Dica de como elaborar relatórios de NPS
Compreender que o NPS vai além das notas de avaliação, garante o melhor aproveitamento de todos os recursos e os benefícios que a metodologia NPS proporciona.
Desta forma, observar as informações e estabelecer relações dos dados coletados via pesquisa, como os dados internos e externos da empresa, te auxiliaram a gerar relatórios utilizando pesquisa NPS com análises mais apuradas.
Este post tem como objetivo, auxiliar na interpretação dos dados, nos quais servirão para estruturar relatórios e também identificar as melhores estratégias, para assim, analisar a experiência dos clientes através de insights e relatórios.
Primeiramente, é importante observar quais informações a empresa necessita obter com urgência, e assim, estruturar indicadores de desempenho para aumentar a eficiência de sua análise.
Os 05 principais pontos que irão te auxiliar na interpretação dos dados e na produção dos relatórios são:
1.Identifique quem são os clientes mais engajados e promotores
Analisar as avaliações dos clientes irá te ajudar a pontuar possíveis problemas ou oportunidades, seja em relação aos produtos e serviços, ou também pontos relacionados à questão estrutural da empresa. Sendo assim, em primeiro momento identificar os clientes promotores e estabelecer uma estratégia de lançamento ou promocional, irá mantê-los mais informados e ativos, gerando indicações espontâneas.
2.Segmente os seus clientes de acordo com as avaliações e estabeleça uma comunicação diferenciada para cada perfil.
O método NPS informa o status dos clientes: promotores, neutros ou detratores. Posteriormente, poderá incluir uma pergunta sobre quais foram os motivos que levaram o cliente a avaliar a empresa de forma positiva ou negativa.
Após as informações coletadas, você poderá segmentar os clientes e compreender melhor o seu comportamento, descobrir preferências, identificar o que está de acordo ou não com as expectativas e se posicionar perante o cliente com mais eficiência.
3. Interprete os outros dados do cliente (estado, idade, gênero, horário da resposta)
Os dados coletados irão fornecer informações relevantes, porém é importante analisar outros dados dos clientes, pois assim poderá classificar melhor cada segmento e suas particularidades.
4.Identifique informações importantes para estabelecer uma comunicação transparente e construir uma relação de confiança
Saber construir uma relação com confiança e transparência é o grande diferencial, pois demonstra ao cliente o quanto sua empresa se importa com ele.
Manter estratégias para garantir a confiança é fundamental, principalmente na hora de contatar os clientes detratores e neutros.
5.Crie uma conexão dos dados extraídos via pesquisa com os dados que a empresa já tem
Relacione as informações coletas das pesquisas de satisfação com dados internos da empresa ou também informações das redes sociais, número de visitas do seu site, número de leads qualificados e etc.
Os indicadores-chave só farão sentido se estiverem alinhados com os objetivos estratégicos da sua empresa, sendo assim saber interpretar os dados da pesquisa, do dashboard e estabelecer uma relação com os dados da sua empresa, auxilia na compreensão do que é mais importante mensurar e o que não agrega valor.
Portanto, para alavancar o crescimento da empresa é de extrema importância, para garantir a satisfação dos seus clientes e mantê-los fiéis à marca, através de um acompanhamento contínuo via pesquisa de satisfação e estratégias direcionadas.
