NPS 3.0 e o entendimento do consumidor
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de satisfação do cliente que se popularizou nos últimos anos.
Enquanto o NPS tradicional se concentra em uma única pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo?”, o NPS 3.0 é uma evolução da métrica que visa fornecer uma visão mais completa e aprofundada da experiência do cliente.
O NPS 3.0 é uma abordagem mais aprofundada para a medição da experiência do cliente, além de fazer aquela famosa pergunta “ Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”, também busca calcular o impacto financeiro que os clientes promotores têm na empresa, mas isso só é possível através da métrica EGR (Earned Growth Rate) ou taxa de crescimento de receitas.
O Earned Growth Rate foi criado com intuito de medir o que planilhas financeiras não são capazes, identificar o quanto sua empresa entrega de resultado e como melhoram a vida de seus clientes, tornando-os leais para recomendar e voltar a fazer negócios com sua empresa.
Unindo o NPS com o EGR, se tornou possível identificar o custo de cada cliente e se eles se tornarão lucrativos a longo prazo, reforçando ainda mais a necessidade de investir na experiência do cliente.
Com o NPS 3.0, as empresas podem obter insights mais precisos e estratégicos sobre a experiência do cliente, essa abordagem possibilita identificar oportunidades de melhoria em áreas específicas, entender as necessidades e expectativas dos clientes, e assim fortalecer o relacionamento com eles.
O NPS 3.0 também pode ser integrado a outras métricas e ferramentas de análise, como o customer effort score (CES) e o customer satisfaction score (CSAT), ampliando ainda mais a visão da empresa sobre o seu desempenho no atendimento ao cliente.
Entre as principais características do NPS 3.0, destacam-se:
- Utilização de múltiplas perguntas: ao contrário do NPS tradicional, que se concentra em uma única pergunta, o NPS 3.0 utiliza uma série de questões para entender diferentes aspectos da experiência do cliente.
- Abordagem holística: o NPS 3.0 busca entender a jornada do cliente e considerar o contexto em que a interação com a empresa ocorre, levando em conta aspectos como a personalização da experiência e a qualidade do atendimento ao cliente.
- Integração com outras métricas: o NPS 3.0 pode ser integrado com outras métricas e ferramentas de análise, como o customer effort score (CES) e o customer satisfaction score (CSAT), ampliando ainda mais a visão da empresa sobre o seu desempenho no atendimento ao cliente.
- Identificação de oportunidades de melhoria: com o NPS 3.0, as empresas podem identificar oportunidades de melhoria em áreas específicas, entender as necessidades e expectativas dos clientes, e fortalecer o relacionamento com eles.
- Insights mais precisos e estratégicos: ao fornecer uma visão mais completa e aprofundada da experiência do cliente, o NPS 3.0 permite que as empresas obtenham insights mais precisos e estratégicos sobre o seu desempenho e sobre o relacionamento com seus clientes.
Essa evolução do NPS está alinhada com as tendências do mercado e com o entendimento do consumidor, segundo a NRF 2023 (A National Retail Federation), organização comercial sem fins lucrativos que representa a indústria de varejo nos Estados Unidos, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscam uma experiência personalizada e conectada em todos os pontos de contato com as empresas e em um artigo recente, destacou “Com o NPS 3.0, as empresas podem obter uma visão mais completa da satisfação e fidelidade dos clientes, ajudando-as a tomar decisões informadas sobre como melhorar sua experiência do cliente”.
A NRF 2023 também destaca a importância de adotar tecnologias que permitam uma experiência conectada e integrada para os clientes, e o NPS 3.0 pode ser uma ferramenta importante para alcançar esse objetivo, com a coleta e análise de dados em diferentes pontos de contato com o cliente, as empresas podem adotar uma abordagem mais ágil e personalizada para atender às necessidades dos clientes.
Além disso, a NRF enfatizou a importância da coleta de dados demográficos dos clientes no NPS 3.0. “Os dados demográficos dos clientes ajudam as empresas a entender como diferentes grupos de clientes experimentam sua marca e a tomar decisões informadas sobre como atender às necessidades de cada grupo”, afirmou a NRF.
Por esse motivo, o que você está esperando para começar a monitorar a satisfação e lealdade de seus clientes?
Acesse o site da IndeCX e conheça nossas soluções!
