O papel da estratégia no Monitoramento da Experiência do cliente
A estratégia no Monitoramento da Experiência do Cliente destaca-se como crucial no contexto da transformação significativa pela qual o papel da Customer Experience (CX) passou dentro das empresas este ano. O CX torna-se uma peça-chave que, munida de dados, oferece insights capazes de orientar toda a visão de negócios de uma organização.
A pesquisa “Global State of CX 2023“, realizada pela CX Network, destaca a urgência enfrentada pelos líderes de CX à medida que novas capacidades digitais se tornam parte das expectativas padrão dos clientes.
O estudo revela que, nesse cenário, 35% das empresas consideram a lealdade e retenção do cliente como uma das principais áreas de investimento. Enquanto isso, 28% priorizam o mapeamento da jornada do cliente.
A era do Monitoramento ativo
O grande diferencial apontado é o aumento no monitoramento da experiência do cliente. As ações têm sido baseadas em dados tangíveis, proporcionando uma visão clara das necessidades e desejos dos clientes, antecipando suas necessidades, mas também proporciona um direcionamento valioso para a inovação e melhoria contínua.
Quando falamos de lealdade do cliente, o levantamento indicou que as empresas consideram o monitoramento também parte essencial, uma vez que permite a identificação de padrões de comportamento que influenciam diretamente na lealdade do cliente.
Ação Efetiva com Feedback do Cliente
Embora 69% das empresas avaliadas no levantamento afirmem agir com o feedback do cliente, é fundamental observar que 29% ainda não incorporam esse processo de maneira efetiva. Isso ocorre pois apenas em 27% dos casos, o feedback do cliente é direcionado ao setor correto para que que possa ser medicado.
Conclusão
O monitoramento de experiência não é apenas uma prática analítica, e isso é algo que têm ficado cada vez mais claro para as empresas que investem em CX.
Os dados levantados pelo relatório demonstram como a cultura do monitoramento de experiência dos clientes tem sido vista cada vez mais como uma estratégia proativa, moldada pelo monitoramento constante e pela ação orientada pelos dados.
O sucesso na estratégia do monitoramento na Experiência do cliente não está apenas na resposta às demandas presentes, mas na antecipação das necessidades futuras, garantindo que a Customer Experience continue a ser não apenas uma prática comercial, mas uma jornada dinâmica que impulsiona a excelência e a fidelidade.
