Métricas de Voice of Customer
Diversas empresas centradas no cliente usam VoC (Voz do Cliente) para entenderem a jornada de seus clientes, o que facilita a capacidade de manter os clientes satisfeitos e fidelizados.
Muitas ainda não sabem como usar as métricas de VoC ou, nem sequer as conhecem, por isso, hoje falaremos de algumas métricas de VoC que você deve conhecer.
As métricas do VoC, são essenciais na criação de um mapa de jornada do cliente, elas auxiliam as empresas a entenderem o caminho na qual o cliente percorre desde o início de sua jornada até o fim.
Este mapa fornece insights importantes e uma visão mais clara dos pontos de contato com o cliente, permitindo identificar pontos positivos e problemáticos durante a jornada do cliente.
Por isso, conheça agora as métricas de VoC, suas propriedades e por que cada uma deve desempenhar um papel em seu programa de VoC:
- Net Promoter Score (NPS)
O NPS informa se em uma escala de 0 a 10, o cliente recomendaria seu produto, serviço ou empresa a outras pessoas. É a diferença entre alguém que interagiu com sua empresa e terminou o dia, ou se promoveria ativamente sua empresa para amigos, familiares ou colegas.
- Customer Effort Score (CES)
A métrica CES define o esforço que um cliente deve exercer para realizar uma ação/atividade com sua empresa.
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT, assim como o nome indica, é uma maneira de saber se o cliente está satisfeito com a experiência geral de interagir com sua empresa. Normalmente usado em pesquisas transacionais, ele fornece a uma empresa uma diretriz geral sobre se a experiência do cliente foi positiva ou não.
Muitas vezes, a pergunta CSAT é a única métrica de VoC que é feita no final da experiência de um cliente com uma empresa. É uma pergunta direta que não exige que o cliente pense em detalhes e efetivamente fecha o processo de interação, encerrando a jornada do cliente com o conhecimento de que sua empresa está interessada em seu feedback.
- Customer Loyalty Index (CLI)
O Índice de Fidelidade do Cliente informa a empresa sobre a lealdade de um cliente em relação à sua marca e é uma boa indicação se ele será um cliente recorrente. A CLI geralmente é composta por várias perguntas, uma das quais é o NPS (“qual a probabilidade de você recomendar…”). As outras duas perguntas da CLI geralmente são formuladas assim:
“Qual a probabilidade de você comprar de com a gente novamente?”
“Qual a probabilidade de você experimentar nossos outros produtos ou serviços?”
Outras métricas que você não deve ignorar
Discutimos as métricas padrão de VoC que são usadas e referenciadas no setor, mas existem outras métricas e metodologias de VoC que são igualmente valiosas e geralmente fornecem uma visão maior de como os clientes se relacionam com um negócio.
- Customer Lifetime Value (CLV)
É uma medida valiosa de quanta receita potencial é atribuída a um cliente e extrai seus números das tendências de gastos passadas, atuais e futuras de um cliente.
Ao multiplicar o valor médio de compra de um cliente pela frequência de compra e, em seguida, multiplicar esse número pela vida útil média do cliente, você obtém o CLV, ou quanto o cliente pode gastar com uma empresa ao longo da vida útil do cliente .
- Would You Miss Us? (WYMU)
A métrica “Você sentiria falta de nós” (WYMU) pode ser uma contribuição valiosa tanto para o Índice de Satisfação do Cliente quanto para o Índice de Fidelidade do Cliente. Essencialmente, você está perguntando a um cliente se ele sentiria falta do negócio se ele não existisse mais.
Ela também é uma indicação sobre seus concorrentes – há outro negócio que seus clientes poderiam facilmente mudar para usar sem sentir uma perda de satisfação? É sempre bom saber disso e fornecer a uma empresa detalhes que podem ser usados para melhorar.
Para concluir, o aspecto mais importante da VoC, começa depois de analisar todas as métricas e definir a que melhor se encaixa nos seus objetivos.
Sua empresa precisa utilizar os insights de VoC em uma ação e identificar pontos a serem melhorados. Ter um programa desse, deveria ser obrigação para qualquer empresa centrada no cliente, pois ele realmente ajuda a identificar sinais de alerta, crises, novos conceitos, estratégias e soluções a serem usados para atender as necessidades e desejos de seus clientes, aumentando sua retenção.
