O Poder da Inclusividade: Como Marcas Brasileiras Podem Prosperar em um Mercado Consciente
Nos últimos anos, o perfil dos consumidores brasileiros passou por uma transformação significativa. Em um mundo cada vez mais conectado e consciente, o comportamento de compra vai além da qualidade e do preço. Hoje, as práticas de responsabilidade social das marcas são fundamentais para conquistar a confiança e a lealdade do público. Nesse contexto, a inclusão — ou a falta dela — se tornou um ponto crucial para os consumidores, que agora exigem ações concretas de empresas que desejam ser relevantes no mercado.
Inclusão: Mais que uma Tendência, uma Necessidade
Um estudo recente da Kantar, o Brand Inclusion Index, revela que 86% dos brasileiros consideram importante que as empresas que consomem promovam ativamente a inclusão, tanto em seus processos internos quanto em iniciativas voltadas à sociedade. Isso demonstra que os consumidores estão mais críticos e conscientes em relação à postura das empresas diante da diversidade, equidade e inclusão (DEI).
Além disso, 88% dos brasileiros afirmam que esses valores são importantes para eles. Marcas que não adotam posturas inclusivas correm o risco de serem vistas como ultrapassadas ou até mesmo de perderem clientes para concorrentes mais alinhados com essas demandas. A inclusão deixou de ser apenas um “diferencial” e se tornou um valor essencial na escolha de produtos e serviços.
A Discrepância Entre Expectativa e Realidade
Apesar da demanda por mais inclusão, o estudo da Kantar revela uma desconexão entre as expectativas dos consumidores e o que é realmente vivenciado. Embora 76% dos brasileiros acreditem que as empresas têm a responsabilidade de tornar a sociedade mais justa, 54% relatam ter sofrido discriminação em diversos ambientes, sendo o local de trabalho e os estabelecimentos comerciais os mais citados.
Esses dados alarmantes ressaltam que não basta que as marcas façam promessas de inclusão; é preciso transformar essas promessas em ações tangíveis e visíveis no dia a dia. Um dos grandes desafios é a sub-representação: apenas 20% dos entrevistados afirmam se sentir completamente representados nas comunicações das empresas.
O Papel das Marcas em Transformar a Sociedade
As empresas têm um papel vital na construção de uma sociedade mais inclusiva e justa. Marcas que entendem isso e atuam de forma consistente conseguem não apenas atrair consumidores, mas também fidelizá-los. De acordo com o Brand Inclusion Index 2024 da Kantar, as 10 marcas mais bem-sucedidas globalmente em práticas de DEI são:
- Amazon
- Nike
- Dove
- McDonald’s
- Netflix
- Coca-Cola
- Adidas
- Disney
- Apple
Essas empresas não apenas comunicam suas ações de DEI, mas também transformam suas operações e o contexto social em que estão inseridas. O impacto positivo é visível: os consumidores confiam nessas marcas porque percebem que suas ações são autênticas e geram mudanças reais.
Inclusão e Experiência do Cliente: Caminhos Conectados
Na INDECX, a inclusão deve ser vista como um pilar essencial dentro da estratégia de Customer Experience (CX). Proporcionar uma experiência única e positiva para o cliente implica garantir que todos os consumidores se sintam representados, ouvidos e valorizados. A inclusão não se limita à comunicação externa das marcas, mas permeia todo o ciclo de experiência — desde o atendimento até o pós-venda.
Empresas que desejam se destacar e liderar o mercado precisam integrar práticas inclusivas em todas as suas operações, garantindo que estejam conectadas às necessidades e expectativas dos consumidores. Isso envolve investir em programas de diversidade, realizar pesquisas de mercado para entender melhor as diferentes perspectivas e, acima de tudo, criar um ambiente onde todas as vozes sejam ouvidas.
A Inclusão como Vantagem Competitiva
No Brasil, temos uma oportunidade única de transformar as práticas empresariais e promover uma inclusão genuína e sustentável. As marcas que liderarem essa mudança terão uma vantagem competitiva, construindo uma conexão emocional com os consumidores que vai muito além da simples transação comercial.
A INDECX acredita que a inclusão é uma parte inseparável de uma boa experiência do cliente. Integrar valores inclusivos na jornada do cliente fortalece as relações de confiança e aumenta a lealdade, permitindo que as marcas atendam não apenas às necessidades imediatas, mas também criem um impacto positivo e duradouro na sociedade.
Se a sua marca deseja fazer parte dessa transformação, é hora de agir. Empresas que alinham suas estratégias com os valores de inclusão, diversidade e equidade têm muito mais chances de prosperar em um mercado cada vez mais consciente e exigente.