Os pesadelos do Customer Experience
Você já ouviu falar de clientes que precisavam entrar em um looping infinito de atendimento, repetindo o mesmo problema para diferentes departamentos a fim de ter seu problema resolvido? Ou histórias de clientes que receberam ofertas de produtos que já haviam adquirido, que são verdadeiros pesadelos do customer experience?
Essas são histórias reais e que enfatizam o impacto de uma má gestão da experiência do cliente. Uma experiência ruim para o cliente pode fazer com que ele desista de adquirir um produto ou serviço em 78% das vezes! Este número, apesar de assustador, nos traz uma oportunidade para agir.
Enquanto não se sentir apreciado é a causa número 1 para clientes trocarem produtos e serviços por outros, é necessária a personalização das experiências dos clientes. A chave para isso é pesquisa de mercado e monitoramento de seus clientes para entender seu público, suas necessidades e expectativas. Pesquisar ativamente também é importante pois, sem isso, apenas um em cada 26 clientes insatisfeitos reportam suas experiências negativas aos negócios, quanto o restante apenas internaliza.
Agilidade também é essencial. Apenas 17% dos clientes recomendariam uma marca que proporciona uma solução aos seus problemas de forma lenta, enquanto 33% deles indicam marcas que oferecem soluções de forma rápida, mesmo que ineficaz.
Em um mundo repleto de experiências ruins para o cliente, mas cheio de soluções cada vez mais eficientes, não há motivo para que as empresas sejam as protagonistas destas ocorrências. É cada vez mais viável escutar seus clientes e se adaptar para criar experiências incríveis.
Entender seu público, suas necessidades e expectativas por meio de pesquisas e monitoramento é a chave para criar uma experiência que realmente ressoe com seus clientes, substituindo experiências negativas, pela criação de uma jornada com um ótimo atendimento ao cliente.
