Pesquisa de Satisfação: como montar uma utilizando a metodologia do NPS
Colocar em prática uma pesquisa de satisfação pode ser muito simples, mas é preciso preparação e um pouco de conhecimento.
Antes de tudo é necessário conhecer a metodologia e entender como ela funciona. Se a escolhida for o NPS, busque se entender sobre o que é e como ela acontece. A metodologia é simples, mas existem detalhes que podem aperfeiçoar seus estudos!
E então, é hora de ter em mente suas necessidades e objetivos.
Ferramentas para a Pesquisa
Busque quais ferramentas de pesquisa se adequem as suas necessidades. Escolha com cautela e então coloque em ação.
Existem algumas ferramentas especializadas e automatizadas, que irão atender suas necessidades com custos acessíveis. Porém, caso não disponha de investimento, até mesmo a ficha papel e urna, posteriormente planilhados em um Excel, podem auxiliá-lo.
Quais Canais para a Pesquisa
Como escolher quais canais de coleta: e-mail, SMS, redes sociais, telefone ou outros? Analise em quais canais você pode contatar seu cliente com mais facilidade e que tenha o melhor custo x benefício.
Defina como você vai capturar a opinião do seu cliente. As opções mais utilizadas são e-mail, SMS e telefone, mas outras podem ser utilizadas dependendo da necessidade e ocasião. Como por exemplo: Urna, Presencial na Loja, Whatsapp, aplicativo, entre outras.
Caso escolha uma empresa ou software para aplicar sua pesquisa, eles poderão auxiliá-lo na escolha do canal correto.
Seu público alvo
Quem será o seu público alvo? Irá entrevistar os clientes atuais? Se sim, faremos a entrevista após uma compra ou interação ou vamos analisar toda nossa carteira recente?
O NPS pode ser aplicado tanto nos clientes quanto nos “não clientes” ou clientes afastados que não compram mais de nós a um certo tempo, basta determinar quais opiniões queremos analisar.
Lembre-se: Toda opinião é importante, mas precisamos segmentar para atuar em um pilar de cada vez.
Segmente sua análise
A segmentação de público é muito importante para obter respostas assertivas. Então, é essencial que você conheça seu público-alvo e o segmente.
Trace quais segmentos irão ser pesquisados, se serão todos os clientes, um grupo/serviço/marca específico, data, filial, etc.
Isso varia muito de empresa para empresa e sua cartela de clientes, então determine quem é seu público segmentado a ser pesquisado.
Personalize
Faça com que o cliente se sinta próximo de você. Personalize sua pesquisa e atente-se a detalhes para chamar a atenção do seu cliente.
O chame pelo nome, agradeça por sua opinião, coloque seu logotipo, pense em alguma maneira de aproximá-lo de você.
Determine uma frequência de pesquisas
Saber quando e com que frequência irá pesquisar também é um fator crucial!
À partir do seu segmento de público-alvo, analise a necessidade de tempo de pesquisa: a cada trimestre? Após a compra? 6 meses após?
Saber a opinião do cliente a todo momento é muito importante, mas cuidado para não gerar fadiga, isto pode ocasionar um efeito negativo.
Excesso de convites para pesquisa, frequência muito alta, insistência em e-mail e SMS podem ocasionar uma insatisfação no cliente, efeito que não queremos criar.
Conheça a metodologia
De novo: informação nunca é demais!
Não deixe passar nada dessa metodologia. Tenha conhecimento do que é o Net Promoter Score, como aplica-lo e calculá-lo e mais importante: o que vai fazer com o resultado!
Tire dúvidas, busque mais conhecimento, se torne um craque de NPS!
Os artigos abaixo podem ajudar a entender um pouco mais:
O que é NPS
Seus clientes estão só gastando dedo?
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