Prêmio Experiência do Cliente 2025: Conheça os Vencedores das 8 Categorias na 11ª Edição

IndeCX

O Prêmio Experiência do Cliente 2025, realizado pela INDECX/Track.co, aconteceu na última semana, dia 01 de dezembro de 2025, na Casa Natura Musical, celebrou as iniciativas mais inovadoras, humanas e estratégicas do mercado brasileiro de gestão da experiência do cliente. Promovido pela INDECX | Track.co, empresa referência em monitoramento de indicadores de voz do cliente, o evento reconheceu empresas e profissionais que enviaram seus cases ao longo do ano e que, acima de tudo, impulsionam a evolução da Experiência do Cliente no país.

Ao todo, foram premiadas oito categorias, representando diferentes pilares fundamentais de uma estratégia de CX sólida e orientada por dados: Cultura, Experiência do Cliente, Inteligência Artificial, Inclusão e Diversidade, Inovação Disruptiva, Jornada do Cliente, Métricas e Profissionais do Ano.

Além disso, a edição deste ano trouxe grandes números exclusivos, revelando as grandes tendências e padrões que estão se consolidando nas organizações brasileiras.

Cultura: o coração da transformação em CX

Criar uma cultura centrada no cliente continua sendo o ponto de partida das empresas mais admiradas. Entre os cases inscritos, 87% das organizações mencionam que já possuem cultura focada no cliente, e outros 87% mencionam que mantêm programas estruturados de Voz do Cliente (VoC).

Os cases trouxeram dados importantes como:

– 80% utilizam métricas como NPS, CSAT e eNPS;
– 60% priorizam capacitação e treinamento em seus programas de engajamento cultural em centralidade no cliente;
– 47% possuem comitês multidisciplinares focados em CX com envolvimento do C-Level;
– 33% já contam com programas de embaixadores de CX.

Vencedores – Categoria Cultura
1º lugar: Alelo
2º lugar: AltoQi
3º lugar: Arlequim Technologies | Athena Saúde | BTG Pactual

Inovação Disruptiva: tecnologias que redefinem padrões

A inovação, especialmente a tecnológica, foi um dos temas mais fortes da edição.

Entre as principais iniciativas de inovação, foram observadas:

– 53,8% usaram IA, Machine Learning ou chatbots para automação e focaram em autosserviço e autonomia do cliente;
– 30,8% consolidaram o WhatsApp como canal estratégico;

Vencedores – Categoria Inovação
1º lugar: Accor Hotels
2º lugar: PETRONECT
3º lugar: Natura

Jornada do Cliente: humanização e digitalização lado a lado

O tema mais frequente entre os cases de jornada foi Foco no Cliente e Humanização, presente em 70,8% das iniciativas. Contudo, a transformação digital também teve destaque:

– 66,7% abordaram digitalização e tecnologia;
– 54,2% focaram em eficiência operacional;
– 37,5% utilizaram dados e BI como base estratégica.

Vencedores – Categoria Jornada do Cliente
1º lugar: Algar Tech | Caixa Capitalização
2º lugar: Canopus
3º lugar: Banco Mercantil

Inclusão e Diversidade: CX para todos

A categoria de Inclusão e Diversidade apresentou cases de altíssimo impacto social:

– 71,4% foram classificados como DEI (Diversidade, Equidade e Inclusão)& Acessibilidade;
– 100% focavam em humanização e CX;

Vencedores – Categoria Inclusão e Diversidade
1º lugar: MedSênior | Suvinil
2º lugar: Pessoalize Tecnologia
3º lugar: Unimed Volta Redonda

Métricas: dados que se transformam em ação

Assim como nos anos anteriores, a maturidade analítica segue crescendo. Entre os destaques:

– 53,3% aplicam metodologias de Fechamento de Loop (Close the Loop);
– 33,3% utilizam centralização de dados e já contam com Inteligência Artificial e análises preditivas;
– 20% usam segmentação avançada para personalização.

Vencedores – Categoria Métricas
1º lugar: Hospital Israelita Albert Einstein
2º lugar: Faculdade Unimed
3º lugar: CNH

Inteligência Artificial: do hype ao impacto real

A categoria de IA mostrou os avanços mais acelerados de toda a premiação:

– Os cases apresentados demonstram que 100% dos feedbacks já são analisados por IA e menos de 15% ainda eram analisados manualmente;
– Redução do tempo de espera de 16 para 3 minutos em atendimentos humanos assistidos por IA;
– ROI de até 17:1;
– Melhoria de mais de 150% no NPS em alguns casos;

Vencedores – Categoria IA (Inteligência Artificial)
1º lugar: Einstein Hospital Israelita | iFood
2º lugar: Solfácil
3º lugar: Will Bank

Experiência do Colaborador (EX): o reflexo direto no CX

Por fim, a categoria Employee Experience (EX) trouxe dados importantes que reforçam a conexão entre colaboradores engajados e clientes satisfeitos:

– 91% dos cases falaram sobre engajamento do colaborador;
– 64% citaram cultura organizacional e desenvolvimento;
– Experiências bem estruturadas geraram maior produtividade, menor rotatividade e jornadas mais eficientes.

Vencedores – Categoria Experiência do Colaborador
1º lugar: Banco Mercantil
2º lugar: Suzano S.A | Claro
3º lugar: FTD Educação

Profissionais do Ano: quem está liderando a transformação

Entre mais de 200 cases avaliados, os profissionais reconhecidos destacaram-se por exemplo:

– 75% aplicarem tecnologia e automação como aceleradores;
– Redução de 57% no turnover;
– Evolução de +17 pontos no NPS;
– Sair de um prejuízo no centro de custo de R$ 44 milhões para lucro de R$ 20 milhões em 4 anos.

Profissionais do Ano 2025

Fabiana Pena (Faculdade Unimed)
Franciele Dulla (Arlequim Technologies)
Naomi Tatekawa (Suvinil)
Roberto Madureira (Rentcars)
Samuel Souza (PETRONECT)
Vanessa Rissi (Veloe)

O futuro do CX é humano, tecnológico e orientado por dados

O Prêmio Experiência do Cliente 2025 mostrou, mais uma vez, que as empresas brasileiras estão amadurecendo rapidamente suas estratégias de CX, combinando cultura, tecnologia, diversidade, eficiência e inteligência artificial para construir jornadas memoráveis.

À medida que o mercado evolui, os vencedores e finalistas deixam um recado claro: CX é, mais do que nunca, uma vantagem competitiva decisiva, e exige estratégia, consistência e coragem para inovar.