Você já ouviu falar de Campeões de Customer Experience?

Os campeões de CX são as empresas que se destacam na criação de experiências positivas e memoráveis para seus clientes, eles são capazes de superar as expectativas dos clientes em todos os pontos de contato, desde a pesquisa de produtos ou serviços até o pós-venda.
Os campeões de Customer Experience são conhecidos por terem uma cultura organizacional focada no cliente, com liderança comprometida em priorizar a experiência do cliente, investimentos em tecnologias e equipes dedicadas a monitorar e melhorar a experiência do cliente.
A experiência do cliente é influenciada por uma variedade de fatores, incluindo qualidade do produto, atendimento ao cliente, facilidade de uso e muito mais. Como resultado, as marcas campeãs de CX podem variar de acordo com a indústria e a região.
No entanto, aqui estão algumas marcas globais que geralmente são consideradas líderes em CX:
- Amazon – conhecida por sua experiência de compra fácil, envio rápido e atendimento ao cliente excepcional.
- Apple – reconhecida por seu design de produto elegante, atendimento ao cliente pessoal e suporte técnico de alta qualidade.
- Airbnb – é elogiada por sua plataforma fácil de usar, atendimento ao cliente excepcional e recursos inovadores, como experiências locais.
- Zappos – famosa por seu atendimento ao cliente excepcional, incluindo envio e devolução gratuitos.
Existem diversas empresas brasileiras que também se destacam em proporcionar uma excelente experiência para o cliente. Alguns exemplos incluem:
- Nubank – banco digital conhecido por sua atenção ao cliente, oferecendo um aplicativo intuitivo e fácil de usar, além de um atendimento rápido e eficiente.
- Magazine Luiza – varejista que investe em inovação e tecnologia para proporcionar uma experiência omnichannel, ou seja, integrada entre lojas físicas e virtuais.
- iFood – plataforma de delivery que busca oferecer uma experiência personalizada para cada cliente, com opções de pagamento variadas e atendimento ágil.
- Elo7 – marketplace de produtos artesanais que oferece uma experiência diferenciada, com atendimento atencioso e um ambiente que valoriza a comunidade de vendedores e compradores.
- Ambev – empresa de bebidas que investe em tecnologia e inovação para oferecer produtos de qualidade e uma experiência de consumo agradável para seus clientes.
É bom lembrar, que cada empresa possui suas particularidades e estratégias específicas para atender às demandas de seus clientes
Essas empresas, possuem uma estratégia clara de CX, que envolve a coleta regular de feedback, a utilização de dados para entender as necessidades e desejos dos clientes e a implementação de mudanças em seus processos, produtos e serviços para melhor atender as necessidades dos clientes.
Os campeões de Customer Experience obtêm resultados investindo em três áreas principais:
- Pessoas: contratações de qualidade, treinamento e desenvolvimento de funcionários, bem como em um ambiente de trabalho positivo e saudável. Uma equipe forte e motivada pode fazer toda a diferença na obtenção de resultados excepcionais.
- Processos: processos eficientes e bem definidos que maximizam a produtividade, reduzem erros e aumentam a qualidade do produto ou serviço oferecido. Além disso, o uso de tecnologia e automação pode ajudar a aprimorar esses processos.
- Tecnologia: investir em tecnologia moderna e inovadora pode ajudar a aprimorar os processos de negócios, melhorar a eficiência e reduzir os custos. Além disso, a tecnologia pode fornecer insights valiosos e informações úteis que ajudam a tomar decisões estratégicas melhores e mais informadas.
Por esses motivos, conheça algumas práticas recomendadas para empresas que desejam ser campeãs em Customer Experience.
- Interações significativas
Campeões de médio e grande porte estão focando em criar experiências conversacionais para estabelecer relacionamentos com os clientes. Essa abordagem envolve empatia, criação de relacionamentos e interações produtivas, permitindo que os agentes ofereçam atendimento personalizado com base no histórico e relação do cliente com a empresa. A transição de interações transacionais para experiências conversacionais é crucial para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
- Comunicação
Os campeões do atendimento ao cliente reconhecem a importância de estar presente onde os clientes estão e estarão no futuro, incluindo canais de conversas como chat, mensagens e redes sociais. A comunicação eficaz e a capacidade de se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor são essenciais para se manter à frente dos concorrentes.
- Adicionar e gerenciar canais de suporte
As preferências dos clientes em relação às formas de interação estão em constante evolução, o que torna essencial que as empresas estejam cientes dessas mudanças e se adaptem a elas. A capacidade de antecipar essas mudanças e se preparar adequadamente é fundamental para garantir a satisfação contínua dos clientes e fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade.
- Reduza o tempo total de resolução
Embora alguns canais possam ser mais ágeis que outros, o cronômetro começa a contar a partir do momento em que a empresa se comunica com o cliente. As empresas mais experientes são capazes de solucionar os problemas dos clientes 53% mais rapidamente do que aquelas que estão iniciando, tendo uma taxa de resolução de 84% dos tickets em apenas uma interação.
- Aumente o investimento em CX
Investir em CX tornou-se uma prioridade para a maioria das organizações, especialmente para aquelas que buscam alto grau de maturidade, mesmo diante das incertezas que permeiam o mundo dos negócios.
Shep Hyken, autor, palestrante e consultor americano especializado em experiência do cliente, liderança empresarial, fundador e CEO da Shepard Presentations, destaca que os clientes modernos têm altas expectativas em relação ao atendimento ao cliente e sua insatisfação pode levá-los a buscar outras opções. Ele também destaca a importância de um excelente atendimento ao cliente como um investimento rentável para garantir a fidelização do cliente.
A inovação em CX é fundamental para alcançar sucesso competitivo, já que permite às empresas se adaptarem às mudanças nas preferências dos clientes e às tendências do mercado.
Empresas que desejam crescer no mercado, é necessário que sigam os exemplos dos Campeões de Customer Experience, entendendo a importância de colocar o cliente em primeiro lugar e se esforçam para criar experiências excepcionais para seus clientes.
Ao adotar uma cultura organizacional focada no cliente, investir em tecnologias e equipes dedicadas à CX, além de ter uma estratégia clara para coletar feedback e implementar mudanças, essas empresas conseguem superar as expectativas dos clientes e criar lealdade e sintomasdelsida.org satisfação.
Ter centralidade no cliente, é fundamental para garantir o sucesso financeiro e a reputação de uma empresa no longo prazo.