SLA – Service Level Agreemen: Dados Estatísticos (CX, CS, NPS)
Em outubro de 2019 compilamos anos de dados estatísticos sobre o universo do CX / CS / NPS e agora você poderá ficar por dentro dos principais números.
Afinal, chegou a hora de dar adeus aos famosos achismos e começar a trabalhar a tomada de decisão baseada em dados.
Viva a era do ̶M̶a̶r̶k̶e̶t̶i̶n̶g̶ Sucesso do Cliente por Dados.
Nosso pontapé inicial na curadoria de Dados Estatísticos de CX / CS / NPS é apresentar o número de uma das principais métricas de atendimento ao cliente: o SLA (Service Level Agreemen)
Acordo de nível de serviço (SLA)Toda empresa possui um contrato de nível de serviço que promete a seus clientes que seus problemas com o produto/serviço serão resolvidos dentro de um período específico. Isso pode diferir de uma empresa para outra. Um dado interessante apresentado pelo Customer Happiness Benchmark Report mostra que 86% dos tickets tiveram uma ótima resolução dentro do SLA*. Além deste número o report menciona que a indústria de serviços e manufatura industrial de tamanho corporativo tem a SLA de mais alta resolução – 91% de seus tickets são resolvidos no SLA * Para o relatório, foram utilizados dados de usuários que recebem mais de 300 tickets por mês.
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Bônus: SLA em açãoCaso a sua empresa ainda não tenha desenhado a priorização dos atendimentos ou precisa rever esse ponto da esteira de processos, reúna o seu time e comece de forma simples. Esses exemplos abaixo foram montados em Excel =) Parafraseando um grande amigo: K.I.S.S (Keep It Simple ̶S̶t̶u̶p̶i̶d̶ and Short) |
