Net Promoter Score: 5 ações que você deve realizar após medir o NPS

• Metodologia

Neste post listei as 5 principais ações (muito importantes) que você deve investir tempo para aproveitar ao máximo a medição do seu NPS.

O Net Promoter Score é sobre Ação e não apenas Medição

❌ O Net Promoter Score não é uma pontuação que você mede de vez em quando para apresentar aos membros da diretoria em uma sala de conferência;
❌ O NPS não é outro número para o slide de uma revisão de desempenho;
❌ O NPS não é um indicador apenas para ser analisado e engavetado.

Infelizmente, na maioria das vezes, os gerentes têm um único foco: perseguir uma pontuação.

“65% das 200 maiores empresas globais usam o NPS, mas poucas estão fazendo de forma correta”.
– Fred Reichheld

Se o NPS se limitar a ser apenas um número e mais uma metodologia que será adicionada às métricas corporativas, ele não ajudará a aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios. Lembre-se:

Cliente Satisfeito e Fiel = Mais dinheiro para sua empresa
Cliente Insatisfeito = Dinheiro indo embora (menos lucros)

Toda ação leva a um resultado. A medição permite que você acompanhe para onde está indo e se é o melhor caminho.
Ou seja, depois de mensurar o NPS, você deve ter um plano de ação a seguir.  Quer descobrir alguns indicadores que vão te guiar nesse processo?
Então vem comigo, que chegou a hora de revelar as 5 ações mais importantes que você deve focar:

Plano de ação do Net Promoter Score:

Ação NPS #1: Agradeça aos entrevistados

Um simples “obrigado” vai longe. Pode parecer sem importância ou uma ação simples para se concentrar, mas pequenas coisas importam. Os clientes estão tomando o precioso (e cada vez mais escasso) tempo deles para te entregar o feedback / resposta.  Eles estão fazendo um favor à você e esse favor deve ser apreciado. Um e-mail personalizado garantindo a correção de problemas, reclamações ou até mesmo apreciando uma boa revisão faz mais bem do que prevemos.
Você pode automatizar esse processo e enviar e-mails personalizados de agradecimento.

Além disso, você também pode enviar e-mails distintos para Detratores / Passivos / Promotores. Juntamente com os agradecimentos costumeiros, a cópia do corpo dos e-mails enviados para os Detratores pode ser usada para transmitir a promessa de um melhor serviço, correspondendo ou excedendo as suas expectativas em tempos futuros. Da mesma forma, os e-mails para os Promotores podem transmitir apreciação.

Ação NPS #2: Categorize o feedback (Tags)

Comece dividindo seus respondentes em categorias(tagueando) por tipo de verbalização. Crie uma lista de Categorias Master e vá encaixando as verbalizações dos seus clientes.
Ao fazer isso, você consegue identificar facilmente pontos focais de melhorias na sua empresa, processo ou produto.
Além disso, os clientes com classificação de 9 ou 10 provavelmente dirão coisas boas sobre o seu negócio que você nem esperava.

Você ainda pode contatá-los imediatamente via e-mail (ou o melhor canal de comunicação) para pedir aprovação na utilização do depoimento em forma de Prova Social.
É provável que você receba um aceno de cabeça e um depoimento pronto, sem muito esforço.

Ação NPS #3: Fornecer Feedback para os Principais Gerentes de Contas
Gerentes costumam dizer que todo problema é uma oportunidade de melhoria, tudo depende de como você escolhe abordá-los. Com esse mantra em mente os Detratores e Neutros (Passivos) são uma oportunidade para criar futuros promotores.
Para que isso funcione como o esperado forneça o feedback reunido pela pesquisa do NPS aos principais gerentes de conta. A correção de problemas cria pessoalmente um vínculo duradouro com os clientes.
Comprometer-se pessoalmente com um melhor serviço no futuro é uma maneira de mostrar que você está ouvindo, isso ajuda a fortalecer o relacionamento comercial e de marca.

Ação NPS #4: Deixe sua força de trabalho ter acesso ao relatório completo do NPS

O NPS não é apenas uma métrica para pessoas que ocupam uma cadeira na alta liderança. É uma pontuação que deve ser entendida e revisada por todos os departamentos em si. Aumentar a conscientização sobre o NPS em toda a extensão da organização ajuda a melhorar a pontuação e, em segundo lugar, motiva o funcionário da linha de frente a ajudar na resolução do problema.

Aqui na IndeCX / Quest realizamos treinamentos e reuniões periódicas com todos os colaboradores revelando o Score do NPS e criando dinâmicas para resoluções de problemas e sugestões de melhorias.

Ação NPS #5: Demonstrar tomando uma ação:
Especialmente para Detratores, você pode ganhar alguma confiança, demonstrando ações em seus comentários. Escolha casos específicos de experiência insatisfatória e corrija-os. Conecte-se com os clientes, diga a eles o que foi corrigido, quem sabe você pode ganhar alguma lealdade.
Mostre que você não apenas ouve, mas tem uma postura de correção. Depois de determinar as áreas de melhoria e marcação das responsabilidades específicas do departamento, é hora da ação.

Compartilhe a resolução, a melhoria, o plano de ação. Quem está envolvido no projeto sabe, mas o cliente não tem como adivinhar se isso não for comunicado.
Aqui na Quest Inteligencia (a IndeCX faz parte do Grupo Quest) no início do ano nos reunimos para analisar nossa pesquisa de NPS referente a Dezembro de 2018, e montamos um plano de ação de melhorias. Mais importante que começar a executar era transmitir isso aos nossos clientes.
Montamos um guia de 5 páginas contendo:

– Apresentação de todos os times;
– Listando as melhorias;
– Apresentamos todos os gerentes de cada área;
– Apresentamos as pessoas responsáveis e envolvidas no projeto do cliente (garantindo que ele saiba quem procurar em cada momento).

Foi uma ação super simples, mas que garantiu que todos os clientes nos acompanhassem nas mudanças e – principalmente –  despertassem o sentimento de pertencimento e transformação.

Conclusão:
Me adicione à lista de pessoas que lhe disseram que as ações falam mais alto que palavras. É um fato conhecido que os clientes confiam em ações mais que em palavras.
Não importa o quanto você fale sobre a importância da satisfação do cliente, ganhando a fidelidade do cliente e medindo o Net Promoter Score, tomar ações é de suma importância.
É hora de ação.