Estratégias de CX para cada geração
O Customer Experience é uma das estratégias mais importantes quando se trata da relação da empresa com o cliente, segundo um estudo realizado em 2021, 81% dos consumidores gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência.
Fornecer uma boa experiência demanda uma análise de diversos fatores, entre eles, a geração na qual seu cliente se encontra. É natural que cada geração tenha comportamentos diferentes, o que espelha a maneira como desejam ser atendidos.
Com isso, os fatores que constroem uma boa estratégia de CX, mudam conforme a idade e a geração do cliente. Por isso, é necessário conhecer todas as gerações, seus comportamentos mais comuns e seus pontos de atenção.
Geração Baby Boomer
Estes são aqueles nascidos entre os anos 1945 e 1964, tendo atualmente idades entre 77 e 58 anos. Devemos considerar que pessoas mais velhas, tendem a preferir meios analógicos e acompanhar os processos de compra mais de perto, porém, com o avanço da digitalização, estas pessoas estão cada vez mais conectadas.
A especialista Cléa Klouri, disse que as empresas devem levar os Baby Boomers em consideração, tanto em estratégias offline quanto online, porém, existem alguns pontos de atenção a se tomar em relação a essa geração:
- Design mais intuitivo de sites e aplicativos.
- Facilidade no uso e na hora da compra.
- Melhorar a percepção de segurança.
Geração X
Estes são os consumidores dos 40 aos 60 anos. Uma geração considerada esquecida, assim como os Baby Boomers.
Quando se trata dessa geração, devemos saber que eles estão inseridos em uma grande parcela da população e que possuem uma grande presença no meio digital. E como toda geração, existem alguns pontos de comportamentos para se prestar a atenção:
- Busca por benefícios do produto;
- Valorização da praticidade, usabilidade e experiências.
- Demonstração de status.
Geração Millenials
São pessoas de 25 a 40 anos, são atualmente a maior parte do mercado consumidor brasileiro. As jornadas de compra, de maneira geral, são pensadas de acordo com os comportamentos desta geração, pois possuem uma afinidade maior com a tecnologia, ou seja, ligados diretamente ao mundo digital.
Mas não devemos nos esquecer que é necessário fornecer uma experiência de qualidade, dentro e fora do meio digital, pois, mesmo tendo maior afinidade com o meio digital, existem diversas outras maneiras de se relacionar com a empresa.
Estes são alguns pontos de atenção da geração Y:
- Forte presença digital;
- Praticidade e usabilidade de plataformas;
- Mundo conectado e interligado;
- Leva em conta os valores e propósitos;
- Principal geração do mercado consumidor.
Geração Z
Chegamos a uma das gerações que causam mais dúvidas, possuem grande afinidade com a tecnologia e estão atentos a todas as novidades do mercado. Ou seja, se sua empresa atende esta geração, será necessário que você domine o que há de mais novo para atender suas demandas.
Além disso, esta geração consome de acordo com seus valores de vida, como cuidados socioambientais, por isso, empresas com valores claros e fortes acabam atraindo boa parte dos consumidores mais jovens dessa geração.
Fique atento aos pontos de atenção dessa geração:
- Valorização da usabilidade facilitada.
- Busca pela agilidade.
- Valores e propósitos são primordiais.
- Marketing de influência na jornada.
- Super conectados.
Geração Alpha
Estes são aqueles que têm contato com a tecnologia desde o nascimento, são aqueles que nasceram de 2010 e que ainda vão nascer até 2025, são os sucessores da geração Z.
Por a Alpha ser uma geração nova, ainda é muito difícil prever seu comportamento de consumo, ou seja, agora é o momento de observar e analisar os novos consumidores, entender seus padrões e as necessidades que chegarão em breve no mercado.
Em conclusão, pensar na experiência do cliente conforme sua geração depende muito do seu público alvo, empresas com um público amplo possuem a necessidade de pensar em diferentes estratégias para cada tipo de geração. O correto é não deixar nenhum perfil, ou geração de seus clientes “abandonado”, tanto nas estratégias de Customer Experience quanto no atendimento.
