[BRASIL 2019] Inteligência artificial: mercados autônomos + compras por dispositivo de voz + embarque utilizando reconhecimento facial
Post escrito em 3 de janeiro de 2019 e atualizado em 05 de junho de 2019.
Um presidente de um varejo na China lançou no mercado uma tecnologia futurista que irá revolucionar não só o método de pagamento, mas a experiência do consumidor ao fazer uma compra online ou em loja física de um supermercado. Confira tudo o que vamos abordar deste assunto:
- Supermercado futurista Hema Xiansheng
- Como funciona?
- Quando surgiu
- O que é biometria e como ela funciona?
- O que isso impacta na experiência dos clientes?
- Vantagens
- O que acontece em 2019
Supermercado futurista Hema Xiansheng
https://www.youtube.com/watch?time_continue=111&v=H9p5jaiOxD8
Jack Ma, fundador e presidente do varejo online Alibaba, vem desde 2015 inovando no varejo. Sempre foi conhecido por estar sempre um passo à frente com serviços diferenciados em suas lojas, pensando em reduzir os esforços de seus consumidores e entregar a melhor experiência possível. Atualmente ele conta com cerca de 46 lojas em 13 cidades da China e tem planos para abrir mais duas mil unidades nos próximos anos.
Recentemente inaugurou o supermercado futurista chamado Hema Xiansheng.
Com serviço totalmente personalizado, ele oferece várias facilidades, entre elas:
- o consumidor pode escolher seus produtos online,
- os funcionários selecionam na loja e a entrega é feita em 30 minutos.
- entrega gratuita.
Além de oferecer sempre produtos da melhor qualidade, colhidos no dia, o supermercado também oferece produto superfrescos, como peixes e frutos do mar. Caso o consumidor queira comer ali na hora, eles têm uma área de restaurante na qual é preparado o prato escolhido.
Mas o que realmente tem se tornado o grande boom é o pagamento por reconhecimento facial.
Para aproveitar essa facilidade tecnológica, o consumidor precisa apenas de um celular. É necessário fazer o download do aplicativo do Hema, e ir fazendo o checklist a cada produto que retirar da prateleira. No fim, os caixas são terminais de autoatendimento onde você encosta o código gerado pelo aplicativo (conferindo os produtos) e pronto: pode pagar apenas olhando para a câmera do terminal.
Além dessas facilities, o aplicativo ainda salva suas preferências e disponibiliza uma página de produtos de acordo com elas, tornando assim mais fácil a compra dos produtos que o consumidor mais precisa ou quer. Ele também salva seu endereço de entrega, registra suas compras e permite o pagamento pelo Alipay (provedor de pagamentos da Alibaba).
Jack Ma vem testando essa tecnologia desde 2015, quando apresentou a mesma na feira Cebit. Desde então ela foi evoluindo. No começo os clientes do Alipay só conseguiam utilizar o sistema de reconhecimento facial para fazer login no aplicativo mas agora com a evolução da tecnologia eles podem realizar pagamentos.
Várias empresas estão se interessando por essa novidade. No momento, uma filial da KFC, em Hangzhou, no leste da China, está em fase de teste, mas desejam expandir para outras em breve.
A própria rival da Alibaba, a JD.com tem uma tecnologia semelhante que permite que seus clientes façam login em seus aplicativos através do reconhecimento facial.
O que é biometria e como ela funciona?
A novidade futurista da China não é uma idéia tão nova assim. Desde sempre o reconhecimento facial ou por biometria se faz presente na sociedade, seja por ideias futuristas, enredos de filmes ou evolução da tecnologia.
O conceito de Biometria é: um estudo das características físicas dos humanos. Cada indivíduo é único, possuindo assim aspectos diferenciados, possibilitando assim a identificação através destes atributos. Por isso, a biometria se tornou um meio de identificação muito utilizado recentemente por ser muito segura.
Ela pode se basear no funcionamento de diversas partes do corpo, como olhos, digitais dos dedos, palma das mãos, retina e ou íris dos olhos.
Antes de se tornar comum em nossa sociedade, a biometria se fez presente no cinema, há muito tempo, através de enredos futuristas. Um dos primeiros filmes foi o 2001: Uma Odisséia no Espaço, lançado em 1968, no qual era feito o reconhecimento por voz. À partir daí, vários outros títulos famosos como: Blade Runner, Jornada nas Estrelas, 007, Riquinho, Missão Impossível, X-men, dentre outros, tinham em suas histórias elementos futuristas que utilizavam de biometria como: reconhecimento facial, identificação de voz, identificação por impressão digital, reconhecimento da palma da mão, voz, dos olhos, identificação por DNA, etc.
Já hoje em dia ela é tão comum no nosso dia a dia que mal percebemos. Por exemplo os aparelhos android e IOS dispõe de algumas funções, como o reconhecimento de voz por exemplo, criado em 2010.
Posteriormente, em 2012, a impressão digital e o reconhecimento facial se uniram as facilidades do aparelho.
E como é um método muito seguro, essa tecnologia vem crescendo muito e logo o mercado utilizará para qualquer tipo de pagamento.
O que isso impacta na experiência dos clientes
A companhia acredita que pode mudar radicalmente as experiências de compra dos clientes para melhor. De fato, com esse serviço inovador, eles podem.
Se analisarmos alguns exemplos de experiências de compra aqui no Brasil, podemos listar algumas insatisfações, como:
Mau funcionamento de produtos/serviços, tempo de espera, capacitação dos colaboradores, fraudes, falha na entrega, poucos caixas e muita fila, estacionamento cheio, mercadoria com valores errados, assalto em estacionamentos, dentre outros.
Estes fatores são cruciais na decisão de compra e na fidelização dos consumidores. Algumas pesquisas revelam dados alarmantes sobre más experiências e fatores relacionados às insatisfações listadas acima e que enfatizam a importância de um atendimento memorável, como por exemplo:
- 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento, dados da American Express.
- 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim, dados da ThinkJar.
- 50% dos consumidores usam uma empresa mais vezes após uma experiência de atendimento positiva, dados da NewVoice
- 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente, dados da American Express
- 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor, dados da RightNow
Então pensando nesses dados e insatisfações, o que você, como varejista faria para reduzir esses esforços?
Quais ideias poderiam transformar a ida ao supermercado uma prática prazerosa a seu consumidor?
O importante é pensar além do pagamento futurista, é se colocar no lugar do seu consumidor e entender como ele gostaria de ser atendido, em quais pontos você pode o surpreender e utilizar sempre a tecnologia a seu favor.
Antes de falarmos das vantagens, vamos tomar conhecimento de alguns dados sobre boas experiências:
- 10% de aumento no índice de satisfação do consumidor resulta em 12% a mais de confiança na empresa, dados do Institute of Customer Service
- Atendentes amigáveis têm o poder de fazer o cliente se apaixonar pela marca, dados do RightNow
- Em média, clientes fiéis valem até 10 vezes mais que sua primeira compra, dados do Institute of Customer Service
- 81% das empresas com alta capacidade e competência para oferecer atendimento excelente estão performando melhor que a concorrência, dados do Peppers & Rogers Group
Então pensar em oferecer uma experiência de compra memorável num todo é primordial, certo?
Segurança
E agora pensando no serviço de pagamento futurista podemos acabar com os principais pontos de insatisfação, como por exemplo a segurança.
No Brasil, em 2018, cerca de 54,4% dos supermercados registraram algum tipo de violência, seja furto ou assalto a mão armada.
Em entrevista, a Gerente de produtos financeiros do Alibaba afirmou que o principal ponto para criarem esse serviço é oferecer segurança para seus consumidores. Sem precisar andar com carteiras, cartões ou dinheiro, o consumidor pode se sentir mais seguro para ir e vir a qualquer hora no mercado.
Qualidade no atendimento e baixa probabilidade de erros
Por se tratar de um sistema totalmente seguro contra erros de reconhecimento facial, é raro ocorrerem reclamações sobre confusão de face das pessoas.
Testes revelam que ele reconhece perucas, maquiagem e até quando há mais de uma pessoa presente no terminal.
Sem fraudes
Dados de uma pesquisa feita pela ACI Universal Payments, uma empresa de soluções de pagamentos e serviços bancários,aponta que o Brasil é o segundo colocado entre os países com mais fraude em cartões de débito e crédito.
O que nos leva a outro ponto positivo: quando essa tecnologia chegar ao Brasil a clonagem de cartões reduziria a uma taxa de 0%.
Rapidez
Por ser um serviço de autoatendimento, o consumidor não precisará de terceiros ou de aguardar em filas ou atendimentos demorados para realizar suas compras.
Redução de custos
Os custos podem ser reduzidos uma vez que o consumidor pode realizar todo processo de compra e pagamento sozinho, através da tecnologia.
E com um serviço eficiente e que encanta, as chances de detratores são baixas.
O que acontece em 2019
Esse “futuro” está mais próximo do que imaginávamos, algumas tecnologias e inovações já chegaram em terras brasileiras. Nos últimos anos, muita coisa vem acontecendo e projetos vem sido estudados para a implementação de lojas futuristas pelo país.
Como por exemplo, o primeiro mercado inteligente da América Latina, o projeto Carrefour 2022, inteligências artificiais e muito mais.
Logo, a experiência de compra completamente digital e cheia de tecnologia fará parte do cotidiano brasileiro.
Zaitt, tecnologia de ponta e compra inteligente
Inaugurado em março de 2019, o primeiro mercado inteligente da América Latina, foi criado por quatro amigos de Vitória, no Espírito Santo e vem encantando os consumidores que vivenciam essa experiência.
“O Zaitt é um momento único que queremos prover para as pessoas”, afirmou o diretor de marketing do estabelecimento, Christian Abramson, em entrevista.
Com duas lojas até o momento, uma no Itaim Bibi, em São Paulo e a outra em Vitória, no Espírito Santo, o mercado é 100% autônomo e digital.
Ele foi desenvolvido para ser uma vivência totalmente tecnológica. O consumidor quem é que faz tudo, junto ao aplicativo.
Funciona da seguinte maneira: é necessário baixar o aplicativo na Apple Store ou Google Play, realizar o cadastro e incluir os dados do cartão de crédito ou débito. Depois disso, basta ir até uma das lojas e realizar a compra.
O aplicativo é utilizado em todo momento: as portas são destravadas através do QR Code e reconhecimento facial, todos os produtos também têm etiquetas com códigos, que ao lidos, são incluídos automaticamente no seu carrinho virtual e debitados no cartão.
A idéia é de se estender abrindo mais lojas ainda esse ano de 2019.
Carrefour 2022
Créditos da imagem: Carrefour
Desde 1959, na França, o Carrefour vem ganhando o mercado ao redor do mundo. Chegou ao Brasil em 1975, e hoje atende em 498 lojas por 26 estados com diversos serviços e tipos de loja, como: marketplace, Carrefour Express, Carrefour Market, Atacadão e Hipermercado.
Mas, em 2018, Alexandre Bompard, CEO da Carrefour, anunciou o projeto Carrefour 2022: um plano de investimento de € 2,8 bilhões no digital no período de 5 anos.
O grupo ainda está estudando o mercado, segmentando nichos e buscando as tecnologias mais adequadas e de ponta para automatizar cada vez mais a experiência de compra dos seus clientes.
Os objetivos para o Brasil são: de 120 a 140 novas lojas nos próximos anos.
Compras por dispositivo de voz
A rede Walmart, dos Estados Unidos, fez uma parceria com o Google para possibilitar que os seus consumidores realizem compras através do dispositivo de voz. A partir de abril, a facilidade ficou disponível para 2.100 lojas e a entrega online para mais de 800. Mas, ainda não há previsão para implementação e funcionamento no Brasil.
Embarque com reconhecimento facial
A empresa de aviação Gol deu início a testes de reconhecimento facial nos embarques do aeroporto do Galeão, no Rio de Janeiro, no último dia 29.
Pela primeira vez no país, a inteligência ficará em testes por 15 dias, mas ainda não há previsão de quando ou em quais aeroportos esse serviço será implantado.
Com uma taxa de acerto de 98%, o sistema já foi testado em 17 aeroportos entre Estados Unidos, Uruguai, Holanda e Inglaterra, segundo informações da Folha.
Financiamento por reconhecimento facial
Créditos: Automotive Business
A Volkswagen lançou no mercado uma tecnologia que permite que o consumidor valide sua assinatura no contrato através do reconhecimento facial. Esse serviço irá otimizar em até 70% do processo, diminuindo o tempo. Antes, os vendedores precisavam escanear os documentos, que iam desde identificação até comprovante de residência.
Com a tecnologia, utilizada através de tablets, o processo de financiamento irá durar apenas 5 minutos.
Post escrito em 3 de janeiro de 2019 e atualizado em 05 de junho de 2019.
