Pesquisa de satisfação: transacional X relacional
Nós sempre afirmamos que o Net Promoter Score é a métrica perfeita para avaliar a satisfação e a fidelidade do seu consumidor e hoje nós vamos te dar mais uma evidência para você se apaixonar por essa metodologia.
Neste artigo, você vai conhecer o NPS Transacional e Relacional e descobrir uma das maiores vantagens desse KPI: a versatilidade.
Net Promoter Score
Net Promoter Score Transacional
Quando aplicar o NPS Transacional
Transacional para B2B
Transacional para B2C
Net Promoter Score Relacional
Quando aplicar o NPS Relacional
Relacional para B2C
Relacional para B2B
Transacional X Relacional
Net Promoter Score
É sempre bom ressaltar o que é o NPS, caso você não o conheça ainda.
Ele é aplicado através de uma pergunta, denominada a pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10 onde 0 é definitivamente não recomendaria e 10, definitivamente recomendaria, quanto você recomendaria a MARCA | PRODUTO para um amigo ou familiar?” e pode ser utilizada por qualquer empresa de qualquer segmento ou tamanho.
Para calcular, também não é nada complicado, basta apenas separar os clientes à partir dos dados coletados da seguinte maneira:
Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São clientes completamente insatisfeitos. Não voltariam a fazer negócio de maneira alguma.
Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São clientes incertos. Não estão satisfeitos e nem satisfeito. Comprariam por necessidade.
Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – São clientes satisfeitos, leais e que indicariam sua marca para amigos/parentes.
E, para calcular o valor do seu NPS, aplicamos a conta:
%CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Caso queira se informar mais afundo sobre a métrica, acesse esse artigo completo.
Net Promoter Score Transacional
A pesquisa de satisfação transacional tem como objetivo entender quais são os principais pontos que afetam a experiência do cliente. É por esse motivo que ela é aplicada nos touchpoints da jornada do cliente, como por exemplo a cada interação com a sua marca, a cada compra, entre outros.
Deste modo, enfatizo aqui que é sempre importante mapear a jornada para entender os momentos de aplicar a pesquisa.
Imagine que você tem uma marca de cosméticos e aplica esse tipo de pesquisa. Você pode pesquisar seu cliente após um momento de compra. Por exemplo:
Quando aplicar o NPS Transacional
Ela é indicada a ser feita o mais rápido possível após uma interação que seu cliente teve com sua marca, pois assim tudo estará fresco em sua memória.
Mas, aqui é importante ressaltar que deve-se ter um cuidado com a frequência. Assim como o NPS, o NPS Transacional não deve sobrecarregar o consumidor.
Uma das práticas no NPS é ter um intervalo mínimo de 15 dias, se caso seu cliente faça compras ou interações com essa frequência, adote essa frequência. Mas caso as interações ocorram em curtos períodos de tempo, a melhor maneira é analisar e estudar os comportamentos dos seus clientes para assim traçar uma estratégia que faça sentido para seu negócio sem abarrotar o cliente de pesquisas.
Exemplifiquei acima que a pesquisa pode ser realizada após uma compra de um cliente em uma loja de cosméticos. Seguindo este exemplo, vamos ilustrar como a pesquisa transacional pode ser aplicada em diferentes momentos de compra no B2C.
A cliente efetuou a compra de dois batons matte e pincéis para maquiagem.
Você pode aplicar a pesquisa para avaliar pontos como: qualidade do produto, durabilidade, usabilidade, atendimento recebido na loja (como citado acima), preços, disposição do produto na loja, entre outros.
Vamos imaginar agora que você fornece esses produtos para lojas revendedoras. A pesquisa transacional pode ser aplicada a cada envio de produtos, avaliando pontos como por exemplo: tempo de entrega, serviço de entrega, qualidade da mesma, atendimento, entre outros.
Net Promoter Score Relacional
Agora, para mensurar o quão leal seu cliente é com a sua marca é necessário aplicar uma pesquisa de NPS Relacional.
Neste tipo de NPS, o consumidor irá responder a escala de acordo com a experiência geral que ele teve com a sua marca. É aqui que você vai poder analisar qual ou quais áreas mais precisam de melhorias.
Quando aplicar o NPS Relacional
Você pode empregar o NPS Relacional em períodos determinados, aplicando as práticas de quarentena, noventena ou até mesmo, de acordo com o planejamento, trimestralmente ou semestralmente.
Então, para saber o período no qual será aplicado, é importante que você tenha um planejamento bem traçado e conheça seu cliente.
Mas, novamente: Não sobrecarregue o seu cliente com pesquisas. A percepção de um cliente não muda em um período inferior a 3 meses.
Lembra do nosso exemplo da marca de cosméticos? Tenha ela em mente para entender melhor como aplicar o relacional para B2C.
Você pode enviar a pesquisa relacional para toda a sua base de clientes aqui para entender os pontos positivos e negativos do seu negócio como um todo. Pode-se aplicar também estratégias determinadas, uma vez que nem sempre um cliente que mais consome é um cliente leal.
Por isso é importante aplicar uma pesquisa bem planejada para entender, se para esse tipo de cliente, o que mais o atrai: talvez o preço seja mais em conta do mercado, a entrega mais rápida, mas a qualidade deixa a desejar.
Dois pontos principais ao aplicar pesquisas relacionais para B2B são: quem receberá e a frequência.
Tenha sempre uma base de dados atualizada e principalmente, conheça o seu cliente. Nem sempre a pessoa com quem você tem contato é a pessoa responsável pelo uso ou quem deverá responder a pesquisa.
Por exemplo: na logística dos produtos para a revendedora, você pode ter em sua base o contato do profissional responsável por receber na portaria, mas ele não seria a pessoa ideal para responder sua pesquisa de NPS Relacional.
Para o outro ponto é importante personalizar a sua base de acordo com a frequência de negócios com o seu cliente. Se é um cliente recorrente, faz sentido enviar com o calendário trimestral, por exemplo. Se é um cliente com uma frequência anual, já não faz tanto sentido pesquisá-lo trimestralmente.
Transacional X Relacional
Agora que eu sei a diferença entre ambos, como sei qual vertente do Net Promoter Score aplicar?
Então tente responder a estas perguntas: qual é o seu objetivo? Você já mede seu NPS global? Você sabe quais são os pontos falhos ou está começando nessa métrica agora?
Bom, cada resposta pode te direcionar a uma vertente diferente. Por exemplo, quem já mede ou mediu o NPS, pode aplicar o NPS Transacional.
Quem ainda está começando, pode começar tanto pelo Relacional ou pelo Transacional ou aplicar os dois.
Mas, por exemplo, se o seu objetivo é apenas medir a satisfação do seu cliente sobre um evento que você realizou, você pode aplicar o transacional.
Ressalto aqui que tudo vai depender do seu objetivo. Então tenha seu plano muito bem traçado para ter ótimos resultados.
