Voice Of Customer (VoC)
Voice of the Customer (VoC), é uma análise das experiências, sentimentos e expectativas de seus clientes em relação à sua empresa.
Antes de mais nada, é necessário coletar dados de e sobre os clientes por meio de pesquisas e métricas, para que seja possível, utilizar as informações coletadas para entender os desejos, expectativas e necessidades do seu público alvo.
Os dados coletados permitem que você alinhe produtos/serviços e que atendam aos desejos dos clientes, incluindo áreas de custo, qualidade, segurança, etc.
Benefícios
- Campanhas mais eficazes
A equipe de marketing e vendas, capturam dados para criar campanhas inteligentes e direcionadas que proporcionam um excelente CX em todos os pontos de contato na jornada do cliente.
- Produtos e serviços aprimorados
As empresas podem usar o VoC para projetar e produzir melhores produtos e oferecer serviços otimizados.
- Aumento das taxas de retenção de clientes
Auxiliam na criação de excelentes experiências ao cliente, levando a um aumento nas taxas de retenção, um estudo realizado pela Aberdeen Group, revelou que o VoC aumenta a retenção de clientes em até 55%, aumentando os lucros gerais.
- Maiores Lucros Gerais
O VoC é capaz aumentar as taxas de retenção de clientes, segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business School, aumentar a retenção em 5% aumenta os lucros em até 25%, além disso, também diminui os custos de atendimento ao cliente, a cada ano em mais de 23%, melhorando as oportunidades de vendas e aumentando sua receita.
Quais métricas usar?
Compreender e medir métricas é a chave para descobrir insights acionáveis. Cada métrica analisa um aspecto diferente da jornada do cliente, como facilidade de uso, satisfação e fidelidade do cliente.
Ryan Tamminga, vice-presidente de sucesso do cliente da Alchemer, acredita que o VoC permite que as empresas sejam realmente focadas no cliente.
No Voice Of Customer, você pode trabalhar com as seguintes métricas:
- Net Promoter Score (NPS): informa se um cliente recomendaria seu produto, serviço ou negócio a outras pessoas, normalmente, é formulado assim: “Com base em sua experiência conosco, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10?”
- Customer Effort Score (CES): analisa o esforço necessário para um cliente realizar uma ação com a empresa.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): analisa se os clientes estão satisfeitos com suas interações com sua marca. É normalmente expresso como: “Em uma escala de 0 a 10, quão satisfeito você ficou com sua experiência?”
- Índice de Fidelidade do Cliente (CLI): mede a fidelidade do cliente e indica se ele será um cliente recorrente. É normalmente expresso como: “Qual é a probabilidade de você comprar com a gente novamente?”, ou “Qual a probabilidade de você experimentar outros produtos ou serviços nossos?”
- Customer Lifetime Value (CLV): mede a receita potencial de um cliente individual com base nas tendências de gastos passadas, atuais e futuras previstas.
- Índice de recompra: verifica se o cliente comprará novamente da marca. As perguntas relevantes são normalmente formuladas como: “Qual é a probabilidade de você comprar novamente com a gente?”
Etapas do VoC
A Voice Of Customer possui 3 etapas de processo, sendo elas:
1. Coleta de feedback
Pense em como coletar dados ao longo de cada ponto de contato na jornada do cliente, após esse processo e ter o tipo certo de dados, você pode inseri-los em algum sistema ou planilha para facilitar a próxima etapa.
2. Análise de dados
Agora é hora de analisar os dados que você coletou para descobrir tendências, expectativas, necessidades, desejos, pontos problemáticos e leads que poderão se tornar insights acionáveis.
3. Planejamento
Com sua análise de dados concluída, é hora de criar um plano de ação com base nesses novos insights. Seu plano de ação será baseado nos objetivos que sua empresa deseja alcançar e no resultado de sua análise.
A Voz do Cliente tem se tornado uma estratégia recorrente nas empresas devido seus benefícios que atingem todas as áreas de uma empresa, indo além de marketing, vendas e atendimento ao cliente, por esse motivo, tenha sempre em mente, que ouvir seus clientes e fazer as mudanças necessárias, pode te auxiliar a criar uma experiência excepcional e como consequência, se destacar de seus concorrentes.
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