Mitos sobre CX e CS

Como já sabemos, Customer Success ou Sucesso do Cliente, é uma área da sua empresa que fica responsável exclusivamente em ajudar seus clientes a alcançarem o sucesso.
Mas o que seria “sucesso do cliente”? Uma estratégia que surgiu para reter seus clientes por mais tempo, retendo também, receita.
O Objetivo principal do Customer Success é garantir que o cliente tenha sucesso ao utilizar seu produto ou serviço, auxiliando o cliente nesse processo para que seus objetivos sejam alcançados, criando uma relação de fidelidade e satisfação no cliente, gerando reconhecimento e valor a sua marca.
Dentro de qualquer área do mercado, existem mitos e informações não confiáveis que tiram a credibilidade de estratégias de qualquer empresa, por isso, conheça os mitos sobre o Customer Success.
- A experiência do cliente sempre acontece no mesmo fluxo.
Nós humanos somos movidos por sentimentos, ou seja, a experiência do cliente não é algo linear, nem sempre acontece do mesmo jeito. A experiência muda de um cliente para o outro.
- Para se tornar fiel, basta que um cliente esteja satisfeito com uma experiência.
Como dito anteriormente, a experiência do cliente não é algo linear, por isso, o que faz com que o cliente se torne um promotor fiel, é o conjunto de experiências positivas construídas ao longo da relação com a empresa e não somente uma única experiência.
- Customer Experience e Customer Success são a mesma coisa.
Este é um tópico que sempre entra em discussão, mesmo sendo complementares, eles não são a mesma coisa. O CX está ligado a todo o relacionamento entre consumidor e empresa e o CS está ligado ao sucesso do cliente em relação a determinado produto/serviço.
- Não é possível mensurar o CX e o CS.
Sim, existem métricas que auxiliam a medir a eficiência dessas estratégias, como: CES, Customer Lifetime Value, CSAT, NPS, Churn, entre outras.
- Customer Success é igual o atendimento ao cliente
O melhor suporte acontece quando o cliente não necessita de suporte, soluções bem elaboradas ajudam os clientes a serem independentes na maior parte do tempo.
- Empresas que não recebem reclamações geram um bom CX e CS.
Não é porque o cliente não reclama que ele está satisfeito, muitos clientes preferem não reclamar, mesmo estando insatisfeitos e outros, podem não reclamar diretamente para você, mas sim em sites públicos, redes sociais ou o famoso “Reclame Aqui”.