Entenda as necessidades fundamentais dos clientes
Como criar uma experiência que atenda a 3 necessidades fundamentais do cliente
Para poder transformar a experiência do seu cliente em uma experiência completa e de qualidade, você deve, antes de tudo, entender as necessidades dos clientes e criar uma estratégia que atenda a todas elas.
Desde que os consumidores passaram a ter mais acesso à informação, as expectativas dos clientes sobre suas experiências, produtos e serviços, evoluem cada vez mais.
A experiência moderna que conhecemos hoje, surgiu em resposta ao desejo das empresas de se diferenciarem da concorrência e ao desejo do consumidor de interagir com marcas que atendem mais do que apenas suas necessidades funcionais.
Por esse motivo, para se destacar pela experiência que você oferece, é necessário entender as necessidades fundamentais de cada cliente e, em seguida, traduzir produtos, ofertas e serviços em uma experiência total que verifica todas as etapas da jornada do cliente.
Entendendo os três tipos de necessidades do cliente:
É mais fácil chegar a esse entendimento se você pensar nas necessidades do cliente por categoria. No nível mais fundamental, os clientes têm três tipos básicos de necessidades que afetam a maneira como desejam navegar em suas jornadas e experiências:
1.Necessidades funcionais.
As necessidades funcionais apontam o que o cliente está tentando realizar, se eles precisam de uma TV para permitir que eles assistam ao grande jogo ou uma pizza para o jantar, por exemplo.
Eles esperam que as empresas com as quais fazem negócio realmente resolvam seu problema, e hoje, essas necessidades funcionais vão além da simples solução de um problema.
Marcas como a Amazon se destacam nesse sentido, ajudando a apresentar as melhores opções para resolver um problema específico e recomendando produtos e serviços relacionados que os clientes podem precisar para obter a solução na linha de chegada.
2.Necessidades emocionais.
Essas necessidades emocionais consideram como alguém quer se sentir ao interagir com uma marca. Quando as necessidades emocionais estão sendo atendidas ao lado das funcionais, os clientes percebem isso como valor agregado.
Ele demonstra uma compreensão mais profunda de cada cliente e não se concentra em como resolver um problema do cliente, em vez disso, ele entrega esse “como” no contexto do importantíssimo “porque”.
Essas necessidades emocionais podem ser encontradas em cada etapa individual da jornada do cliente, que expectativas específicas um cliente pode ter no momento da compra? Após a compra? Durante uma chamada de suporte ao cliente?
3.Necessidades sociais
Atualmente, os clientes esperam que as empresas não tenham apenas benefícios funcionais, mas também um propósito social.
Para as novas gerações, esse elemento tornou-se um grande diferencial para clientes (e funcionários) que buscam marcas que sejam mais do que apenas um produto, serviço ou solução: pense na Patagonia.
Essa empresa se tornou sinônimo de suas causas e das missões corporativas que as refletem. À medida que a concorrência continua a crescer, esta será uma área em que as marcas terão a oportunidade de continuar a se diferenciar.
Traduzindo as necessidades do cliente em insights acionáveis
Agora que entendemos as necessidades fundamentais dos clientes, nos vem aquela pergunta: “Como identificar essas necessidades e como tomar uma ação a partir delas?”
O primeiro passo é definir as principais personas, reserve um tempo para conhecer os pontos problemáticos, expectativas, os objetivos existentes dos seus clientes e o que eles pensam sobre a sua empresa e a experiência que ela proporciona.
Use estratégias de CX para tornar os insights desses clientes em insights acionáveis, estratégias como:
- Mapeamento de jornada
- Programas de Voz do Cliente (VoC) e Voz do Funcionário (VoE)
- Customer Success
- Entre outras.
Cada uma dessas estratégias, em camadas com seus fluxos de dados de clientes, pode ajudar sua empresa a ter uma visão abrangente de 360 graus de seu cliente e suas jornadas.
Com esses insights, sua empresa pode começar a criar experiências de cliente verdadeiramente de última geração que atendam a todas as suas necessidades hoje e amanhã.
