3 Princípios Fundamentais da Experiência Digital do Cliente
As empresas bem-sucedidas se concentram em três princípios básicos da experiência do cliente, sendo eles: colocar a experiência digital no contexto comercial, reconhecer que os clientes não são e não devem ser tratados igualmente e tomar decisões baseadas em dados.
A melhoria contínua é boa, mas é importante estar disposto a pensar a partir dos primeiros princípios, reexaminar suas estratégias de CX e visualizar o que poderia ser feito de maneira diferente. Isso ajuda a garantir que o roteiro digital seja priorizado e focado nas ações de maior impacto.
Dentro da experiência do cliente, principalmente no meio digital, as empresas enfrentam dois desafios muito comuns ao tentar melhorar o envolvimento com seus clientes, um é a personalização da experiência e o outro é foco somente em um resultado digital isolado ao invés de um resultado comercial.
Um outro grande desafio, é como priorizar e ser centralizado na experiência do cliente, como a evolução da transformação digital, há um grande acúmulo de possibilidades de melhorias digitais a serem feitas, como a inclusão da Inteligência artificial.
Por isso, empresas bem sucedidas e com foco na experiência não só física como digital, concentram 5 princípios básicos.
- Experiência digital no contexto do seu negócio.
É fundamental que seu time entenda como a experiência digital gera lucro e como focar na solução para um problema no meio digital da sua empresa, pode ser muito atraente focar apenas na taxa de conversão e colocá-la como principal objetivo da experiência digital, porém, raramente este é o caminho para o sucesso.
- Clientes não são iguais.
Um tópico óbvio, mas que muitas empresas ainda pecam. Analise a jornada do cliente no meio digital, entenda os diferentes tipos de cliente e use esses insights para personalizar as experiências dos clientes no momento apropriado.
- Reexaminar estratégias.
Os comportamentos dos consumidores vivem em constantes mudanças, por isso, reexaminar suas estratégias para fornecer uma melhoria contínua é tão importante.
Analise o que pode continuar a ser feito em suas estratégias e o que pode ser feito de maneira diferente, isso auxilia a garantir que a jornada digital do cliente seja priorizada e focada nas ações de maior impacto ao cliente.
- Confiabilidade.
A experiência digital do cliente deve ser confiável e segura, é necessário garantir que seus sistemas e plataformas estejam sempre disponíveis e funcionando corretamente.
Outro ponto importante é proteger os dados do cliente e garantir que a privacidade seja respeitada. A confiança é essencial para estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes.
- Design centrado no usuário
Isso significa que as empresas devem criar interfaces digitais que sejam fáceis de usar e que atendam às necessidades do cliente. A usabilidade e a navegabilidade dos sites e aplicativos digitais são cruciais para a experiência do cliente e devem ser projetadas com cuidado e testadas de forma contínua.
Outro fator fundamental é que as empresas ofereçam suporte ao cliente por meio de canais digitais, como bate-papo ao vivo, e-mail ou telefone, isso auxilia a garantir que os clientes possam obter ajuda quando precisarem e, assim, melhorar sua experiência digital.
A experiência digital do cliente é uma estratégia fundamental para o sucesso de qualquer negócio, podendo aumentar a fidelidade e a retenção de clientes existentes, ajudando a reduzir os custos de atendimento ao cliente e a atrair novos clientes.
Com uma boa experiência digital, os clientes podem realizar tarefas com rapidez e facilidade, o que pode levar a uma maior produtividade e eficiência. Além disso, a inovação na experiência digital pode levar a novas oportunidades de negócios e vantagens competitivas.
Empresas que lideram no mundo digital possuem um grande número de oportunidades e gerenciar esse desafio requer intencionalidade e uma abordagem analítica.
É importante saber quais métricas avaliar para identificar a melhor estratégia digital, compreender como a experiência digital se conecta ao restante do negócio e, como mencionado anteriormente, não há atalhos para realizar uma análise adequada.
