NPS e Vendas: 5 estratégias práticas para gerar mais receita

• Metodologia

Sabemos que o NPS®  é a métrica de lealdade e satisfação do cliente mais utilizada globalmente, porém, te digo que ela pode ser muito mais do que isso. Quando usado adequadamente, o Net Promoter Score® pode desempenhar um papel significativo no seu processo de prospecção e vendas, chegando a duplicando seus esforços de crescimento, focando na retenção de clientes e na conversão de possíveis prospects qualificados.

Mas como utilizar o NPS para gerar mais vendas e receita? Bem, não vou negar que pode ser um pouco complicado – afinal,  pesquisas e vendas não estão diretamente ligadas.

Isso não significa que você não possa usar as pesquisas do NPS para dar um gás nos novos negócios. Neste artigo, mostrarei rapidamente como você pode conseguir mais vendas usando o NPS.

1. Use pesquisas para construir relacionamentos

Adobe estima que os clientes existentes representem pelo menos 26% da receita – e que encontrar novos clientes custa 7 vezes mais do que manter os clientes existentes. Apesar disso, muitas empresas gastam muito tempo e dinheiro na aquisição de novos clientes do que em manter os atuais. Considerando que os dados mostram que o último é uma estratégia muito mais eficaz para produzir um aumento estável e previsível da receita.

Quanto de um aumento? Segundo esta pesquisa a resposta é cerca de 67%.

Compras repetidas de clientes ativos são normalmente baseadas na alta satisfação com seus produtos e serviços. Digo “normalmente” porque há um fator extra no qual você precisa se atentar – a experiência do cliente.

Como o NPS entra em campo no setor de vendas? Todo o feedback que você coleta por meio de pesquisas informa exatamente o que seus clientes querem (as chamadas “verbalizações”). Além disso, esses dados também podem ajudar seus representantes de atendimento ao cliente a criar mensagens mais personalizadas quando interagem com seus clientes, mostrando-lhes efetivamente que sua marca os enxerga como pessoas, e não apenas uma fonte de receita e números. No geral, isso pode ajudar você a impulsionar o crescimento, melhorando a retenção de clientes.

 

2. Antecipar as expectativas dos prospects

Uma maneira inteligente de garantir que você poderá fechar mais negócios é personalizar sua pesquisa para que os clientes em potencial respondam às expectativas deles em relação ao produto, em vez de comentários gerais. Em vez de pesquisar seus clientes em potencial junto com clientes existentes, execute uma campanha separada para eles. Foque em segmentar a sua base sem medo. Ajuste o modelo de questionário para refletir seu novo público e aguarde a classificação e as respostas chegarem.

Assim, você descobrirá exatamente o que um cliente em potencial pode esperar de seu produto. Com esses dados, você pode se concentrar em áreas de melhoria específicas e ajustar o que for necessário.

Usar o feedback dos clientes para melhorar seu produto pode atrair o interesse de seus antigos clientes (inclusive daqueles que já deram Churn). Isso não é uma garantia, mas há uma chance de você conseguir recuperar o interesse de Detratores anteriores ou prospects não converteram por algum ponto técnico de insatisfação.

Seus clientes querem lidar com representantes / consultores / vendedores que estão bem informados sobre suas necessidades de negócios – portanto, sua equipe precisa dedicar tempo e esforço para conhecê-los.

Aprender mais sobre as expectativas de seus prospects torna muito mais fácil convertê-los em negócios lucrativos que geram receitas recorrentes e de longo prazo.

 

3. Melhore sua proposta de valor

Uma proposta de grande valor pode fazer a diferença entre fechar ou perder um acordo. Infelizmente, um dos maiores erros cometidos pelas empresas é pensar que sua proposta de valor é impecável.

Uma das razões mais comuns pelas quais os negócios falham é que as pessoas responsáveis pela venda do produto não entendem as necessidades do cliente. Ao analisar o feedback recebido de clientes existentes, você pode identificar facilmente os recursos e benefícios que eles consideram mais valiosos. As pesquisas podem ajudá-lo a lapidar sua oferta, concentrando-se nos dados coletados.

Em vez de confiar em suposições, você pode elaborar sua proposta de valor em torno de observações baseadas em dados e feedback do usuário para melhorar suas chances de convencer possíveis clientes de que eles estão fazendo a escolha certa.

Sabe aquela tabela de objeções que o seu time de vendas possui? Certifique-se que ele foi criada levando em considerações as verbalizações dos clientes. Diga adeus ao achismo!

 

4. Acompanhe os Detratores 

Você poderia dizer que os Detratores são clientes perdidos, mas uma maneira positiva de enxergar eles é como oportunidades de corrigir um erro e capitalizar isso. Nem todo detrator é alguém que não gosta de seu produto / serviço / marca – alguns deles podem gostar do que você oferece, mas podem estar muito desapontados ou insatisfeitos com certos aspectos do seu negócio (touch point da jorna do cliente) ou até por conta de uma experiência negativa em particular.

Se você resolver esses problemas, além de reconhecer seus erros, há uma chance de deixar uma forte impressão sobre essas pessoas e transformá-las em clientes novamente. Essa é um dos segredos para converter Detratores em Promotores.

Quanto aos Neutros / Passivos, é importante usar pesquisas para perguntar quais melhorias eles gostariam de ver com seu produto ou quais problemas estão impedindo que eles se tornem fãs de sua marca. Os Neutros não são exatamente clientes fiéis, o que significa que estão abertos a outras opções. Se você negligenciá-los, eles podem facilmente contribuir para as estatísticas de perda de clientes.

Sempre aconselhamos nossos clientes a Fechar o Loop com todos os Grupos na seguinte ordem:
Primeiro de máxima atenção aos detratores, depois passe para os neutros e por fim fale com os promotores.

 

5. Trabalhe os leads inativos

De tempos em tempos, até as oportunidades mais fortes ficam em silêncio. Se você acumulou um grande número de leads no escuro (leads frios), o envio de uma pesquisa do NPS é uma ótima maneira de se reconectar e iniciar novamente o processo de vendas.

Usar o NPS para reacender oportunidades frias é simples. Em vez de enviar uma pesquisa para seus clientes existentes, crie um público-alvo personalizado para segmentar leads inativos (como pessoas que demonstraram interesse em seus serviços / produtos no início, mas que não responderam ou tomaram qualquer ação desde então).

Não use as pesquisas para perguntar qual é a probabilidade de elas recomendarem sua marca para outras pessoas. Em vez disso, use-os para perguntar quais melhorias gostariam de ver antes de começar a fazer negócios com você.

O melhor desta tática é que ela fornece feedback sobre por que o negócio não progrediu. Usando esses dados, você pode refinar seu argumento de venda e se conectar melhor a cada cliente em potencial, aumentando a probabilidade de conversão.

Embora nem todos respondam às suas pesquisas, dê importância aos que enviam uma mensagem mostrando que estão interessados ​​em falar com você, mesmo que apenas para fornecer feedback.

 

NPS e crescimento 

Usar o NPS para aumentar a satisfação e a lealdade do cliente definitivamente já funciona.
No entanto, você pode ganhar muito mais concentrando-se em impulsionar as vendas com o NPS também.