Tendências do Customer Experience para os próximos três anos
Os varejistas de tecnologia de consumo enfrentam um ambiente desafiador com os gastos do consumidor afetados pela alta inflação e as expectativas cada vez mais elevadas em relação às suas interações, desde o atendimento, a entregas e sustentabilidade. Neste cenário, um report elaborado pela GFK exibiu algumas tendências / que serão impactantes nos próximos três anos para o Customer Experience.
Tendências em Destaque:
Entrega Rápida e Eficiente: A entrega está se tornando um diferencial vital para os consumidores. O report revelou que 42% das pessoas escolhem varejistas com base nas opções de entrega. Para se adaptar, o varejo de tecnologia de consumo precisa focar na agilidade e na satisfação do cliente.
Sustentabilidade: Os consumidores estão cada vez mais preocupados com a sustentabilidade. Para atender a essas expectativas, dentro dos próximos três anos, mais de 60% dos varejistas planejam investir em produtos e práticas sustentáveis, como a adoção de produtos reciclados, redução de embalagens e práticas internas mais ecológicas.
Experiência do Cliente Personalizada: Com a inteligência artificial e machine learning, o varejo pode prever a demanda do cliente e personalizar a experiência. 81% dos varejistas planejam investir ou aumentar seu investimento em Inteligência artificial e Machine Learning a fim de aumentar a personalização da experiência de seus cientes, vista como crucial para manter a satisfação.
Este aumento também visa possibilitar um suporte proativo ao cliente também se demonstra fundamental. Para isso a inteligência artificial deve ser usada para avaliar tendências e prever problemas, permitindo que as empresas ajam proativamente para evitar interrupções e fornecer suporte excepciona
A integração entre o comércio físico e digital é essencial para proporcionar uma experiência consistente, com opções como experiências imersivas nas lojas físicas e compras online com retirada na loja ganhando destaque, com uma projeção de aumento em 63% ao longo dos próximos três anos a fim de atender a demanda dos consumidores.
Além disso, a coleta de feedback em tempo real se torna fundamental para entender as necessidades dos clientes e agir de maneira proativa para melhorar a experiência do cliente.
Conclusão
Em resumo, o varejo de tecnologia de consumo está se adaptando às crescentes expectativas dos consumidores, investindo em entrega ágil, sustentabilidade, personalização, integração entre canais e feedback em tempo real. Aqueles que acompanham essas tendências e inovam em suas estratégias de Customer Experience poderão acompanhar as tendências ao longo dos próximos anos e se consolidar pela sua experiência do cliente.
Fonte: Report GfK STATE OF T&D RETAIL 2023
