NPS: Não tenho time de Sucesso do Cliente, posso implementar o Net Promoter Score?
Uma das dúvidas que nossos especialistas aqui na IndeCX mais escutam é: Eu não tenho um time de Sucesso do Cliente, eu posso implementar o NPS na minha empresa mesmo assim?
E a resposta é uma só: É claro que pode!
Não é necessário um time de sucesso do cliente ou, por exemplo, de experiência do usuário para que você consiga aplicar a metodologia. Mas, atenção! São necessários alguns requisitos, sim.
Então se você faz parte desse grupo que acreditava que esse time era necessário e nunca colocou o Net Promoter Score em prática devido à isso, vem com a gente que vamos sanar todas as dúvidas nesse post.
E, claro, se você não faz parte dessa parcela, fique de olho que vai ter muito conteúdo rico como:
O que eu devo fazer antes de disparar uma pesquisa?
Não tenho time de CS, e agora?
Como o NPS funciona?
Como o NPS funciona?
O que eu devo fazer antes de disparar uma pesquisa?
Você já sabe o que é necessário saber antes de começar a aplicar pesquisas de satisfação? Separamos neste tópico algumas dicas infalíveis para você se direcionar nesse momento. Veja abaixo:
Conheça a metodologia e como ela funciona
Se você não tem de fato nenhuma metodologia aplicada, a mais eficaz que recomendamos a você é o NPS.
O ponto mais importante é conhecer o NPS e entender como ele funciona. Leia, se informe, estude, converse com especialistas, com times, conhecimento nunca é demais.
Nós te indicamos duas leituras essenciais, nosso post completo sobre o índice, aqui e o livro A Pergunta Definitiva, que é referência.
Busque ferramentas eficientes
O NPS é simples e muito eficiente, mas para ser prático é necessário dispor de uma ferramenta que atenda essas necessidades.
A IndeCX, por exemplo, trabalha esse indicador de forma automatizada, online e em tempo real. Você só precisa fazer o upload da base de cliente e configurar suas pesquisas!
Determine seus objetivos e seu público
Tudo, absolutamente tudo, que você for fazer precisa ter um objetivo bem traçado e um público-alvo definido. Porque só assim você vai obter sucesso no final, seja em uma comunicação, uma promoção, uma estratégia de vendas, por exemplo e, principalmente, nas pesquisas de satisfação.
Defina sua Persona
Ter uma persona definida é o tiro certo para o sucesso. Quanto mais você conhece seu cliente, seus hábitos e comportamentos, mais você o atinge. Então crie personas para a sua estratégia, humanize-a, deixe-a mais próxima da realidade possível, quanto mais informação, melhor.
Mas lembre-se: Não confunda persona com público- alvo.
O seu público- alvo, por exemplo: diretores de grandes empresas, entre 30 e 40 anos, tem como renda mensal de R$ 25.000 a R$ 35.000 e não usam redes sociais.
Sua persona: Diana, de 40 anos, diretora de uma grande multinacional, tem uma renda de R$ 30.000, consome apenas o Linkedin e raramente, o Instagram, mora em São Paulo em um condomínio de luxo fechado e passa a maior parte do seu tempo trabalhando.
Mapeie a jornada do cliente
Outro estudo importante que auxilia muito a entender como seu cliente se comporta é o mapeamento da jornada do cliente. Aqui é preciso analisar minuciosamente como o seu consumidor se comporta desde o momento de intenção de compra até a compra em si. Quais canais ele utiliza, o que o influencia, quais os gatilhos mentais, o que o fez tomar a decisão, se ele busca por indicações, resenhas, etc, se realiza a compra online, em loja física, se prefere ver o produto ou enfim, são inúmeros pontos de comportamento que podem surgir na jornada do cliente e que serão essenciais para que você possa usar a seu favor.
Desenhe a régua de relacionamento
Uma régua de relacionamento nada mais é que um conjunto de ações que vão te fazer compreender, por exemplo em qual momento na jornada do cliente você deve fazer a aproximação com seu cliente ou prospect, e de que forma essa aproximação deve ser feita: de forma automatizada ou pessoal, por exemplo. Ela pode englobar desde os processos de marketing até ações para retenção de clientes.
Ou seja, depois de entender como seu consumidor se comporta, é hora usar isso como estratégia e desenhar isso planejando ações.
Não tenho time de CS, e agora?
Sua empresa não tem um time de Sucesso do Cliente, certo? Mas talvez ela tenha uma equipe de Marketing? Ou com certeza deve ter uma de Vendas!
E bem, esses times podem se responsabilizar pela implementação e aplicação do NPS. O que vale aqui é preparar e separar um time que irá se dedicar a essa implementação e os times que são mais preparados para ter contato com seus clientes são esses dois. São os que mais conhecem e entendem seus consumidores, o time de vendas, por exemplo, está sempre desenhando estratégias, objeções, dores ou encontros para propostas e o de marketing está traçando estratégias a todo momento, sejam elas online ou offline, para todos os canais de entrada. Então são os melhores times que você dispõe para liderar as pesquisas e fazer as devolutivas.
45% das empresas gerenciam a experiência do cliente através dos times de atendimento ao cliente, enquanto 30% gerenciam através de suas equipes de marketing. (Genysys)
Vamos recapitular rapidamente como o Net Promoter Score funciona.
Ele é aplicado através de uma pergunta, denominada a pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10 onde 0 é definitivamente não recomendaria e 10, definitivamente recomendaria, quanto você recomendaria a MARCA | PRODUTO para um amigo ou familiar?” e pode ser utilizada por qualquer empresa de qualquer segmento ou tamanho.
Para calcular, também não é nada complicado, basta apenas separar os clientes à partir dos dados coletados da seguinte maneira:
Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São clientes completamente insatisfeitos. Não voltariam a fazer negócio de maneira alguma.
Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São clientes incertos. Não estão satisfeitos e nem satisfeito. Comprariam por necessidade.
Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – São clientes satisfeitos, leais e que indicariam sua marca para amigos/parentes.
E, para calcular o valor do seu NPS, aplicamos a conta:
%CLIENTES PROMOTORES – %CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Exemplo:
Implementei o NPS, qual o próximo passo?
Aplicar o NPS nos revelam muitos dados interessantes e a chave é saber o que fazer com toda essa informação recebida. A principal dica aqui é não olhar os resultados como números, mas sim buscar a causa raiz das insatisfações, aprender com seus erros, identificar os gaps e tomar ação assertiva.
E claro, fazer a tratativa, ou fechar o ciclo, com todos os tipos de clientes: promotores, neutros e detratores.
Você sabia que, segundo Philip Kotler: uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%. E que, 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente.”
Isso nos enfatiza dois fatos importantes: primeiro, nunca faça uma pesquisa de satisfação se não pretende resolver as insatisfações dos seus consumidores, e a segunda, ouça sempre o seu cliente, não perca nunca essa oportunidade. Porque é através da experiência de compra que ele teve com a sua marca que você vai conseguir identificar os pontos que está falhando e deixando seus clientes insatisfeitos.
Agora é só trabalhar para converter esses clientes detratores e neutros em promotores!
