Como a tecnologia influenciou na experiência do cliente
O Customer Experience (CX) é a soma de todas as interações de um cliente com uma empresa e tem se tornado cada vez mais importante para o sucesso de uma empresa.
A evolução da tecnologia tem desempenhado um papel fundamental na evolução do CX, permitindo que as empresas ofereçam soluções cada vez mais personalizadas e eficazes para atender às necessidades dos clientes.
No século XIX, as interações com os clientes eram baseadas apenas no contato pessoal, mas em 1876 foi criado o telefone, fazendo com que as interações com os clientes não fossem apenas pessoais, mas também via telefone, melhorando as formas de atendimento e consequentemente, a experiência do cliente.
Ainda no século XIX, na década de 60, surgiram os primeiros call centers como uma forma de lidar com a crescente quantidade de chamadas telefônicas que as empresas estavam recebendo.
Os primeiros call centers eram basicamente centros de atendimento telefônico, onde funcionários atendiam chamadas de clientes e forneciam informações básicas sobre produtos e serviços, o que passou a elevar o nível da experiência e atendimento ao cliente.
Na década de 70, surgiram os sistemas IVR (interactive voice response), que auxiliava os clientes dando orientações pelas redes telefônicas com mensagens de voz, para os clientes da época, isso foi uma grande novidade que auxiliou na velocidade dos atendimentos e resolução de problemas, dúvidas, etc.
Na década de 1990, surgiu a expressão “Customer Experience”, mas o conceito de se preocupar com a satisfação do cliente existe desde muito antes.
À medida em que as empresas começaram a entender a importância da fidelização dos clientes e a necessidade de se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo, a importância da experiência do cliente cresceu ainda mais.
Os anos 90 foram o ápice da experiência do cliente, foi nesta década que a internet foi disponibilizada para o público, de fácil acesso e navegação, permitindo comunicação, compartilhamento de informações, negócios e muito mais.
No século XX, aconteceu a famosa mudança do analógico para o digital, mudando a vida cotidiana de muitas empresas e pessoas. Outro grande acontecimento foi a popularização das redes sociais, que tinha o intuito de conectar pessoas, mas que também acabou se tornando uma grande ferramenta para as empresas.
A partir dos anos 2000, as empresas passaram a investir cada vez mais em estratégias e ferramentas para melhorar a experiência do cliente, principalmente depois da popularização das redes sociais.
Com o surgimento da internet e das redes sociais, as empresas passaram a se comunicar com os clientes através de vários canais digitais, como e-mail, chat, e redes sociais. Isso permite que as empresas ofereçam suporte aos clientes em qualquer lugar e a qualquer momento.
A tecnologia também permitiu o uso de plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que permitem que as empresas armazenem, gerenciem e acessem informações sobre seus clientes de forma centralizada, permitindo que as empresas entendam melhor as necessidades e expectativas dos clientes e ofereçam soluções eficazes e experiências personalizadas.
Além disso, melhorou e tem melhorado muito a experiência do cliente de várias maneiras, incluindo:
- Personalização: permitindo que as empresas coletem e analisem dados sobre os clientes, o que permite a personalização da comunicação e ofertas.
- Comunicação: a comunicação em tempo real, como o chatbot, oferece aos clientes a possibilidade de obter respostas rapidamente e acesso ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Feedback: permite que os clientes deixem comentários e feedbacks instantâneos, o que permite que as empresas melhorem continuamente a experiência do cliente.
- Análise de dados: a tecnologia permite coletar e analisar dados de clientes, o que permite entender as necessidades e desejos dos clientes e adaptar o produto ou o serviço para atendê-los melhor.
- Inteligência Artificial: aplicações de inteligência artificial, podem ajudar a tornar a experiência do cliente mais rápida, eficiente e personalizada.
Hoje, a experiência do cliente é vista como uma jornada, que começa desde a descoberta do produto ou serviço, passando pelo processo de compra, até a pós-venda, e acompanhando o sucesso do cliente e a tecnologia tem permitido que as empresas ofereçam soluções cada vez mais personalizadas para atender às necessidades dos clientes, melhorando continuamente sua experiência.
