Você sabe como mapear a jornada do cliente?
Empresas que possuem o cliente no centro de seus negócios tem como estratégia, um mapa da jornada do cliente, também conhecido como Customer Journey.
A experiência do cliente é a interação do mesmo com as empresas em todos os pontos de contato, desde o início do ciclo de sua vida na empresa até o fim. Todo esse ciclo de vida do cliente na empresa é chamado de jornada do cliente.
Toda a jornada do cliente é composta por duas partes: os pontos de contato do cliente com a empresa e os ambientes que ele percorre durante sua experiência.
A experiência dele com a empresa fará com que ele se torne ou um cliente promotor ou um detrator, afetando diretamente em sua lealdade com a empresa.
Por isso, é necessário criar um mapa da jornada do cliente, onde podemos entender com detalhes todos seus passos. Após identificar a jornada que o cliente percorre, o mapa pode ser transformado em um diagrama que permite a transmissão das informações do cliente para os demais setores da empresa.
Além disso, este mapa nos permite visualizar cada uma das etapas, interações, comportamentos, sentimentos e canais que o cliente percorre durante toda sua jornada de compra.
Monitorando a experiência e a jornada do seu cliente, você consegue obter diversos insights que ajudaram no planejamento de estratégias, além disso, podemos identificar pontos que necessitam de melhorias.
Durante a jornada do cliente temos 3 etapas, sendo elas:
- Descoberta da marca
- Consideração pela marca: onde é analisada qual a melhor opção para seus desejos/necessidades.
- Decisão pela marca.
Para criar uma boa experiência ao cliente, necessitamos de ferramentas que nos forneçam os dados necessários, não apenas para conhecer as etapas da jornada do cliente, mas também para descobrir exatamente onde, quando e como agir para garantir que sua empresa se destaque e seja a escolhida pelo cliente no momento da compra.
Tendo em mãos a análise dos dados e sentimentos dos clientes, precisamos seguir para as ações que serão realizadas em cada um dos pontos de interação, para assim, o que realizamos para aumentar os sentimentos, aumentará o valor das experiências com a empresa.
Conheça agora, as frentes do mapeamento da jornada:
1. Desmonte o comportamento do cliente.
2. Complemente os pontos de contato entre cada etapa da jornada
3. Analise os objetivos do cliente em cada ponto de contato
4. Marque os pontos que necessitam de atenção em cada etapa da jornada do cliente
5. Resuma o nível emocional do cliente em cada etapa da jornada.
6. Explorar soluções viáveis para pontos que precisam de atenção.
A partir disso, podemos definir estratégias e ações a serem tomadas durante cada etapa da jornada do cliente, com o principal objetivo de fornecer a eles, uma experiência de qualidade.
Para facilitar e melhorar ainda mais esse processo de mapeamento da jornada do cliente, existem ferramentas como a PeopleXperience, que auxilia a sua empresa a mapear personas e acompanhar o mapa de jornada do seu cliente.
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