappos oferece uma ampla gama de opções de contato, incluindo chat ao vivo, e-mail, redes sociais e atendimento por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana,  garantindo que os clientes tenham acesso ao suporte quando precisarem. Seu principal objetivo da Zappos é resolver o problema do cliente o mais rápido possível e com o mínimo de esforço por parte do cliente.

Um fato sobre a Zappos, é que o escritório deles é conhecido por ser divertido e criativo porque a empresa tem uma cultura corporativa que valoriza a felicidade dos funcionários e a criatividade. 

Tony, acreditava que a cultura empresarial deveria ser baseada em valores e um ambiente de trabalho feliz, e essa filosofia se reflete no design e na decoração do escritório da empresa. 

Por exemplo, o escritório tem um tema de “cidade” com áreas de trabalho temáticas, como uma biblioteca, um espaço de piquenique, um campo de golfe em miniatura e uma pista de skate.

Além disso, a empresa promove uma cultura de colaboração, inovação e diversão, com muitos eventos sociais e atividades em equipe, como competições de jogos e concursos de fantasias. Essa abordagem criativa e lúdica ao ambiente de trabalho é uma forma de incentivar a criatividade e a felicidade dos funcionários, o que, por sua vez, contribui para o sucesso da empresa.

Os valores da Zappos incluem a busca pela excelência no atendimento ao cliente, a criação de uma cultura empresarial positiva, a importância de se divertir no trabalho e a busca pela inovação constante. A empresa acredita que, ao colocar os clientes em primeiro lugar e valorizar os funcionários, é possível criar um negócio sustentável e bem-sucedido.

Valores da Zappos:

• 1. Entregar “Uau!” através de serviço
• 2. Aceitar e liderar a mudança
• 3. Criar alegria e excentricidade
• 4. Ser aventureiro, criativo, e cabeça-aberta
• 5. Buscar crescimento e aprendizado
• 6. Construir relações honestas e abertas através de comunicação
• 7. Construir um time otimista, e um espírito familiar
• 8. Fazer mais com menos
• 9. Ser apaixonado e determinado
• 10. Ser humilde

Além dos valores, a partir do estudo da empresa Zappos, podemos aprender cinco lições sobre cultura e liderança: 

1) O propósito é fundamental para guiar toda a organização; 

2) A cultura é uma vantagem competitiva; 

3) Recrutar as pessoas certas é crucial; 

4) Alinhamento e autonomia devem caminhar juntos; 

5) Reconhecimento e performance estão atrelados, a satisfação dos funcionários deve ser levada a sério para garantir mais engajamento e performance.

Existem várias razões pelas quais a Zappos é frequentemente citada como um exemplo de excelência no atendimento ao cliente e na centralidade do cliente. Aqui estão alguns motivos pelos quais você deve seguir a Zappos como exemplo:

1. Coloque o cliente em primeiro lugar: a Zappos mostra que, ao oferecer uma experiência de compra excepcional, é possível criar clientes fiéis e satisfeitos.

2. Valorize os funcionários: a empresa acredita que, ao criar uma cultura empresarial positiva e valorizar os funcionários, é possível criar um ambiente de trabalho produtivo e bem-sucedido

3. Seja inovador: a Zappos é conhecida por sua abordagem inovadora de liderança e pela busca constante por novas ideias e soluções.

4. Divirta-se no trabalho: a empresa acredita que é possível ter sucesso e se divertir no trabalho ao mesmo tempo.

Seguindo o exemplo da Zappos, você pode aprender a importância de colocar o cliente em primeiro lugar e construir uma cultura empresarial que valorize a transparência, a criatividade e a colaboração. Isso pode ajudar a criar um ambiente de trabalho saudável e produtivo, bem como melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes.