3 passos para otimizar a experiência do cliente?
Otimizar a experiência do cliente é um processo contínuo e nunca está realmente concluído devido à constante mudança do cenário tecnológico e das expectativas do consumidor.
A evolução contínua da tecnologia e a crescente demanda dos consumidores por uma experiência aprimorada tornam difícil para as empresas manterem-se atualizadas e atenderem às expectativas em constante mudança.
Manter uma experiência positiva do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa, de acordo com pesquisas, os clientes que classificam sua experiência com uma empresa como “boa”, tem 37% mais chances de recomendá-la a outras pessoas, o que destaca a importância de fornecer uma experiência positiva para os clientes.
Priorizar o Customer Experience é fundamental para aumentar a fidelidade e retenção do cliente. Para alcançar esse objetivo, é possível adotar táticas simples e eficazes que podem ser implementadas imediatamente pelas empresas. Se você não sabe por onde começar, há diversas opções disponíveis.
Para aprimorar a experiência do cliente, é essencial realizar uma check up contínuo do feedback do cliente, além disso, é importante selecionar métricas relevantes para medir o sucesso dos esforços de otimização da experiência do cliente, a fim de determinar o que funciona e o que não funciona.
O que é a otimização da experiência do cliente?
A otimização da experiência do cliente (Customer Experience Optimization, CXO) é o processo de melhorar todos os aspectos da interação de um cliente com uma empresa em todos os momentos da jornada do cliente. Seu objetivo é criar uma boa, consistente e significativa experiência para os clientes, a fim de aumentar sua satisfação e fidelidade.
A otimização da experiência do cliente requer a obtenção de informações e comentários dos clientes, o estudo desses dados para encontrar insights relevantes, a identificação de problemas ou oportunidades de melhoria na experiência do cliente e a implementação de mudanças que ajudem a melhorar a experiência em geral. Essas mudanças podem incluir aprimoramentos nos produtos ou serviços oferecidos, ajustes na forma como eles são comercializados ou entregues, melhorias na comunicação com os clientes e no processo de solução de problemas.
Existem três fatores principais que compõem a otimização da experiência:
- Otimização da experiência na Web
Para melhorar a experiência do cliente em um site ou aplicativo, é necessário coletar dados quantitativos e qualitativos, como pesquisas de satisfação e o uso de ferramentas de análise como o Google Analytics, esses dados auxiliam identificar áreas que precisam ser aprimoradas para proporcionar uma experiência mais agradável e eficiente.
- Otimização da experiência do produto
Utilize análises para entender o desempenho de um produto/serviço específico, mapeando caminhos de adoção para novos clientes ou aproveitando notificações no local para aumentar a conscientização sobre qualquer novo produto ou recursos de preços.
- Otimização da experiência de mensagens
A comunicação eficaz com os clientes pode melhorar significativamente a experiência geral do cliente. Isso pode ser alcançado por meio de canais de comunicação, como e-mail, mensagens de texto, chatbots, entre outros, para informar os clientes sobre produtos, serviços ou atualizações da empresa.
Uma das coisas mais importantes da otimização CX é uma abordagem omnichannel, o fato de os clientes poderem interagir com sua empresa através de diversos canais, já ajuda muito a eles terem uma experiência de marca ideal. De acordo com a Omnisend, a taxa de compra de campanhas omnichannel é 287% maior do que as campanhas de canal único.
Por que a otimização da experiência do cliente é importante?
A otimização da experiência do cliente é um aspecto crucial para qualquer empresa que deseje se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, isso porque oferecer uma experiência positiva ao cliente pode trazer diversos benefícios para uma empresa..
Um dos principais benefícios é a fidelização de clientes, quando um cliente tem uma experiência satisfatória com uma marca, é mais propenso a voltar e continuar fazendo negócios com ela. Além disso, clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências positivas com amigos e familiares, o que pode atrair novos clientes para a marca.
A otimização da experiência do cliente também pode levar a um aumento das vendas, isso ocorre porque clientes satisfeitos são mais propensos a comprar mais, com mais frequência e a gastar mais em cada compra. Além disso, clientes satisfeitos são menos propensos a reclamar, exigir reembolsos ou retornar produtos, o que pode reduzir os custos de atendimento ao cliente e logística reversa.
Além disso, é uma maneira de diferenciar-se da concorrência e aumentar a participação de mercado.
Segundo pesquisas da Zendesk, 61% dos clientes mudaram para um concorrente após apenas uma experiência ruim, um aumento de 22% em relação ao ano anterior. Faça duas experiências negativas e 76 por cento dos clientes estão fora da porta.
Os clientes percebem valor nas empresas a partir do momento em que elas se esforçam para ajudar mais efetivamente seus clientes a alcançarem o sucesso e quando elas fornecem uma boa experiência durante toda a jornada de compra dos clientes.
Como otimizar a experiência do cliente
Dica 1: Ferramentas para coletar dados do cliente
Utilize os dados estruturados (informações quantitativas, como geolocalização e transações) e não estruturados (mensagens em mídias sociais, mensagens de bate-papo, e-mails, pesquisas de satisfação e gerenciamento de relacionamento com o cliente) para desenvolver uma melhor compreensão de seus clientes e suas interações com a empresa.
Combinar esses dados com o software permite uma compreensão mais profunda da experiência do cliente e pode beneficiar equipes de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos.
Dica 2: Meça as métricas de otimização do cliente
Avalie se as iniciativas de melhoria da experiência do cliente estão produzindo resultados, monitorando as principais métricas de experiência do cliente, como o NPS, CES, CSAT, entre outras.
Escolher as métricas certas para medir a taxa de retenção de clientes ou de conversão, é tão importante quanto escolher o momento certo para medi-las.
Dica 3: Visualize dados com mapas de jornada do cliente
Um mapa de jornada do cliente mostra as necessidades e expectativas dos clientes em cada ponto de contato, contando a história da experiência do cliente, porém, antes de começar este processo de mapeamento, é necessário dividir a jornada do cliente em estágios, sendo eles:
- Reconhecimento: o que cliente aprende sobre seu produto, serviço ou empresa.
- Interesse: o cliente está prestando atenção em seus produtos/serviços e pensando em fazer uma compra.
- Compra: o cliente decide comprar seu produto ou serviço.
- Experiência: o cliente recebe seu produto/serviço e começa a utilizá-lo.
- Lealdade: o cliente fica impressionado com seu produto/serviço, fará outra compra e poderá se tornar um defensor da marca.
Conhecendo esses 5 estágios, você poderá para decidir quais elementos incluir em seu mapa, como:
- Pontos de contato: por onde o cliente interage com sua empresa.
- Departamentos: as áreas envolvidas em cada estágio da jornada do cliente.
- Pontos problemáticos: problemas que estão atrapalhando a jornada do cliente.
- Oportunidades: as maneiras pelas quais você pode ajudar um cliente a atingir seus objetivos com mais eficiência
Após essas duas etapas, você pode seguir os 4 passos abaixo para poder dar início ao mapeamento da jornada do cliente.
- Reúna uma equipe multifuncional: reúna os gerentes de cada setor em sua empresa para que possam ajudá-lo a mapear a jornada do cliente.
- Organize uma sessão de trabalho: onde começa a experiência do seu cliente na empresa? Essa é uma pergunta que você deve fazer ao seu time para definirem onde se encontra o topo do funil.
- Defina os padrões que surgem: neste ponto, identifique os principais marcos em uma jornada de Customer Experience e os separe das interações consideradas menos importantes para o cliente.
- Identifique oportunidades de melhoria: após encontrar possíveis pontos problemáticos durante a jornada do cliente, sua otimização da experiência começa. Os insights de dados devem ser o único fator que orienta as decisões de otimização da experiência do cliente.
Como dito anteriormente, o cenário tecnológico, tendências de mercado e o comportamento do consumidor estão em constante mudança, por isso, os esforços da otimização da experiência do cliente devem ser constantes.
Verifique regularmente suas estratégias de Customer Experience, para garantir que sua empresa esteja atendendo todas as expectativas dos seus clientes além de fornecer uma boa experiência.
