Como a Experiência do cliente tem sido moldada no Setor da Saúde
Apesar de ser uma tendência relativamente nova no setor, a Experiência do Cliente (CX) no setor da saúde tem um grande impacto no retorno de um paciente para cuidados futuros ou na mudança para outro prestador. Esta relação vai além da interação com enfermeiros e médicos.
Em uma pesquisa publicada pela The Digital Health Times, canal de notícias especializado na área de saúde, é indicado que a comunicação e o atendimento ao cliente são mais importantes para os pacientes do que a forma que se demonstra o protocolo médico.
Segundo o levantamento, 67% dos pacientes já tiveram experiências negativas na área da saúde. Estes dados indicam o quanto criar uma boa experiência do cliente no setor da saúde pode vir a ser uma forma de se destacar no mercado, oferecendo uma vantagem competitiva capaz de melhorar as taxas de retenção.
Apesar de cada vez mais vermos avanços neste campo na área da saúde, o número de pacientes com experiências negativas ainda é alto. Ao mesmo tempo, os clientes de saúde esperam cuidados médicos de alta qualidade e excelente atendimento ao cliente, o que ainda deve ser aprimorado.
Tendências que se destacam na Experiência do Cliente no Setor Saúde
Com a necessidade de tornar os cuidados de saúde mais acessíveis ao consumidor, a indústria está passando por uma transição para um formato centrado no cliente. À medida que os prestadores de serviços de saúde reconhecem que a Experiência do Cliente (CX) na saúde vai além do simples atendimento ao paciente, observa-se o surgimento de tendências que delineiam um modelo para experiências do cliente mais responsivas e eficazes.
Com a finalidade de melhorar a CX neste setor, algumas tendências têm sido observadas.
Personalização no atendimento
A personalização é chave para a experiência do cliente em qualquer setor. Na Saúde, isso pode ser atingido com a adoção de algumas medidas, como envio de lembretes de exames, participação ativa do paciente nas decisões de seu tratamento.
A adoção de ferramentas digitais ao paciente também é parte disso. Capaz de criar uma experiência de autoatendimento integrada, fornece mais autonomia aos pacientes. Ademais, este formato pode ser utilizado para monitorar e personalizar a experiência do paciente, permite que os profissionais de saúde demonstrem compromisso com cuidados de qualidade.
Redução no tempo de espera
A telemedicina também é outra tendência crescente no setor. Com a diminuição da exposição e do tempo de espera, este formato sofreu um aumento de 337,6% em 2020, e se manteve crescente nos anos seguintes.
Apesar de a telemedicina tenha reduzido o tempo de espera para os clientes que a utilizam, isso ainda não é uma realidade nos atendimentos presenciais; 62% dos clientes do setor da saúde relatam dificuldades em atendimento, incluindo longos períodos de espera.
A fim de reduzir espera, algumas soluções têm sido adotadas no setor, como incentivo à telemedicina, check-in de autoatendimento por meio de dispositivos móveis e agendamento automatizado de consultas, ações que visam otimizar o tempo do paciente. Ademais, Chatbots alimentados por IA, que fornecem suporte 24h, também têm sido cada vez mais adotados, uma vez que são capazes de sanar as dúvidas mais básicas, diminuindo a pressão a sobre a equipe no momento do atendimento. Além disso, esta automação agilizando o trabalho administrativo e evita erros humanos que podem causar danos irreversíveis à confiança do paciente.
Monitoramento da Experiência do cliente e recebimento do Feedback
O Monitoramento é a melhor forma de obter insights direcionados e melhorar a CX, pois para o cliente, ser ouvido faz parte desta experiência. Mas não basta a coleta de dados, é necessário, a partir deles, a procura de padrões ou problemas comuns e a utilização destes insights para a criação de uma estratégia para aprimorar a CX.
Conclusão
Na era do consumidor, no setor da saúde, oferecer uma experiência excepcional é mais crucial do que nunca. Ao adotar estratégias centradas no paciente, personalização, tecnologia avançada e comunicação transparente, os profissionais da saúde podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos pacientes. As tendências em curso apontam para um futuro de cuidados de saúde mais eficazes, centrados no paciente e impulsionados pela inovação.
