Inteligência artificial na experiência do cliente
Como a IA de conversação transformará a experiência do cliente?
Atualmente, a conversação baseada em inteligência artificial está se tornando cada vez mais humana com o avanço da tecnologia.
Muitas pessoas que tiveram interações com chatbots no mundo digital relatam terem tido experiências menos do que satisfatórias, buscando outras maneiras de resolver seu problema ou tirar alguma dúvida.
Porém, com a tecnologia de hoje, as conversas com chatbots têm se tornado completas que fazem com que os consumidores sentirem que terminaram a conversa com uma pessoa de verdade.
Os chatbots da atualidade utilizam inteligência artificial com um processamento de linguagem natural com reconhecimento automático de fala, gerenciamento avançado de diálogo, aprendizado profundo e aprendizado de máquina.
Esses chatbots passam por um teste de Turing, um teste que determina se um computador pode pensar como um humano e fornecer uma experiência mais realista do que os tradicionais chatbots.
De acordo com um relatório do MIT Technology Review, aproximadamente 90% dos entrevistados relataram melhorias mensuráveis na velocidade de resolução de reclamações e mais de 80% relataram processamento aprimorado de volume de chamadas usando IA, e o mesmo número relatou melhorias mensuráveis na prestação de serviços, satisfação do cliente e desempenho do contact center.
As ferramentas de IA de conversação atuais, embora limitadas, são valiosas para empresas de todos os tamanhos, oferecendo tempos de resposta mais rápidos ao cliente, maior satisfação e economia de custos. Com ela, é possível reduzir o número de pessoas necessárias para garantir ao cliente uma jornada de compra positiva.
Conforme as ferramentas de conversação com IA evoluem, ela muda a forma como as empresas envolvem seus clientes.
Os chatbots atuais podem ser preditivos e personalizados, com respostas mais complexas e fluidas, semelhantes à tomada de decisão humana.
Tendo acesso às interações anteriores de um cliente por meio do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, a IA conversacional pode observar características específicas do usuário, aprender estilos de conversação de interações anteriores e realizar ações usando ferramentas como automação de processos robóticos ( RPA).
Chris Radanovic, especialista em IA conversacional da LivePerson, disse que a IA conversacional pode ajudar os consumidores a se conectarem com as marcas nos canais que mais usam, sendo uma ferramenta fundamental para melhorar a experiência do cliente.
Com inteligência artificial, as empresas podem monitorar a jornada do cliente, identificar pontos problemáticos com maior facilidade, recolher e analisar o feedback do cliente com a IA conversacional, otimizar processos e muito mais.
Juntamente com o Customer Experience, a inteligência artificial conversacional veio para elevar o nível da jornada e qualidade da experiência do cliente.
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