100 exemplos de perguntas de satisfação do cliente para montar a sua pesquisa

Um estudo realizado pela Universidade da Flórida identificou que 91% dos clientes não reclamam após uma má experiência durante a sua jornada com a marca, mas simplesmente passam para o produto ou serviço do concorrente.

Portanto, você deve saber que experiências insatisfatórias estão por trás da rotatividade / churn de clientes, mas fazer com que seus clientes respondam a longos questionários em busca de feedback faz alguma mágica?

Não.

O truque está em fazer as perguntas certas no seu questionário de pesquisa de satisfação ao cliente .

Para te ajudar listei mais de 100 perguntas que você pode aplicar nas suas pesquisas utilizadas para medir os níveis de satisfação do cliente. Os dados coletados podem ser úteis para aprimorar a experiência do cliente.

Então vamos nessa:

Por que o feedback é importante

Uma experiência positiva da marca é uma situação em que todos saem ganhando. Mais de 80% das empresas consideram a experiência positiva do cliente um fator importante na obtenção de vantagem competitiva, de acordo com as principais conclusões de uma pesquisa de experiência do cliente da Gartner.

Mas e quando a experiência é negativa?

Como o CEO da Amazon, Jeff Bezos disse, com razão – “Se você deixar um cliente insatisfeito, ele não dirá a cinco amigos, ele dirá a cinco mil amigos”.

Esse boca a boca negativo pode causar danos significativos à imagem da sua marca.

Diante disso, obter o feedback certo usando as perguntas certas torna-se imensamente importante para trabalhar em prol da satisfação do cliente.

Perguntas para a sua Pesquisa de Satisfação

A pesquisa de satisfação do cliente é importante para fornecer uma experiência personalizada ao cliente e medir a lealdade à marca.

As perguntas feitas devem ajudar a medir a satisfação do cliente com o produto, serviços e a empresa.

Para isso, algumas coisas precisam ser consideradas antes de você fazer a pesquisa de satisfação do cliente:

  • Quem você vai pesquisar? (Novos clientes, clientes antigos ou renovações)
  • O que você gostaria de medir e como gostaria de medir? (CSAT, NPS, CES, etc.)
  • A que horas é adequado o envio da pesquisa? (integração, após 7 dias, a cada mês, durante a renovação ou durante o cancelamento do produto pelo cliente)

As perguntas da pesquisa de satisfação se enquadram principalmente em quatro categorias:

  • Pesquisa de satisfação do produto
  • Pesquisa de satisfação de navegação no site
  • Pesquisa de satisfação da marca
  • Pesquisa de satisfação do serviço ao cliente

# 1 Pesquisa de satisfação do produto

O sucesso de uma empresa está ligado aos produtos e serviços que oferece. É importante coletar feedback do cliente para entender melhor suas necessidades. O feedback deles funcionará como uma informação valiosa que a equipe de produto e marketing pode usar para fornecer soluções eficazes.

Nas perguntas da pesquisa de satisfação, você pode incluir perguntas relacionadas à qualidade do produto, facilidade de uso e sua utilidade. Usando essas informações, o time de produto pode fazer melhorias assertivas.

Aqui estão exemplos de perguntas a serem feitas em uma pesquisa de satisfação do cliente relacionada ao produto.

  1. Quanto o nosso produto atende às suas expectativas?
  2. Em uma escala de 0 á 10, o quanto você recomendaria o nosso produto para um amigo ou familiar?
  3. Qual foi o recurso do nosso produto que foi mais útil para você?
  4. Se houver algo que possamos fazer para melhorar nosso produto, o que seria?
  5. Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nosso produto? (impressionante, bom, médio, de má qualidade)
  6. Se você tiver a opção de alterar uma coisa em nosso produto, o que seria?
  7. Qual é o seu modo preferido para comprar nosso produto – on-line ou off-line?
  8. Que problema nosso produto ajudou a resolver?
  9. Você está satisfeito com a qualidade do produto?
  10. Quais são os fatores que influenciam sua decisão de compra?
  11. Deseja usar ou recomprar nosso produto?
  12. Você achou o custo do produto acessível?
  13. Qual foi a característica do nosso produto que agregou mais valor?
  14. O que podemos fazer para atender ainda mais às suas necessidades?
  15. Nosso produto ajudou a alcançar seus objetivos?
  16. O que você acha que pode ser melhorado no produto?
  17. Com que frequência você usa o produto ou serviço?
  18. Você gostou da embalagem do produto?
  19. Qual é o seu elemento favorito do produto ou serviço?
  20. Em termos de qualidade e desempenho, nossos produtos e serviços atendem às suas necessidades e expectativas?
  21. Quanto você classificaria nosso gerenciamento de qualidade em uma escala de 0 a 10?
  22. O que o convence a usar nosso produto com mais frequência?
  23. O que você acha que pode ser adicionado ao produto / serviço para torná-lo melhor?
  24. Você achou nosso produto / serviço melhor, pior ou mais ou menos em comparação com os produtos oferecidos por nossos concorrentes?
  25. Até que ponto você concorda com a seguinte declaração. “(Nome do Produto) agregou valor ao nosso negócio ”
    Concordo plenamente
    De certo modo concordo
    Discordo parcialmente
    Discordo totalmente
    Não sei dizer
  26. Na sua opinião, qual área do produto precisa ser aprimorada? -Embalagem, desempenho, marketing, outros.
  27. Você sentiu que nosso produto é melhor do que outros produtos disponíveis no mercado? Se sim, como.
  28. Há algum outro produto ou recurso que você gostaria de ver em nossa solução?
  29. Havia algo específico sobre o nosso produto que não foi abordado na pesquisa?
  30. Você tem outros comentários ou perguntas para nós?

# 2 Pesquisa de satisfação na navegação no site

Em um site, um cliente pode ter uma experiência agradável ou difícil. Isso pode parecer bom. Mas não para uma empresa que está tentando estabelecer credibilidade e construir uma forte presença online.

Uma navegação e usabilidade (UX – User Experience e UI – User Interface) inadequadas são uma das principais razões pelas quais os visitantes podem abandonar seu site. O que é pior? Quase 90% deles não retornam ao seu site após uma experiência ruim.

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Fonte: Report – Why Web Performance Matters

A realização de uma pesquisa ajudará você a obter informações sobre as coisas que você pode alterar no site ou incorporar ao seu design para aprimorar a experiência do usuário.

Aqui estão algumas das perguntas para usar na pesquisa de satisfação para saber mais do seu site.

  1. Como você nos encontrou?
  2. Qual foi o objetivo da sua visita ao nosso site? Você alcançou seu objetivo?
  3. Você achou nosso site fácil de navegar? Se não, por que?
  4. Você está satisfeito com o tempo de carregamento do site?
  5. Você conseguiu navegar sem problemas pelas páginas do site?
  6. Qual foi sua primeira impressão quando você entrou no site?
  7. Qual foi o elemento que mais chamou a sua atenção em nosso site?
  8. Em nosso site, você conseguiu encontrar as informações que procurava?
  9. Você conseguiu localizar os detalhes do produto?
  10. Qual método de pagamento você preferiu?
  11. Existe algo específico que fez você nos escolher sobre os concorrentes?
  12. Nosso suporte ao cliente ajudou a encontrar o que estava procurando?
  13. Você encontrou todas as informações que procurava em nossa seção de perguntas frequentes?
  14. Você utilizou os nossos tutoriais em vídeo?
  15. Existe algo sobre o processo de pagamento que você considere problemático? Se sim, como podemos melhorar?
  16. Você gostou do design do nosso site?
  17. Você achou nossos tutoriais em vídeo úteis?
  18. Os links foram fáceis de encontrar?
  19. Você gostou dos blogs em nosso site? Em caso afirmativo, qual deles você mais gostou?
  20. Em uma escala de 0 a 10, qual a relevância do conteúdo do nosso site?
  21. Você achou as imagens utilizadas em nosso site relevantes e úteis?
  22. De 1 a 5 estrelas, como você avaliaria nosso serviço ao cliente?
  23. Houve algo específico que fez você abandonar o carrinho?
  24. Faltava alguma coisa no nosso site?
  25. O que fez você abandonar o site?
  26. Qual foi o aspecto menos impressionante do nosso site?
  27. Como foi sua experiência de navegação no site em seu smartphone?
  28. Você precisou de vários cliques para encontrar o que estava procurando?
  29. Você tem alguma sugestão relacionada ao design do nosso site?

# 3 Pesquisa de satisfação da marca

Você sabe quais são os principais elementos que formam a qualidade de uma marca? Bem, eles incluem o profissionalismo, a capacidade de resposta e o desempenho geral da empresa.

Os consumidores modernos buscam uma experiência de marca personalizada. De acordo com o Google, mais de 60% dos usuários on-line querem que as empresas considerem suas preferências para criar experiências únicas de marca.

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fonte: Google

Uma experiência agradável da marca afeta positivamente a satisfação do consumidor. Um cliente promotor indica a sua marca para outras 9 pessoas.

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Aqui estão alguns exemplos das perguntas da pesquisa para medir os níveis de satisfação do cliente com a marca.

  1. Quanto você avaliaria o nosso profissionalismo na entrega do produto?
  2. Você está satisfeito com a nossa imagem de marca?
  3. Há quanto tempo você compra da nossa empresa?
  4. De onde você ficou sabendo sobre o nosso negócio? – Amigo, anúncios, mídias sociais, e-mail, outros.
  5. Qual a probabilidade de você escolher nossa empresa para sua próxima compra?
  6. Qual a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo ou colega?
  7. Deseja que notifiquemos você sobre nossos lançamentos de novos produtos?
  8. Como você classificaria nosso tempo de resposta para suas dúvidas?
  9. De 1 a 5 estrelas como você classificaria nosso conhecimento técnico?
  10. Qual dos seguintes termos descreve melhor nossa marca?
  11. Você está impressionado com a nossa imagem de marca?
  12. Como você classificaria nosso desempenho internamente?
  13. Você achou que entendemos as suas necessidades?
  14. No geral, qual o seu grau de satisfação ou insatisfação com a nossa marca?
  15. Que problema nossa empresa resolveu para você?
  16. Quais 3 palavras ou adjetivos melhor descrevem nossa empresa?
  17. Você está satisfeito com as entregas?
  18. Há alguma sugestão, podemos melhorar nossa marca?

# 4 Pesquisa de Satisfação do Serviço ao Cliente

O suporte ao cliente emergiu como a maior vantagem competitiva para uma empresa nos últimos anos. Segundo a American Express, 70% dos consumidores dizem que já fizeram uma escolha para apoiar uma empresa que oferece um ótimo serviço ao cliente. Nunca há um limite em termos de melhoria no suporte ao cliente.

Aqui estão os exemplos de perguntas para a pesquisa de satisfação do cliente, que você pode pedir para que seus clientes saibam o quanto estão felizes / infelizes com o suporte ao cliente e a experiência deles com os representantes.

  1. Quanto você avaliaria nosso serviço ao cliente?
  2. Qual foi a resposta (ou a falta de resposta) de nossa empresa em relação às suas necessidades?
  3. Nosso representante de atendimento ao cliente entrou em contato com você a tempo?
  4. Nossa equipe possui um bom conhecimento dos produtos / serviços / negócios?
  5. Quanto esforço você precisou para que o nosso suporte ao cliente entendesse o seu problema?
  6. O representante de suporte ao cliente mostrou paciência suficiente ao ouvir seu problema?
  7. Em uma escala de 0 a 10, quanto você classificaria nosso suporte ao cliente?
  8. Nosso suporte ao cliente atendeu às suas expectativas?
  9. Você está satisfeito com o idioma usado pela equipe de suporte ao cliente?
  10. Você acha que o suporte ao cliente assumiu a responsabilidade pelo seu problema?

Como discutido anteriormente, antes de fazer as perguntas da pesquisa para satisfação do cliente, as empresas devem segmentar seus clientes com base em certos critérios para atender às necessidades focais.

Aqui estão algumas perguntas de pesquisa de exemplo sobre a satisfação do cliente, cobrindo os dados demográficos que você pode incluir em sua pesquisa para ajudar os departamentos de vendas a conhecer seu público-alvo.

  1. Quantos anos você tem?
  2. Onde você mora?
  3. Em que gênero você se identifica?
  4. Quais idiomas você é capaz de falar fluentemente?
  5. Qual é o seu status de emprego?
  6. Qual é o maior grau ou nível de ensino que você concluiu?
  7. Qual é seu estado civil?
  8. Você tem filhos? Se sim, quantos?
  9. Há quanto tempo você compra da nossa empresa?

Agora você tem uma lista abrangente de perguntas para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Se necessário, você pode adaptar de maneira que atendam às suas necessidades.

No entanto, certifique-se de garantir uma abordagem primordial – perguntas simples, curtas e objetivas. Nada de 15 perguntas no mesmo questionário heim!

O objetivo da pesquisa é principalmente melhorar áreas fracas de operação. Depois de trazer as alterações, envie uma pesquisa de acompanhamento para avaliar se as melhorias são eficazes.

Você pode começar agora mesmo a montar o seu questionário simplificado utilizando a IndeCX. Utilize a metodologia do NPS e dispare a pesquisa por multicanais simultâneos.

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Pesquisa criada na ferramenta da IndeCX

Queremos ajudar as empresas a se relacionar melhor com seus clientes, entendendo suas necessidades e desejos, para aumentar a retenção, crescimento e rentabilidade.

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