Taxa de resposta: dicas para melhorar o engajamento da sua pesquisa de satisfação

Além de perguntas sobre o que é nps e como ele funciona, questionamentos sobre a taxa de resposta dos clientes são recorrentes em nossas consultorias e atendimentos.
De fato, são perguntas importantíssimas pois cada tomada de decisão impacta diretamente no resultado do seu Net Promoter Score.
Então, decidimos reunir aqui as maiores dúvidas sobre o assunto e deixar algumas dicas sobre como trabalhar para melhorar a taxa de resposta.

Pesquisas Analógicas vs. Pesquisas Digitais
O digital substituiu os meios analógicos por dispor de diversos benefícios: preço de custo, redução de tempo, redução de esforço, eficácia, entre outros.
Uma pesquisa por papel, por exemplo, pode demorar muito a ser realizada, ser muito trabalhosa e suscetível ao erro. Mas, uma pesquisa online pode ser em real time e com baixa margem de erro.
Com isso, esse modelo de pesquisa digital se tornou o queridinho das empresas e clientes. 

Vamos conhecer cada tipo de canal:

Digitais
E-mail: A taxa média de resposta é de 34% e podemos usar o e-mail em diferentes etapas da jornada do cliente.
SMS: alta taxa de leitura, mas a de respostas é de 22%.
WhatsApp: taxa de 45% á 57% (segundo relatório do Sebrae 72% das empresas brasileiras utilizam o WhatsApp para se comunicar com seus clientes)


Analógicos
Totem: A taxa média de respostas não é mensurável e o custo do equipamento pode ser alto.
Papel: Alto risco de erro e taxa média de respostas não é mensurável.
Telefone: A taxa de resposta é de 40%, porém contato humano enviesa a resposta.

Devo escolher o canal pela maior taxa de respostas?
Outra dúvida que pode surgir no planejamento é se devo escolher o canal de pesquisa de acordo com a estimativa de resposta.
Como podemos usar a métrica do NPS para qualquer tipo de pesquisa, seja ela com o consumidor, interna (eNPS) e em qualquer nicho de mercado, não é recomendado escolher o canal através de sua taxa de resposta.
Porque cada segmento e cada tipo de perfil de consumidor tem seus comportamentos específicos.
Então a melhor maneira aqui é estudar as pessoas que serão pesquisadas e entender seus comportamentos para assim escolher então qual seria o melhor meio de abordá-las.
Faça Teste A/B segmentando a base e realize disparos variando os canais, só assim você vai descobrir o canal que é eficiente para o seu negócio e o tipo de cliente que tem na base.

A quantidade de respostas obtidas influenciam diretamente na pesquisa de satisfação?
Sim! Para ter uma amostragem qualitativa dos resultados devemos obter, no mínimo, 20% de respostas. Ou seja, em uma pesquisa na qual foram enviados 100 questionários, é necessário receber pelo menos 20 respostas para se ter um número assertivo de NPS.
Aqui na IndeCX, nós utilizamos uma calculadora amostral para auxiliar nosso cliente a chegar na quantidade desejável:

 

calculadora-amostral-nps-net-promoter-scorer-indecx

Como posso melhorar a minha taxa de resposta?
Planejamento traçado, canal escolhido, pesquisa realizada. Agora, como posso aumentar a minha taxa de resposta? Deixamos aqui alguns pontos importantes que irão te ajudar a subir esses números.

Conheça seu cliente
Nós sempre reforçamos que quanto mais você conhece seu cliente, mais assertiva é a sua comunicação com ele. Então saiba se o canal escolhido é o mesmo no qual ele está presente.

Avise-o sobre a pesquisa
Mande um comunicado prévio para que ele fique ciente que a opinião dele é importante para você e solicite que ele responda a pesquisa de satisfação. Assim, quando ele receber, já saberá sobre o que se trata.
Olha esse exemplo que fazemos com os nossos clientes:


Não faça pesquisas demoradas

As pesquisas de NPS costumam demorar de 1 a 2 minutos para serem respondidas. Mas, algumas estratégias permitem que você acrescente outras métricas junto do Net Promoter Score. Lembre-se que o tempo é precioso e o seu cliente pode não querer responder a questionários longos e complexos.
Nesse post, criamos um tópico específico e detalhado com mais de 100 modelos de perguntas adicionais. 

Não sobrecarregue seu cliente
Uma das boas práticas do NPS é configurar um intervalo de, no mínimo, 15 dias para pesquisar novamente o mesmo cliente. Não pesquise o mesmo cliente insistentemente, isso poderá gerar uma insatisfação, mesmo se ele estiver satisfeito com sua marca.
Outra dica aqui é aplicar a quarentena e a noventena, que são, respectivamente:  40 e 90 dias.
Esses períodos ocorrem para que o cliente não receba mais que uma pesquisa de satisfação, uma vez que a percepção não muda num período inferior a 3 meses.  

Feche os ciclos
Realizar o fechamento de ciclo com os seus clientes é essencial na pesquisa de NPS. E isso também pode influenciar na taxa de resposta.
Uma vez que você resolveu o problema do seu cliente, o converteu em promotor, numa próxima pesquisa ele vai querer participar novamente.

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