Seus clientes estão apenas gastando os dedos?
Em era da experiência do cliente, empresas ainda não dão o valor merecido à pesquisa de satisfação.
Recentemente estive em uma loja e observei que na mesa dos atendentes havia um aparelho para atribuir uma nota.
Esse aparelho era dividido da seguinte forma: Em sorrisos, onde cada cor representava uma nota. Verde era a opção ótimo, o azul, bom, a cor amarela, regular e por fim, vermelho significando um atendimento ruim.
Como sempre observo em qualquer ambiente que tenha esse tipo de avaliação, seja em farmácias, loja de conveniências, supermercados, por exemplo, reparei ali como era a forma de avaliação.
As mesas de atendimento eram próximas e, ao meu lado, havia um atendente prestando assistência para outro cliente. Ao final, quando esse consumidor saiu, um atendente olhou para o outro e disse: Ele só me dá vermelho, todas as vezes que esse cliente vem aqui, me dá vermelho”.
Fiquei curioso com a situação porque os atendentes estavam se preocupando com a nota que o cliente atribuía, independente se era vermelho, verde ou amarelo. Isso demonstra preocupação com a satisfação do cliente ou com o bom atendimento prestado, e pelo que vemos nas empresas, é um fato que acaba sendo raridade, não é comum de encontrarmos hoje em dia esse envolvimento de funcionários com a satisfação do cliente.
Fiquei feliz por um tempo com isso e perguntei pra eles: Vocês possuem meta de satisfação? São avaliados com base nestas notas ou recebem algum bônus?
E pra minha surpresa, ele respondeu: Não. Isso não serve pra nada. Você pode ficar o dia todo apertando o vermelho aí que, pra mim, você só vai gastar o dedo. Nós só comentamos porque toda vez ele dá vermelho, mas isso não serve pra nada. Ele só ta gastando o dedo dele.
E os seus clientes, estão apenas gastando o dedo?
Muitas vezes nós observamos nas indústrias, nas empresas das quais aplicamos a pesquisa de satisfação, um envolvimento muito grande da organização para transformar esses resultados coletados em uma melhor experiência de compra. Diferente de outras empresas que o cliente só gasta o dedo, aproveitando o jargão criado por esse atendente.
Ou seja, são empresas que aplicam a pesquisa de satisfação por motivos diversos, por terem que cumprir uma regra interna, por cumprir exigências da matriz ou porque a pesquisa de satisfação faz parte de qualquer treinamento de gestão e qualidade. Porém, eles não transformam esses resultados captados em ações que verdadeiramente vão traduzir ao cliente um maior engajamento com a marca, aumentar a fidelidade e satisfação.
O ideal é que uma pesquisa de satisfação e fidelidade bem feita cumpra seu papel em todas as pontas, indo desde o inicio. Desde aplicação de uma pesquisa correta, com metodologia e ferramenta adequadas, até transformar esses resultados obtidos em valores que transformem verdadeiramente em um plano de ação para melhorar a experiência do cliente.
Não faça seu cliente apenas gastar o dedo!
Utilize os resultados da sua pesquisa de satisfação, as opiniões dos clientes, mensure, analise, reúna sua equipe, divulgue os resultados para transformar esse esforço que existe com a pesquisa de satisfação e o esforço que o cliente tem para responde-la.
Transforme esse esforço gasto e realmente caminhe para melhorar a experiência de compra do cliente para sua marca, aumentando sua satisfação e fidelidade.
Fica o desafio dentro das organizações para não deixar o cliente só gastar o dedo e sim fazer com que a pesquisa de satisfação se torne uma ferramenta realmente útil para a organização.
Conheça a IndeCX– Ferramenta de Medição e Análise de Fidelidade e Satisfação de Clientes
