Experiência do Paciente: por que é tão importante medir o NPS na área de saúde
Todo mundo um dia na vida precisou de atendimento médico e/ou realizar um exame. E se não precisou, acredito que um ente querido ou alguma pessoa bem próxima, sim. E eu tenho certeza que todo mundo também teve uma expectativa muito alta em questão ao atendimento que receberia do hospital ou clínica que iria.
Esse fato vai ser imutável. A expectativa de um paciente vai ser sempre alta quanto ao atendimento e claro, aos outros serviços prestados pela empresa.
Então entregar um atendimento de alta qualidade e uma experiência de usuário memorável, para o segmento de saúde se tornou algo necessário e não mais um plus para fidelização dos pacientes.
O NPS aqui pode ser fundamental nesse processo, pois ele contribui para que isso seja uma realidade nos estabelecimentos, porque aplicando pesquisas de satisfação você consegue distinguir exatamente onde estão os erros e acertos do seu hospital ou sua clínica.
1- NPS no setor de Saúde
2- É tudo sobre atendimento: tanto promotores quanto detratores
3- O que eu preciso para implementar o NPS na minha instituição?
4-Como encantar meus pacientes?
5- Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos
Você sabia que o setor de saúde tem a média de NPS mais alta se compararmos aos outros setores?
Um outro estudo realizado anualmente, o Relatório 2018 do NPS® e CX Benchmarks, do CustomerGauge, que tem como base a indústria atual e foca nos valores do Net Promoter Score, avaliou que:
Por exemplo, o serviço de telecomunicações tem o NPS de 24, Bancos de 37, Transporte 49, Turismo e restaurantes, de 53.
O da indústria da saúde atualmente é de 62, resultando um aumento se comparado ao valor inicial, 53.
Ainda segundo o CustomerGauge, o setor de saúde teve uma crescente demanda de melhorar a experiência do paciente. Os consumidores agora sentem que eles tem opções quando se trata de sua saúde. Como outras indústrias, uma grande parte dos pacientes tem serviços baseados em experiências. Fatores como tecnologia e serviços atendidos mudaram as práticas tradicionais e impactaram a experiência do paciente.
Quando se aplica uma pesquisa de NPS, o engajamento dos pacientes com a pesquisa é alta. A média da taxa de resposta geralmente é de 28% . Sendo 28,5% para e-mail e 23,6% para SMS.
É tudo sobre atendimento: tanto promotores quanto detratores.
Você sabia que entre 52% e 77% dos pacientes, considerariam trocar de plano por motivos que não envolvem procedimentos médicos, segundo a CNB?
A Bain & Company, marca criadora da metodologia de NPS, realizou um estudo em conjunto com a Anahp (Associação Nacional de Hospitais Privados), que avaliou a experiência NPS em 18 hospitais privados e com mais de 14 mil pacientes.
A qualidade do atendimento se tornou o principal fator de promoção, seguido de fatores como qualidade dos profissionais (médicos e enfermeiros).
Com a detração, o tempo de espera é o principal motivo das reclamações, logo seguido da qualidade do atendimento.
Segundo um estudo publicado no Journal of Medical Practice Management, 96% das reclamações de uma instituição de saúde são relacionados ao atendimento ao paciente e apenas 4% são sobre erros em diagnósticos. Neoassist
Ou seja, o ponto que as instituições mais acertam e mais erram é o atendimento. Então é um bom ponto de partida para você que ainda não colocou em prática a pesquisa de satisfação. Procure saber se os seus pacientes estão sendo bem atendidos, por toda sua equipe, desde os responsáveis pelo estacionamento, até pelos médicos e enfermeiros.
Outros dados revelam que promotores têm mais disposição para voltar ao hospital, além de estar disposto a gastar duas vezes mais tempo para ir no hospital de sua preferência e ainda usar +10% dos serviços em comparação aos detratores.
E que 60% dos pacientes afirmam que o fator decisivo na hora de escolher uma empresa no segmento de saúde são as recomendações, que podem ser dos familiares, amigos ou dos médicos.
O que eu preciso para implementar o NPS na minha instituição?
O Net Promoter Score é uma métrica muito simples tanto sua implementação quanto seu uso também são. Neste post, explicamos detalhadamente e tiramos todas as suas dúvidas sobre o que é preciso para implementar, quais times podem ser responsáveis e dentre outras.
Mas ressalto aqui algumas dicas rápidas:
- Conheça a metodologia e como ela funciona;
- Aplique através de ferramentas eficientes;
- Determine objetivos;
- Conheça seus pacientes e suas dores;
- Se não tiver time de CS, implemente através do time de Marketing ou Vendas;
- Ouça o que seu paciente tem a falar;
- Feche os ciclos;
- Saiba por onde pesquisar;
Mas se oferecer um atendimento de excelência é um requisito básico na minha instituição, como eu encanto meu paciente?
Atendimento humanizado
Entenda a dor e o sofrimento de quem está sendo atendido, respeite suas opiniões e o trate com empatia. Pare para ouvir seu paciente, saiba como ele está se sentindo, como ele está sendo atendido e o que ele espera de sua instituição.
Ofereça um tratamento individualizado, sempre com muito respeito, comunicação e confiança.
Treine seu time
Tenha sempre uma equipe preparada e bem treinada para oferecer o melhor atendimento que o seu cliente pode atender. Eles devem estar prontos para lidar com todos os tipos de situação, com todos os perfis de pacientes e familiares.
Faça sempre uma pesquisa de satisfação
E utilize de todas as vantagens do Net Promoter Score. Avalie, com base no comportamento do seu paciente, a frequência ideal para realizar as pesquisas. Se, por exemplo, faz sentido pesquisar assim que o paciente sai da instituição.
Cultive a fidelidade desse cliente.
O surpreenda
Pacientes em hospitais tendem a estar mais sensíveis e emotivos. O que pode ser um estado para que você o encante. Converse, conheça e busque detalhes para que você possa o encantar. Seja com pequenos gestos. Por exemplo: pacientes internados, alguém do seu time descobre que ele tem filhos, mas ele não pode receber visitas. O presenteie com fotos da família no quarto. Isso faz com que ele se sinta em casa e importante e notado por você.
Ou talvez contrate um pacote com o canal preferido dele, ou assine pelo período que ele estará lá o jornal de sua preferência. Pequenos detalhes que farão que você seja lembrado por esse paciente pelo resto de sua vida.
Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos
Em 2017 foi aprovada a Lei de Proteção e Defesa do usuário de Serviços Públicos. De número, 13.460, de 26 de junho do mesmo ano, ela tem vigência em nível estadual, municipal e federal e aborda as manifestações dos pacientes quanto aos serviços públicos.
O objetivo dessa lei é garantir que o paciente receba um padrão uniforme de atendimento em qualquer lugar do Brasil, como por exemplo: atenção à ordem de chegada, agendamento nas hipóteses em que for possível e adotar soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento.
Essa lei vem mudando as pesquisas de satisfação nos hositais públicos do país, uma vez que agora é lei ter um atendimento de excelência, é necessário aplicar práticas como o NPS para acompanhar e avaliar a experiência do paciente.
