Como projetar uma estratégia de VOC
Atualmente, tem se tornado cada vez mais um desafio criar um experiência de alto valor e impacto ao cliente, especialmente quando as expectativas dos mesmos continuam a evoluir.
Em um dos nossos posts, falamos sobre Voice of Customer (VOC), que é uma análise das experiências, sentimentos e expectativas de seus clientes em relação à sua empresa.
Para obter essa análise, as empresas devem coletar dados de e sobre os clientes por meio de pesquisas e métricas. Para então, utilizar essas informações para alimentar a compreensão dos desejos, expectativas e necessidades dos clientes relacionadas à sua área de atuação.
Os dados coletados permitem que você alinhe produtos/serviços e que atendam aos desejos dos clientes, incluindo áreas de custo, qualidade, segurança, etc.
Uma estratégia de Voc bem construída, fornece o combustível para sua entrega de CX, informando onde é necessário realizar melhorias, mas como projetar uma boa estratégia?
As empresas bem sucedidas criam estratégias de VoC em conjunto com as de CX, e quando ela é implementada adequadamente, você consegue ter informações sobre as tendências e expectativas em evolução dos seus clientes, permitindo uma tomada de decisão mais informada em vários níveis em toda sua empresa.
Não existe uma fórmula única de criar um bom programa de VoC, mas existem algumas características e elementos essenciais que você pode utilizar para criar um VoC bem sucedido, sendo eles:
1.Planejamento
Todo programa de Voice of Customer busca entender o que os clientes estão experimentando em sua rotina, configurando “posts de escuta” em diversos pontos de contato, para assim, monitorar o estado do cliente e obter uma visão geral das opiniões e necessidades dos clientes.
Porém, antes de tudo, você precisa definir as necessidades e objetivos do seu programa de VoC, para que assim, você possa criar uma estratégia sólida de gerenciamento de mudanças, uma chave fundamental em seu planejamento.
É essencial que cada setor em sua empresa entenda a necessidade e a importância de ouvir seu cliente, e que todos estejam comprometidos em apoiar e se envolver no programa de VoC da empresa. Essa é uma etapa fundamental para que todo o seu planejamento do programa e das estratégias tenham sucesso.
2.Execução do programa
Depois de planejar e avaliar todas as necessidades de cada setor da sua empresa e criou um plano de gerenciamento de mudança, sua empresa está pronta para o próximo passo, pesquisar o estado atual das experiências dos seus clientes.
A forma como você começa a construir esse entendimento do estado atual do cliente dependerá das prioridades definidas pela sua empresa e, muitas vezes, exigirá uma exploração de dados preliminares e exercícios de voz do funcionário.
A melhor maneira de começar é por setores, escolha um segmento de cliente ou canal e comece a aumentar sua conscientização sobre a jornada atual do cliente, fazendo esse exercício, você destaca os maiores desafios na jornada do cliente e ajuda a determinar quais objetivos, canais e segmentos de público você deve priorizar.
A partir disso,você pode começar a construir um roteiro para o seu programa de VoC: definindo planos e definindo responsabilidades, designando cronogramas e recursos para alcançar cada objetivo definido.
3.Definição de tecnologia
Escolher as tecnologias e metodologias certas para atingir de forma realista os objetivos do seu programa VoC é a etapa final do planejamento antes de você estar pronto para executar.
Existem diversas ferramentas diferentes na qual você pode usar para ouvir a voz do seu cliente, ferramentas que te ajudarão a realizar pesquisas de satisfação, ciclos de feedback, análise de dados e monitoramento de experiência, como a plataforma da IndeCX.
A chave para o sucesso dessa estratégia, é voltar às metas e prioridades fundamentais de Customer Experience e investir em tecnologias que te ajudem a proporcionar ao seu cliente uma experiência única e de qualidade.
