CX, uma cultura apaixonada pelo cliente
Atualmente, as altas expectativas dos clientes estão fazendo com que as empresas se tornem apaixonadas pelo cliente, porém, o que é ser apaixonado pelo cliente?
Para as empresas, isso significa que todos os setores da sua empresa são centrados em atender todas as necessidades e desejos dos seus clientes, com intuito de transformá-los em fãs que acreditam, defendem e continuam voltando para sua empresa.
Essas empresas estão focadas em investir na retenção e encantamento dos clientes atuais do que em adquirir novos.
Grande parte da satisfação na experiência do cliente, é devido a satisfação do colaborador, ter um funcionário obcecado pelo cliente impacta positivamente nas experiências dos clientes com quem eles interagem e clientes que interagem com esses funcionários provavelmente não esquecerão desta experiência.
Faisal Pandit, presidente da Panasonic Connect North America, disse que as marcas que colocam as pessoas em primeiro lugar avançam “porque quando seus funcionários estão felizes, eles deixam os clientes felizes e seus negócios prosperam”.
Pandit disse que cultivar uma cultura centrada no cliente depende de três coisas:
Disponibilidade emocional: “A capacidade de reconhecer emoções nos outros, mostrando empatia e compreendendo as perspectivas de outras pessoas sobre uma situação é uma habilidade crítica de relacionamento. Ele pode envolver os corações e mentes dos membros da equipe para descobrir soluções inovadoras e revolucionárias para clientes que superam as expectativas.”
Apreciando vozes diferentes: “Os clientes vêm de todas as partes. Aprender a apreciar as várias perspectivas, culturas e origens dos clientes ajuda os funcionários a trabalhar com os clientes para encontrar soluções novas e inovadoras.”
Modernizar seu negócio: “Implementar tecnologias e novas práticas para atender às necessidades dos clientes ajudará as empresas a se manterem atualizadas sobre futuras disfunções e navegarem com mais facilidade”.
Setores e colaboradores que trabalham diretamente atendendo às necessidades críticas dos clientes, desempenham papéis importantes e vitais em qualquer empresa e quando reconhecidos pelo seu trabalho, a satisfação do cliente pode aumentar ainda mais.
Durante os anos de pandemia, clientes em todo o mundo lidaram com gentileza e compaixão com uma desculpa atrás da outra de empresas que muitas vezes culpavam seus problemas pelas ramificações da crise do COVID-19.
Hoje, a boa vontade da pandemia do consumidor se esgotou e desculpas por mau serviço, escassez, aumento de preços, falta de digitalização, personalização ou consistência não serão mais aceitáveis.
A experiência omnichannel do cliente de uma marca, que inclui todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa, deve ser excepcional. Isso significa que as marcas precisam trabalhar constantemente para atender às expectativas do consumidor, mas esse esforço produz resultados excepcionais quando bem feito.
Os clientes sempre voltam a uma empresa quando tem uma experiência com um funcionário que realmente se preocupa com seu trabalho e com os valores de seu empregador, esses funcionários criam conexões emocionais tão fortes que não é incomum que os clientes sigam seu funcionário favorito se ele decidir trabalhar para um concorrente.
Um grande número de clientes fiéis é criado por meio de experiências positivas com as equipes de atendimento ao cliente, isso significa que, embora o cliente tenha inicialmente um problema ou preocupação que o levou a procurar ajuda, o serviço foi tão excepcional que os clientes se tornaram fãs ou defensores da marca. A maneira mais fácil de ganhar clientes tão fiéis? Crie funcionários leais.
Esses funcionários acreditam nos valores e na missão da empresa, sentem que ela contribui positivamente para o mundo e estão ativamente engajados no trabalho e fazem seu trabalho da melhor maneira possível.
Os clientes de hoje esperam o tratamento VIP e as empresas devem se tornar obcecadas pelo cliente e se esforçar para criar uma experiência excepcional para o cliente em todos os canais.
Os clientes têm diversas opções disponíveis e para que os líderes de negócios permaneçam competitivos, eles devem garantir que seus funcionários estejam engajados, satisfeitos e se identifiquem com a missão e os objetivos da marca, tornando-os defensores que vão além e ouvem ativamente o que os clientes desejam.
