Experiência do Cliente no centro de negócios B2B
Você já se pegou falando: “Isso leva muito tempo / esforço / dinheiro?”
Afinal, fazer bons negócios = cortar custos (para a maioria das pessoas.)
Vender, vender, vender, vender, vender.
Empresas vendem produtos / serviços.
Mas hoje, no mundo dos negócios, isso não é mais suficiente.
Pense nisso: sua empresa só existe porque os clientes estão dispostos a comprar de você.
A experiência do cliente é a ÚNICA coisa que você tem na sua lista de diferenciais que te destaca de outras empresas de software que existem.
A tecnologia sempre pode ser duplicada e replicada. Mas as pessoas são únicas.
Quando foi a última vez que você realmente parou para pensar nos seus clientes? Não como um número macro de 500 milhões de clientes. Nem como 100.000 leads na base. Mas como um cliente. Uma pessoa, de forma individual.
Ser centrado no cliente (Customer Centric) é garantir que cada pessoa em sua empresa esteja empenhada em garantir o sucesso do cliente.
Construa uma cultura centrada no cliente
Em uma organização, verdadeiramente, centrada no cliente, todos fazem parte da equipe de sucesso do cliente .
Você precisa avaliar profundamente sobre o que causa preocupação para os seus clientes e o que eles precisam, em cada departamento.
Os clientes anseiam por usabilidade
Seus designers e gerentes de produto precisam entender seus clientes por dentro e por fora , pensar sobre como eles agem e com o que se importam e, então, resolver um problema importante que foi levantado.
É por isso que todos na IndeCX – sim, todos – trabalham para o sucesso do cliente algumas vezes.
Todos na IndeCX desempenham um papel no suporte. Nossa equipe de marketing, vendas, liderança e desenvolvedores. Todos eles têm uma conexão para ouvir a dor do cliente e ajudar no que precisam. Muita vezes esse papel que desempenhamos é ativo, nós vamos até os clientes para ouvir o sentimento deles.
O sucesso do cliente depende da compreensão e empatia. Quando você fala com os clientes todos os dias, você tem uma arma poderosa: você sabe o que o seu cliente está pensando e pode agir rápido para ajudar.
Ouvir seus clientes em grupos de foco (focus group) ou enviar pesquisas apenas 1x no ano é ótimo, mas não permite que você vivencie totalmente a experiência real do seu cliente. A famosa frase: calce sempre o sapato do seu cliente, use como ele usa, navegue como ele navega.
Esses dois pontos que mencionei acima não são tão eficazes pois existe um pequeno efeito sorrateiro chamado “Efeito Hawthorne”. Basicamente, assim que você souber que alguém está assistindo, você “executa” um pouco mais e quer mostrar que sabe tudo do produto que contratou.
Se alguém está te observando por cima dos ombros, você está realmente fazendo o trabalho da mesma maneira que faria normalmente? Provavelmente não. Esse é o efeito Hawthorne em ação.
Uma maneira eficaz de entender a mentalidade do cliente é o método Jobs to Be Done de Clayton Christensen (professor de Administração na Harvard Business School e conhecido pelos seus estudos em inovação).
Jobs to Be Done é uma metodologia para entender melhor o comportamento dos consumidores, a partir de uma mudança de perspectiva, com a intenção de tornar o marketing mais eficiente e a inovação mais previsível e lucrativa.
Ela funciona como uma lente, através da qual você observa os concorrentes e os consumidores de maneira diferente, centrada nas necessidades dos clientes.
Com essa lente, você não busca mais entender o que o público quer comprar: o que importa é o que ele quer resolver.
Essa perspectiva entende que as pessoas não compram visando o produto em si ― elas compram para ajudar a solucionar algo.
Os “trabalhos a serem feitos”, portanto, são situações da vida que os consumidores desejam mudar.
É aí que entra o seu produto. O que sua empresa faz para facilitar a vida de seus clientes? Para alcançar algo maior?
Seu “trabalho a ser feito” é o que torna seu cliente uma versão melhor de si mesmo. Não se trata de prazos ou orgulho. Trata-se de capacitar verdadeiramente seus clientes para que eles possam brilhar.
Nenhum software ou serviço fará sentido, imediatamente, para todos.
Os clientes desejam autenticidade
Seus clientes desejam autenticidade na maneira como você fala. Seu departamento de marketing deve escrever da maneira como falam na vida real.
Eu particularmente acho que o Freshbooks faz um ótimo trabalho nesse ponto. Basta assistir a este case de sucesso do cliente:
https://www.youtube.com/watch?v=bZEvZKtJlwQ&feature=emb_title
O Freshbooks permitiu que Sarah, a cliente, falasse sobre a sua história, seus sentimentos e como chegou até eles. E é algo muito mais poderoso quando um cliente interliga sua história pessoal com a nossa marca.
“Não leia este post.” Se eu tivesse iniciado o post com essa frase seria no mínimo estranho para este texto. Mas é exatamente essa espécie de “psicologia inversa” que se tornou uma das características da grife californiana Patagonia, que fatura estimados US$ 500 milhões. Ela é outra marca que aplicou a metodologia de forma genial.
Isso começou em 2011 com sua campanha “ não compre essa jaqueta ” que casualmente aumentou a receita em 30%.
Autenticidade não é apenas colocar seus clientes em primeiro lugar. É viver os valores da sua marca, mesmo que pareça não fazer sentido no curto prazo.
Os clientes querem falar com um humano (mesmo que seja por meio de um robô)
Você precisa ser humano – o que significa falar como um. Isso não significa fazer piadas todo o tempo ou abandonar o envio de emojis e gifs – a menos que seja algo que se adapte à personalidade da sua marca e persona que trabalha.
Isso significa ouvir as necessidades do cliente e se certificar que ele foi ouvido. Preste atenção a cada interação.
Os clientes precisam de conveniência
Quando seus clientes têm um problema, eles precisam se sentir ouvidos e ajudados. Mostre aos seus clientes que você se preocupa, que você está ouvindo o feedback e tomando medidas a respeito a curto, médio e longo prazo.
Nenhuma empresa / marca é perfeita. Erros vão acontecer, você deve assumir seus erros e ser honesto. Crie um plano de como corrigir o problema e apresente ao cliente. Isso demonstra que mesmo errando, você fará de tudo para melhorar e que está lá para ajudá-los.
Fazer perguntas para chegar a causa raiz do problema é o verdadeiro suporte ao cliente.
Chame seus melhores clientes para contar suas histórias e contar um case de sucesso. Dê voz ao cliente. Agradeça por seus feedbacks ou por comprar de você.
Mande brindes! As pessoas adoram brindes. Pode parecer bobo, mas funciona.
Continue adicionando seus próprios toques pessoais na sua comunicação / marketing – ser autêntico é a forma de reter e desenvolver promotores do seu negócio.
Não seja como todo mundo
A cobertura do bolo? A experiência do cliente é algo em que as empresas são, na maioria das vezes, terríveis.
A maioria das marcas não se preocupa realmente com seus clientes, embora elas digam que sim. Portanto, para sua marca, a experiência do cliente será mais importante do que qualquer outra coisa.
Em 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço como o critério mais importante entre os compradores B2B. Isso mesmo, Preço!
A experiência do cliente é o seu negócio.
