Índices de Satisfação: opções para avaliar a satisfação do seu consumidor

Já apresentamos anteriormente algumas metodologias para avaliar a satisfação do seu consumidor, neste artigo.
Mas, além delas, existem outros Índices que possibilitam mensurar várias áreas do seu negócio e que, se usadas da maneira correta, podem trazer vários benefícios.
Dentre eles: a tão desejada lucratividade e a retenção de cancelamento de clientes.
Vamos exemplificar alguns Índices recomendadas e tudo que você precisa para colocá-las em prática agora mesmo são informações: analise seu mercado, do seu consumidor e ter tudo documentado, como valores de receita, gastos e lucros.


1 – Customer Health Score?
2 – Lifetime Value
3- Custo de Aquisição por Cliente?
4- Churn Rate

Customer Health Score
O CHS é um indicador de comportamento futuro do cliente. Ou seja, uma métrica que avalia a saúde do seu relacionamento com seu cliente através de análise do comportamento do seu cliente, prevendo suas ações. Ele consiste em examinar o nível de satisfação do seu consumidor e a possibilidade dele voltar a fazer negócios com sua marca.
Desta maneira, é possível traçar um plano de atendimento para conquistar esse cliente e evitar o churn.

Como medir  um Customer Health Score?

Essa métrica pode ser mensurada de diversas maneiras. Mas, os passos principais para colocá-la em prática são:

Saiba o que é importante para o seu consumidor
Enumere todos os pontos que fazem sentido para seu cliente, o que o satisfaz e o que o deixa insatisfeito. Faça perguntas a si mesmo, como por exemplo: o seu cliente se realiza ao comprar um produto da sua marca? O que isso impacta na experiência do usuário dele?
Com isso, será fácil identificar os pontos que precisam ser melhorados para manter o relacionamento com seu consumidor saudável.

Estabeleça o score  
Com todos os ítens listados, é hora de você categorizar os itens. Nivele a importância de cada ponto citado e isso te dará um norte para saber o que precisa ter mais urgência e o que precisa ser mudado a longo prazo, por exemplo.

Personalize seus clientes
Nunca trate seus clientes de forma generalizada. É muito importante lembrar que cada cliente é único e tem suas características, então os trate individualmente.
Agora então é hora de analisar todos esses dados e categorizar da melhor maneira para você: em gráficos, símbolos, etc.

Lifetime Value

O LVT, ou valor vitalício,  é uma métrica muito presente nas estratégias das statups. Ela consiste em determinar o valor que um consumidor tem para a instituição, ou seja, o lucro líquido da vida de um cliente.
Imagine que um dos seus clientes realizou 4 compras no período de 1 ano e depois deixou de ser seu consumidor. As compras, por exemplo, tiveram o valor de:

  • 1ª com o  valor de R$ 65,00;
  • 2ª  com o  valor de R$ 250,00;
  • 3ª com o  valor de R$ 55,00; e
  • 4ª  com o  valor de R$ 360,00.

Agora some o total gasto e esse será o LTV do seu cliente: R$ 730,00.
Mas, seria inviável calcular individualmente cada cliente, certo?

Então para se calcular de forma geral, aplicamos a fórmula:
LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento

Por exemplo, o valor gasto, em média, mensalmente de todos os clientes seja R$ 800,00.
Como é mensal, a média de transações anualmente será 12 e o tempo médio de relacionamento (desde a compra até o cancelamento), de 4 anos.

calculo-ltv-metricas-de-satisfação_opcoes-para-avaliar-a-satisfacao-do-meu-consumidor-npsnews-indecx

Logo, de acordo com esse exemplo, o LTV dos seus clientes é de R$ 38.400,00
E caso o tempo de permanência for menor do que 1 ano, é só multiplicar o ticket médio pelo número de compras total.
Por exemplo:
Se o contrato for de 6 meses:
LTV = R$ 800,00 × 6
LTV = R$ 4.800,00

 

CAC (Custo de Aquisição do Cliente)
O Custo de Aquisição do Cliente, assim como o nome sugere, mensura o investimento que você tem para conquistar um cliente. Ela é essencial para você saber como está a sua estratégia de marketing e vendas, se está sendo efetiva ou não.
Então, para colocá-la em prática, você precisa saber o quanto foi investido em marketing e em vendas e quantos clientes novos entraram. À partir disso, é só aplicar a fórmula:

CAC = (investimento em Marketing + investimento em Vendas) / número de novos clientes

Na prática, por exemplo:
Se você gastou R$ 250,00 em marketing, R$ 400,00 em vendas e isso resultou 20 clientes novos, o cálculo será:

 

calculo-cac-metricas-de-satisfação_opcoes-para-avaliar-a-satisfacao-do-meu-consumidor-npsnews-indecx

 

Agora, como sei se é um valor bom ou não?
Para ter um parâmetro do CAC, você pode associar com o valor do LTV, por exemplo. Se o valor da aquisição for inferior ao valor vitalício, é um bom sinal. Do contrário, isso indica que ações devem ser tomadas.
Nestes exemplos, temos um LTV de  R$ 38.400,00 e um CAC de R$ 32,50. O que indica que o investimento é muito baixo para um retorno, mas claro, foi só um exemplo.

Churn Rate
Também conhecido como índice de cancelamento, índice de abandono ou índice de desistência. Ou seja, é uma métrica utilizada para medir o número que sua empresa perdeu de consumidores ou de receita, ela é focada na abandono que o seu cliente tem com seu produto ou serviço.
Então, seu principal objetivo é analisar onde, quando e porque isso acontece, para que assim você possa trabalhar em cima dessas falhas.
Ela funciona da seguinte maneira: índice de saída de clientes de um serviço x índice de entrada do cliente.

 Como calcular a taxa de churn
O cálculo é sempre feito em um determinado período, seja ele anual ou mensal.
Você precisa saber a base de clientes atual. Então monitore o número de cancelamentos por um mês, por exemplo. Depois disso é só fazer a divisão:
Churn Rate = clientes que cancelaram/clientes do início do mês x 100  Exemplo:
Sua empresa tem uma base de clientes de 800, mas teve 120 cancelamentos este mês.
Então:

 

calculo-churn-churn-por-que-reduzir-as-taxas-de-cancelamento-impactam-tanto-npsnews-idecx

 

O que esse número significa?

É importante ressaltar aqui que o ramo e o nicho da sua empresa pode variar muito o número do churn, então o valor ideal de um churn rate pode variar.
Por exemplo, em plataformas SaaS, os índices de um churn bom vão de 5% a 7% ao ano. Mas, para serviços com contratos de longo prazo, as taxas tendem a ser menores. E , em geral, o recomendado é sempre que o Churn Rate seja o mais baixo possível.
Agora caso queira saber a fundo tudo sobre o Churn, temos um artigo completo sobre o tema aqui.

Agora é hora de você analisar então quais Índices quer colocar em prática e caminhar para o sucesso!

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