Fidelização de clientes: por que é tão importante para o meu negócio ter clientes fiéis
Eu poderia começar esse artigo convencendo você que manter um cliente te custa muito menos do que conquistar um. O que, de fato, é verdade. Mas o que mais importa em ter clientes satisfeitos e fidelizados não são apenas os custos e sim proporcionar experiências memoráveis aos seus consumidores, encantá-los e com isso, alguns benefícios vêm em consequência. Então hoje em dia, ter uma carteira de clientes fidelizados se tornou também um requisito básico que toda marca deve ter.
Vamos discutir ao longo deste artigo pontos como:
1 – O que é satisfação do cliente?
2 – O que é fidelização do cliente?
3 – Graus de fidelização de clientes
4- Por que é tão importante ter clientes fiéis?
5 – Estatísticas sobre fidelização
6- Case de sucesso: Shopping proporciona experiência do consumidor memorável
O que é satisfação do cliente?
A satisfação é uma sensação que o cliente tem ao possuir algum produto ou serviço de alguma marca.
Philip Kotler e Kevin Lane Keller conceituam, no livro Administração de Marketing, como “sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.”
Ou seja, ela está diretamente relacionada à expectativa que o consumidor cria diante ao serviço/produto e isso pode ser positivo ou pode frustrar o consumidor se ele tiver uma experiência de usuário ruim.
Por isso que é sempre importante focar em entregar uma experiência de usuário e não só realizar mais uma compra que vai te gerar um lucro bom, porque você pode entregar muito mais ao seu cliente e lucrar muito mais com isso também.
O que é fidelização do cliente?
Antes de ressaltarmos a diferença entre satisfação e fidelização, vamos conceituar o que é a fidelização, por sua vez.
A fidelização é uma relação muito próxima com seu cliente. É sobre afinidade, confiança. Um cliente fiel confia na marca e isso faz com que ele não a troque, nem por preço, promoções ou qualquer outro motivo. Ele conhece e confia na qualidade, no atendimento, por exemplo. Há casos de clientes que visitam a mesma loja por gostar do atendimento de certo vendedor, isso é ser fiel.
Ou seja, a fidelização é quando você torna sua marca, num todo, tão especial para seu consumidor que isso fará que ele não a deixe.
Satisfação X fidelização
Um cliente satisfeito, não é um cliente fiel a sua marca. Por isso sempre enfatizamos aqui na IndeCX que é muito importante trabalhar também os promotores e nunca deixá-los de lado só por estarem satisfeitos.
Clientes fidelizados, segundo Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score, “ costumam voltar, compram produtos e serviços adicionais, recomendam a empresa aos amigos, fornecem feedback valioso, custam menos e são menos sensíveis a preço.”
Então um consumidor satisfeito, por exemplo, se receber uma oferta e um desconto no concorrente, por mais que ele goste do seu produto/serviço, ele pode ir para o concorrente nessa oportunidade, um consumidor fiel, não.
“93% dos consumidores comentam sobre experiências de atendimento positivas pelo menos de vez em quando e 46%falam sobre isso com frequência, em média para 8 pessoas.” Pesquisa feita pela American Express.
Graus de fidelização de clientes
Phillip Kotler afirma sobre graus de fidelidade entre os clientes. É importante analisar sempre o comportamento do seu cliente, para além de conhecê-lo mais, saber como atingi-lo e aqui trazê-lo para o grau mais alto de fidelidade.
Kotler separou a fidelidade em:
- convictos: são clientes que sempre compram da mesma marca;
- divididos: clientes que são fiéis, mas que compram de 2 ou 3 marcas diferentes;
- inconstantes: clientes que podem trocar de marca a qualquer momento;
- infiéis: não possuem preferência por nenhuma marca, não sendo fiel a nenhuma.
Por que é tão importante ter clientes fiéis?
Vou exemplificar abaixo alguns dos benefícios de ter clientes fidelizados pra te mostrar que eles podem impactar fortemente o seu negócio. Seja na área de vendas, no marketing, no teste de qualidade, na redução de lucros, no gerenciamento de crises e muito mais.
Você tem menos crises
As redes sociais hoje em dia demonstram a reputação das marcas. Clientes insatisfeitos reclamam e dão opiniões negativas. Um cliente fiel é um defensor da sua marca. Ele, além de recomendar, deixa avaliações e comentários positivos. Podendo inclusive debater online com outros usuários defendendo sua experiência positiva.
Além do que ele compra frequentemente e isso faz com que você renove seu estoque constantemente.
Ele também se dispõe a gastar mais por um produto, então com a fidelização você reduz as crises financeiras e de reputação da marca.
Maior lucratividade
Além da redução das crises, outro ponto que vem atrelado é a lucratividade. Como seu cliente fiel compra mais ítens/serviços, com maior frequência e pode até pagar mais caro, você automaticamente tem um aumento nas suas vendas e faturamento.
E ele vai te indicar aos amigos, colegas de trabalho, familiares que também passarão a ser seus clientes.
Redução de custos
Você não precisa cativar e conquistar esse cliente porque ele já conhece a sua marca, já adquiriu serviço e/ou produto, já analisou a qualidade, confia no atendimento
E, segundo a Marketing Metrics, pode ser 14x mais caro conquistar um cliente novo do que manter os que você já tem.
Relacionamento honesto
Nem todos os clientes se sentem à vontade para compartilhar suas opiniões com as empresas. Novos clientes, por exemplo, podem encontrar algum problema e nunca reclamar sobre, seja com o atendimento ou o produto. Clientes fiéis confiam em você e querem que você saiba que aconteceu algo de errado porque sabem que você irá trabalhar para reverter aquela situação pois todas as experiências de usuários que eles tiveram foram excepcionais.
Isso impacta muito nas pesquisas de satisfação também. eles sempre te darão um feedback sincero.
Estatísticas sobre fidelização
Agora que te mostrei vários pontos importantes para você começar a fidelizar seus clientes, vou te apresentar alguns dados que vão comprovar tudo que discutimos acima.
- 84% das organizações que trabalham para melhorar o CX experimentaram um aumento na receita (Dimension Data)
- Existe uma taxa de retenção de clientes de 92% entre empresas com uma abordagem de atendimento ao cliente bem elaborada (Aberdeen)
- 66% dos consumidores concordam que ganhar pontos ou milhas em um programa de fidelidade é importante. (Points.com)
- 70% disseram que iriam permanecer fiéis a determinados varejistas por causa do bom atendimento ao cliente. (PriceGrabber)
- 66% dos consumidores de 18-24 anos são mais leais às empresas que seguem através de mídias sociais. (Social Habit)
- 78% dos consumidores não são fiéis às marcas. (Nielsen)
- Clientes fidelizados gastam, em média, 67% a mais que novos clientes;
- A probabilidade de conversão de um atual cliente chega a um patamar entre 60% e 70% enquanto para uma nova prospecção essa porcentagem fica entre 5% e 20%;
Case de sucesso: Shopping proporciona experiência do consumidor memorável
Um dos cases de sucesso que chama atenção até hoje foi o de Enzo. Em um passeio no shopping, o menino de 4 anos perdeu seu melhor amigo: uma pelúcia de jacaré, chamado Dié.
Sua mãe, Viviane Maino, publicou em seu facebook pedindo ajuda para conseguir encontrar o animal, que estava com seu filho desde seus dois meses de idade.
A equipe do Barra Shopping, no Rio de Janeiro, recebeu o contato de Viviane, e se pôs a ajudar publicando em suas redes sociais um apelo para encontrar o Dié.
Infelizmente, não encontraram a pelúcia, mas eles prepararam um presente incrível ao garotinho.
Eles criaram um livro ilustrado que contava a história do jacaré Dié e Enzo, relatando várias aventuras e no enredo justificaram o porquê o jacaré sumiu: sentiu muita saudade da sua mãe e família e por isso foi correndo pra eles.
Mas, que sentia saudades também do Enzo e encontrou alguém muito especial que precisava de um amigo: a girafa.
E então presentearam o Enzo com uma linda girafa de pelúcia!
