Relatórios de NPS – 16 exemplos com indicadores de satisfação de clientes

• Metodologia
• Pesquisa de satisfação
• Sucesso do Cliente (CS)

Não é de hoje que sabemos da importância dos relatórios para as tomadas de decisões de gerentes, diretores e proprietários de empresas.

Ele nos ajuda nas tomadas de decisões rápidas, funciona como um meio de comunicação visual para nossa equipe, um modelo de atualização funcional e, por fim, relata de forma simples os problemas dos processos, produtos ou negócio como um todo. Claro que tudo depende de que tipo de relatórios estamos utilizando.

Vamos então cruzar os dois mundos: relatórios com NPS 

Nos exemplos que vou te mostrar abaixo estou utilizando indicadores específicos da metodologia do NPS (Net Promoter Score) que tem como foco a Satisfação e Insatisfação dos seus clientes.

Relatório NPS #1: NPS Global / Relacional – Padrão

Este é o principal modelo de relatório utilizado para acompanhar os resultados do NPS.
Aqui temos 4 principais indicadores:
– Quantidade de respostas
– Score do NPS
– % de Promotores, % de Neutros / Passivos e % de Detratores
– Volume por nota obtida

⚠ Só para relembrar:

Relatório NPS #2: Canais de coleta / disparo

Este modelo utiliza os indicadores de Canais de Coleta / disparo das pesquisas de NPS. Você consegue extrair as principais informações sobre o comportamento do seu cliente (que foi pesquisado).

• Qual canal o seu cliente utiliza para responder as pesquisas
• Qual a frequência dos canais mais utilizados
• Volume e % das respostas por canal

Relatório NPS #3: Taxa de respostas

Este relatório simples mostra um dos pontos cruciais para o funcionamento do seu Projeto / Programa de NPS: a taxa de respostas (%).

Ela é calculada levando em consideração os 3 itens:
– Quantidade de convites enviados / disparados com a sua pesquisa
– O volume de cliente que recebeu a sua pesquisa
– A  quantidade de respostas obtidas com os envios

Por isso quanto mais segmentada e higienizada sua base de clientes for, maior a taxa de resposta obtida.

 

Relatório NPS #4: Tratativas (Close the Loop)

Mais importante que descobrir o seu Score do NPS e dar nome as satisfações e insatisfações, é focar os esforços na tratativa (conhecido como Close The Loop). É imprescindível que você tenha uma pessoa responsável por analisar todos os casos, taguear / categorizar as verbalizações das respostas e retornar com uma resposta ao cliente.

O sucesso do seu projeto mora nessa etapa.
Ação, ação e ação. Já falei sobre isso em outro post:  5 ações que você deve realizar após medir o NPS

 

Relatório NPS #5: Quantidade de dias sem resposta da pesquisa

Existem duas maneiras de realizar / medir o NPS: Transacional e Relacional (global).
Esse modelo de relatório permite um processo de discovery dos perfis comportamentais dos clientes.
– Quantos dias o cliente fica sem responder a pesquisa enviada
– Qual o timing certo para o envio da próxima pesquisa
– Avaliar se o canal de envio foi o correto

 

Relatório NPS #6: Evolução do NPS

Aqui você consegue ter uma visão micro e macro da evolução do seu Score NPS. Você é capaz de identificar o impacto das suas ações e mudanças de processo, produto ou time diretamente nas notas.
O relatório podem ter variações como:
– Período Diário
– Período Mensal
– Filtro de período específico
– Gráfico visual modelo de barras
– Gráfico visual modelo de área
– Período acumulado ou não acumulado
– NPS por campanha / ação específica
– NPS Global / geral (soma de todas as campanhas / ações)

Relatório NPS #7: Evolução de Percentuais

Na evolução de percentuais você acompanha a saúde dos seus detratores, neutros / passivos e promotores. Identifica em quais períodos um grupo cresceu ou diminuiu.

O relatório podem ter variações como:
– Período Diário
– Período Mensal
– Filtro de período específico
– Gráfico visual modelo de barras
– Gráfico visual modelo de área
– Período acumulado ou não acumulado
– % por campanha / ação específica
– % Global / geral (soma de todas as campanhas / ações)

 

Relatório NPS #8: Evolução do volume de pesquisas disparadas

Este é um relatório simples que visa acompanhar a evolução do volume de pesquisas / ações disparadas. É aqui que você descobre os períodos mais importantes para rodar o NPS e planejar os próximos disparos.

O relatório podem ter variações como:
– Período Diário
– Período Mensal
– Filtro de período específico
– Gráfico visual modelo de barras
– Gráfico visual modelo de área
– Período acumulado ou não acumulado
– Volume por campanha / ação específica
– Volume Global / geral (soma de todas as campanhas / ações)

 

Relatório NPS #9: NPS por Indicador

Dentro da mesma pesquisa de NPS que você realiza é possível medir um NPS separado por Indicador. Mas o que isso quer dizer na prática? Veja no exemplo abaixo:

Você não precisa realizar 10 pesquisas diferentes para descobrir a nota do NPS dos pontos específicos. Ao importar a sua base (configurar os convites que serão disparados) ou realizar a integração via API você identifica o parâmetro INDICADOR com o comportamento do cliente.

No exemplo acima cadastramos 3 indicadores (pontos de comportamento para descoberta do NPS)
– Indicador 1: tipoproduto
– Indicador 2: tipocliente
– Indicador 3: filial

Note que você pode escolher o modelo de relatório que ele vai gerar quando coletar as respostas.

Ainda no nosso exemplo os indicadores significam:
– tipoproduto: o tipo de produto / serviço que o seu cliente costura adquirir / assinar, ID, Código
– tipocliente: o tipo do cliente, código, ID, qualquer nomenclatura que você utilize internamente para identificar o perfil do mesmo
– filial: em que filial (estados, cidade, bairro, divisão, área do time) ele adquire o produto ou serviço

Então o modelo preenchido com os indicadores ficaria assim:

Ao disparar a sua pesquisa global do NPS você consegue coletar o NPS por cada indicador separado (conforme mostrei na primeira imagem da visão do relatório) sem a necessidade de sobrecarregar a sua base de clientes com mil pesquisas avulsas.

Os pontos que você coleta com esse modelo de relatório:
– Indicador
– Descrição do preenchimento do indicador (perfil)
– O volume de respostas por indicador
– % de Promotores, % de Neutros e % de Detratores por indicador
– Score do NPS por indicador
– Comparativo de performance entre indicadores

 

Relatório NPS #10: NPS por Filial

Utilizando nosso exemplo do tópico anterior (Relatório NPS #9: NPS por Indicador) o NPS por Filial é um dos indicadores que pode ser medido na mesma pesquisa de NPS. Basta adicionar o parâmetro e marcar o tipo de relatório Filial.

Os pontos que você coleta com esse modelo de relatório:
– Filial / Unidade
– O volume de respostas por filial
– % de Promotores, % de Neutros e % de Detratores por filial
– Score do NPS por filial
– Comparativo de performance entre filiais

 

Relatório NPS #11: NPS por Estado (Mapa Geográfico)

O relatório por Estado (Mapa Geográfico) também é um indicador que pode ser pesquisado na mesma ação geral do NPS (acompanhando ainda o exemplo dos 2 tópicos acima)

Basta preencher o parâmetro ESTADO e marcar o modelo de relatório MAPA na configuração.

Você pode utilizar o indicar de filial e mapa ao mesmo se o seu indicador de filiar for correspondente a ESTADO.

Os pontos que você coleta com esse modelo de relatório:
– Mapa navegável com o score do NPS e quantidade de respostas por estado
– NPS por estado
– Volume de resposta por estado
– Comparativo de performance entre os estados

 

Relatório NPS #12: Avaliações das Perguntas Adicionais

Dentro da metodologia do NPS você possui as perguntas adicionais (que não entram no Score do NPS – servem para identificar pontos específicos de satisfação ou insatisfação) que podem ser medidas de várias formas. Aqui disponibilizamos a metodologia de like / dislike, emoticons e escala de priorização.

⚠ Lembre-se: quanto mais perguntas adicionais você colocar maior a sua pesquisa ficará e maior o tempo que seu cliente levará para responder. (isso se responder rsrs)

Pesquisa extensa = menor chance de resposta = baixa taxa de resposta 

As boas práticas do NPS recomendam o uso de no máximo 4 perguntas adicionais por pesquisa.

É possível visualizar quais pontos precisam de mais atenção e o que, na visão do cliente, está satisfatório ou não.

Além desses pontos, conseguimos extrair detalhes de cada pergunta adicional, conforme exemplo abaixo:

Os pontos que você coleta com esse modelo de relatório:
– Lista das Perguntas Adicionais
– % de satisfação e % de insatisfação por pergunta adicional
– Volume de resposta por pergunta adicional
– Visão micro e macro do que deve ser priorizado
– Data da coleta da resposta
– Qual campanha / ação seu cliente respondeu a pergunta adicional
– O nome do cliente que avaliou a sua pergunta adicional
– Por qual canal o cliente respondeu a pesquisa (e-mail, SMS, link externo, weblink, app)
– Metodologia que foi escolhida para responder a pergunta adicional (like / dislike, emoticon, priorização)
– Indicadores (caso haja)

 

Relatório NPS #13: Nuvem de Palavras

Este relatório conta com utilização de AI (Inteligência Artificial) e Machine Learning. Você com certeza já utiliza ou utilizou esse tipo de relatório em outros momento. Não é mesmo? Esse modelo de Nuvem de Palavras é super comum e bate record de aparições em apresentações justamente por ser visual e de rápida identificações dos pontos.

Trazendo para o nosso conceito de NPS ele agrupa as palavras (por frequência de pesquisa ou palavras) e separa dentro dos grupos de Promotores, Neutros e Detratores.

⚠ A mesma palavra pode aparecer em mais de um grupo (existem variações do palavra – uso positivo e uso negativo).

Aqui na IndeCX, ao clicar na palavra que o relatório gerou ele automaticamente lista todas as verbalizações (por grupo) em que aquela determinada palavra aparece, veja:

– Selecionei a palavra QUALIDADE do grupo de PROMOTORES. Ele me mostra a quantidade de ocorrências que eu tenho para essa palavra. (no exemplo abaixo são 9)

– Além disso traz a lista de todas as verbalizações que ela aparece com a variação positiva da palavra QUALIDADE:

Os pontos que você coleta com esse modelo de relatório:
– Palavras dividias por grupos de Promotores, Neutros e Detratores
– Filtro de palavras (você pode cadastrar as palavras que não fazem sentido listar no relatório – ex: é, não, pq, etc..)
– Filtro por frequência (quantas vezes a palavra aparece)
– Frequência de palavra
– Frequência de pesquisa
– Lista das verbalizações contendo a palavra selecionada
– O comentário da verbalização (com a palavra)
– Em qual ação / campanha a palavra selecionada apareceu
– Data da coleta da resposta em que a palavra aparece
– A nota que o cliente deu (0 á 10)
– Nome do cliente que verbalizou a palavra

 

Relatório NPS #14: Motivadores

Aqui temos uma outra versão / visão do mesmo relatório que apresentei acima (Relatório NPS #13: Nuvem de Palavras), porém com o tradicional gráfico de barras.

⚠ Mais utilizado por quem é estatístico, de métricas e que ama um bom gráfico de números =P

Os pontos que você coleta com esse modelo de relatório:
– Motivos divididos por grupos de Promotores, Neutros e Detratores
– Filtro de palavras (você pode cadastrar as palavras que não fazem sentido listar no relatório – ex: é, não, pq, etc..)
– Filtro por frequência (quantas vezes a palavra aparece)
– Frequência de palavra
– Frequência de pesquisa
– Lista das verbalizações contendo os motivadores
– O comentário da verbalização (com o motivador )
– Em qual ação / campanha o motivador selecionado apareceu
– Data da coleta da resposta em que o motivo aparece
– A nota que o cliente deu (0 á 10)
– Nome do cliente que verbalizou o motivo

 

Relatório NPS #15: Matriz de Priorização

Este é um modelo de relatório mais moderno, conhecido como Matriz. No caso do NPS: Matriz de Priorização.

Normalmente utilizado para tomada de decisão e visão estratégicas para o planejamento de ações de correção / melhorias. Você consegue identificar a causa raiz das insatisfação e (como o próprio nome já diz) priorizar o que deve ser feito.

⚠ Uma dica legal é dividir a ações em instâncias:
– 1.º Instância: tudo que é urgente e aparece na parte inferior da matriz (onde está a palavra produto no exemplo da imagem). Tudo que estiver na zona quente são os ponto críticos com maior número de reclamações e insatisfações. Normalmente aparecem com as bolinhas vermelhas que representam os Detratores
– 2.º Instância: dar atenção aos grupos dos neutros, que normalmente aparecem na linha divisória entre parte superior e inferior da matriz (identificados com as bolinhas amarelas)
– 3.º Instância: aprender com o que já está sendo feito de melhor e garantindo a satisfação do cliente. Quantos mais pontos na parte superior (zonas frias) menos você precisa se preocupar com esses pontos. É só manter! (normalmente as bolinhas verdes = promotores, aparecem aqui)

Os pontos que você coleta com esse modelo de relatório:
– Visão macro do que ocasiona a satisfação e insatisfação nos seus clientes
– AI e Machine Learning
– Pontos que devem ser priorizados
– Filtro de palavras (você pode cadastrar as palavras que não fazem sentido listar no relatório – ex: é, não, pq, etc..)
– Filtro por frequência (quantas vezes a palavra aparece)
– Frequência de palavra
– Frequência de pesquisa
– Lista das verbalizações contendo os motivadores
– O comentário da verbalização (com o motivador )
– Em qual ação / campanha o motivador selecionado apareceu
– Data da coleta da resposta em que o motivo aparece
– A nota que o cliente deu (0 á 10)
– Nome do cliente que verbalizou o motivo

 

Relatório NPS #16: Categorias / Tags

Por último temos uma versão de Categorias (ou mais conhecidas como Tags) divididas por grupos de Promotores, Neutros e Detratores.

Esse relatório é um extrato de todas as verbalizações que foram tagueadas. Para ficar mais fácil o entendimento:

– Assim que uma verbalizações chega ela é tagueada (manual ou automática) de acordo com a interpretação do texto. Ou seja, é um KPI / Indicador que será medido com frequência.
– No exemplo abaixo poderíamos categorizar / taguear o feedback do Caio como Agendamento. No caso do Luiz como Atendimento e Pagamento.

Sim! Você pode ter mais que uma tag na mesma verbalização.

⚠ Por isso é importante você ter uma lista desses KPI de monitoramento antes do start do seu projeto / programa de NPS.
Lembra que eu falei que a tag pode ter o uso para o positivo e negativo? É nesse momento que você parametriza de forma simples as variáveis das tags. =)

Os pontos que você coleta com esse modelo de relatório:
– Visão macro das categorias / tags
– AI e Machine Learning
– Divisão das Tags por grupo de Promotores, Neutros e Detratores
– Filtro de palavras (você pode cadastrar as palavras que não fazem sentido listar no relatório – ex: é, não, pq, etc..)
– Filtro por frequência (quantas vezes a palavra aparece)
– Frequência de palavra
– Frequência de pesquisa
– Lista das verbalizações contendo os motivadores
– O comentário da verbalização (com o motivador )
– Em qual ação / campanha o motivador selecionado apareceu
– Data da coleta da resposta em que o motivo aparece
– A nota que o cliente deu (0 á 10)
– Nome do cliente que verbalizou o motivo

Até a próxima =)