Como as empresas podem eliminar as lacunas na experiência do cliente

• Case de Sucesso

No ano de 2021, cerca de 49% dos clientes dizem que deixaram uma marca devido ao mau atendimento ao cliente e grande parte dessas marcas, não sabem que esse seja o motivo. Uma lacuna no atendimento ao cliente pode causar esse tipo de contratempo nos negócios, mas o que é isso? 

Lacunas na experiência do cliente ocorrem quando as expectativas dos clientes em relação ao serviço da empresa diferem do que ela realmente oferece.

As expectativas e percepções sobre serviços são subjetivas e podem variar de acordo com a idade, histórico cultural, estilo de vida e experiências anteriores do cliente. Mesmo que uma empresa ofereça um atendimento ao cliente considerado perfeito, alguns clientes ainda podem ter expectativas não atendidas.

Entretanto, é possível satisfazer a maioria dos clientes adaptando a estratégia de atendimento às necessidades do público-alvo.

Identificar e nomear as lacunas de serviço é o primeiro passo para corrigi-las. Existem vários tipos de lacunas, e aqui estão quatro exemplos:

1. A lacuna de conhecimento

Ocorre quando a equipe de suporte não possui conhecimento e experiência para resolver os problemas dos clientes ou para resolvê-los com rapidez suficiente para satisfazer o cliente.

2. Lacuna Tecnológica

Ocorre quando uma empresa não utiliza ou não fornece tecnologias comuns que poderiam melhorar a experiência do cliente. Isso pode incluir tecnologias utilizadas em produtos ou avanços tecnológicos na prestação de serviços, como chatbots ou sistemas de CRM.

3. Lacuna de comunicação

Ocorre quando o anúncio do produto ou serviço não corresponde à oferta real, essa lacuna pode não ser intencional e, às vezes, ocorre devido a uma estimativa imprecisa. Por exemplo, uma empresa pode prometer o serviço mais rápido do setor, mas não conseguir atender a muitas solicitações de serviço ao mesmo tempo, gerando uma lacuna na comunicação entre a oferta e a entrega.

4. Lacuna de Dados

A falta de utilização de ferramentas digitais para coleta, armazenamento e análise de dados pode levar a uma lacuna de informações em relação ao atendimento ao cliente por parte de uma empresa. 

Como consequência, a empresa pode não ser capaz de personalizar a experiência do cliente com recomendações relevantes ou até mesmo com simples gestos como o uso do nome do cliente na comunicação por e-mail. Esse erro, que é conhecido como falha na personalização, pode levar à insatisfação de 76% dos clientes.

Além disso, a ausência de métricas de desempenho pode impossibilitar a empresa de acompanhar seu progresso ou regressão em relação à qualidade do atendimento ao cliente.

Identificar falhas em uma estratégia de experiência do cliente é uma tarefa relativamente simples, basta prestar atenção às necessidades do cliente e às habilidades da equipe. 

Para isso, algumas práticas podem ser adotadas, como realizar pesquisas de mercado, mesmo que você já tenha feito uma análise prévia das necessidades dos seus clientes e das habilidades dos seus concorrentes, é fundamental revisitar essas informações periodicamente. 

Outra prática comum, é criar e testar o mapa da jornada do cliente, é importante testar esse processo, entrando em contato com a equipe de suporte fingindo ser um cliente, para identificar pontos fracos e áreas que necessitam de melhorias.

É claro, um dos mais importantes, que é realizar o monitoramento das métricas, que são  importantes aliadas na identificação de falhas no atendimento e na experiência do cliente. 

Conhecer essas práticas e identificar as falhas no atendimento ao cliente é apenas o primeiro passo. O próximo passo importante é corrigi-las com sucesso e, para isso, há várias recomendações que posso fazer. Quando você sabe onde estão suas fraquezas, pode concentrar seus esforços em fechar as lacunas no atendimento ao cliente. Algumas das melhores práticas que você pode adotar incluem:

• Desenvolver ou atualizar uma base de conhecimento, como perguntas frequentes e artigos de instrução, para reduzir o número de solicitações de serviço.
• Treinar sua equipe de comunicação e fornecer todo o conhecimento necessário para lidar com os problemas dos clientes.
• Implementar o suporte omnichannel para distribuir a carga de trabalho e oferecer aos clientes um método de comunicação preferido.
• Utilizar a tecnologia para atender rapidamente às necessidades do cliente, como coleta de dados e chatbots, que liberam os funcionários de tarefas manuais e permitem que eles respondam mais rapidamente.

É importante ressaltar que essa lista não é definitiva e que existem outras medidas que você pode tomar para corrigir as lacunas de experiência do cliente que sua empresa enfrenta.

Se as empresas não atenderem às expectativas do cliente, podem surgir lacunas no atendimento ao cliente que afetam negativamente a experiência do cliente. Essas lacunas podem levar à insatisfação do cliente e, consequentemente, à perda de negócios para concorrentes. É crucial que as empresas identifiquem e abordem essas lacunas em sua estratégia de experiência do cliente o mais rápido possível para garantir a satisfação do cliente e manter a fidelidade do cliente.

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