Qual o futuro dos clientes e consumidores?
À medida que avançamos mais para o século 21, os clientes estão cada vez mais conscientes de seu poder e do valor que trazem para o mercado, eles estão exigindo uma troca mais igualitária de valor em suas relações com as marcas, o que significa que as empresas precisam se concentrar em oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades e expectativas.
As iniciativas de CX impulsionadas pela tecnologia estão começando a democratizar a experiência de engajamento da marca para os clientes e um dos fatores que reforça a prioridade estratégica para o Futuro dos Clientes e Consumidores (FoCC) é a maior exigência dos clientes por paridade de valor no relacionamento com as marcas.
O futuro dos clientes e consumidores certamente envolve a contínua evolução das tecnologias e das expectativas dos clientes em relação às experiências de compra. Com a expansão da tecnologia e a crescente sofisticação dos consumidores, espera-se que as empresas sejam capazes de oferecer experiências mais personalizadas e relevantes.
Um dos maiores impulsionadores dessa tendência é o crescimento da internet e das mídias sociais, que deu aos consumidores uma plataforma para expressar suas opiniões e se conectar com outros indivíduos com ideias semelhantes. Isso tornou mais fácil para eles pesquisar produtos e serviços, comparar preços e qualidade e compartilhar suas experiências com outros.
Em resposta a essa tendência, as empresas estão mudando seu foco de uma abordagem puramente transacional para uma abordagem mais centrada no cliente que prioriza a construção de relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Isso significa que estão investindo em tecnologias e processos que lhes permitem entender melhor as necessidades e preferências de seus clientes e fornecer experiências personalizadas que atendam a essas necessidades.
Ao mesmo tempo, os consumidores também estão se tornando mais conscientes do impacto que suas decisões de compra têm no mundo ao seu redor, eles estão exigindo que as empresas demonstrem um compromisso com a responsabilidade social e ambiental e estão dispostos a pagar por produtos e serviços que estejam alinhados com seus valores.
O valor criado para o cliente pode ser considerado em termos dos seguintes elementos centrados no cliente:
- Valor de utilidade: vantagem, funcional que mede a quantidade de satisfação ou utilidade que um indivíduo obtém ao consumir ou utilizar um determinado bem ou serviço.
- Valor da experiência: a percepção do cliente sobre sua própria experiência com uma marca, incluindo aquelas com parceiros/canais direta ou indiretamente associados à marca.
- Valor monetário: vantagem que o cliente obtém do ponto de vista financeiro, como por exemplo, preços mais atraentes em comparação com produtos e serviços similares.
- Valor Social: como o cliente percebe estar associado como usuário da marca e o que isso sinaliza externamente sobre ele e, por sua vez, como o cliente é percebido por sua rede social em função de ser afiliado a uma marca.
Consequentemente, isto está impulsionando uma mudança em direção a modelos de negócios mais responsáveis, sustentáveis e com centralidade total no cliente à medida que as empresas buscam atender às demandas e às expectativas de seus consumidores.
Atender à necessidade do futuro cliente por uma troca de valor mais equitativa exige investimento da empresa. No entanto, quando bem executadas as iniciativas de Customer Experience, você pode entregar valor ao cliente, podendo lucrar mais do que você acaba investindo.
Em geral, o futuro dos clientes e consumidores provavelmente será caracterizado por um foco maior em relacionamentos, valor, experiências e responsabilidade. As empresas que conseguirem se adaptar a essas tendências e fornecer produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas em constante evolução de seus clientes estarão bem posicionadas para ter sucesso nos próximos anos.
